Виды деловых коммуникаций

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий; межличностные.
Форма общения	вербальные; невербальные.
Каналы общения	формальные; неформальные.
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	вертикальные; горизонтальные; диагональные.
Направленность общения	нисходящие; восходящие.
Степень доверия партнеров	доверительное; служебное.

Составлено с использованием [9].

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. С помощью этих средств можно обращаться за необходимой информацией к другим специалистам, или изучать литературу о достижениях в какой-либо области.

Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных действий.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Достоинством устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 37% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и др.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, однако, не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они строго регламентированы, отражают иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой» [8], информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл. 1.1.3).

Таблица 1.1.3

Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика слухов
«Слух-желание»	Отражают желания и надежды людей, это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
«Слух-пугало»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывают беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Слух-агрессия»	Продиктованы агрессивностью или ненавистью, наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Составлено по [3]

Степень достоверности слухов весьма разнообразна. Существуют абсолютно недостоверные слухи; недостоверные слухи с элементами правдоподобия; правдоподобные слухи, отражающие реальные факты, но не подтвержденные в СМИ; достоверные слухи с элементами неправдоподобия.

В деловых коммуникациях слухи могут возникать стихийно или умышленно фабриковаться, например, с целью популяризации, рекламы, стремления вызвать зависть, агрессию, конфликт и т. д.

Слухи по-разному влияют на психику людей. Они могут возбуждать общественное мнение; вызывать антиобщественное поведение; разрушать социальные связи; приводить к массовым беспорядкам, агрессии; или, напротив, оставаться нейтральными, т. е. не оказывать никакого действия на психику и поведение личности в организации.

Для предотвращения возникновения или уменьшения влияния слухов важно соблюдать некоторые требования:

• нельзя допускать нарастания высокого уровня неопределенности и тревожности в организации;

• организовать целенаправленное информационное обеспечение трудового коллектива, чтобы не создавать условий для вымыслов и домыслов;

• если слух уже возник, следует не только его опровергнуть и привести достоверные факты, но и снять ту тревожность, которую он породил.

Вертикальные коммуникации, где информация передается по вертикали, включают в себя нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации – направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.

Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывая те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе; высокой степенью доверия к партнеру. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно. Признаками доверительного общения являются: прочность психологического контакта; отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению; уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована во вред; готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным, не опасаясь за последствия; искренность партнеров.

Служебные коммуникации направлены на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативно-служебных задач. В их содержание входят изучение партнера (восприятие и понимание его индивидуальных особенностей); обмен информацией делового порядка.