- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1 деловые коммуникации
- •Понятие и виды деловых коммуникаций
- •Отличие деловых коммуникаций от повседневных
- •Виды деловых коммуникаций
- •Виды слухов и их характеристика
- •Стратегии влияния и манипулирования в деловых коммуникациях
- •Сравнение манипуляции и личного влияния
- •Вербальные и невербальные средства коммуникаций
- •Невербальные средства общения
- •Жесты, общие для всех культур
- •Мимические признаки эмоциональных состояний
- •Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
- •Дистанции общения
- •Позиции общающихся сторон
- •Слушание в деловой коммуникации
- •Типология неэффективных слушателей
- •Стили слушания
- •Глава 2 трудности делового общения
- •2.1. Коммуникативные барьеры
- •Классификация коммуникативных барьеров
- •2.2. Деструктивное общение
- •Функции конфликтов
- •Границы конфликта
- •Классификация конфликтов в организации
- •2.3. Психологическая защита в деловом общении
- •Типы психологической защиты
- •2.4. Принципы выхода из ситуаций затрудненного общения
- •Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта
- •Глава 3 индивидульные различия коммуникативной деятельности
- •3.1. Коммуникативный потенциал личности
- •Структура коммуникативного потенциала личности
- •3.2. Индивидуальный стиль делового общения
- •Проявление индивидуально-типологических особенностей личности в деловом общении
- •1. Рационально-сенсорный экстраверт («регламентатор»)
- •2. Рационально-интуитивный экстраверт («стратег»)
- •3. Эмоционально-сенсорный экстраверт («импровизатор»)
- •4. Эмоционально-интуитивный экстраверт («дирижер»)
- •5. Рационально-сенсорный интроверт («методист»)
- •6. Рационально-интуитивный интроверт («философ»).
- •7. Эмоционально-сенсорный интроверт («друг»).
- •8. Эмоционально-интуитивный интроверт («психолог»).
- •3.3. Гендерные различия делового общения
- •Гендерные различия деловых коммуникаций
- •3.4. Индивидуальный подход как основа эффективных коммуникаций
- •Движение глаз и тип партнера
- •Определение ведущей репрезентативной системы человека
- •Классификация «веса» коммуникатора
- •3.5. Проблема создания имиджа в деловом общении
- •Структура имиджа
- •Технология создания имиджа фирмы
- •Глава 4. Формы деловых коммуникаций
- •4.1. Деловая беседа
- •Структура деловой беседы
- •4.2. Деловой разговор по телефону
- •Возражения и их нейтрализация
- •4.3. Деловые совещания
- •Типы совещаний
- •Для руководителя
- •Для участников делового совещания
- •Приемы управления ходом совещания
- •4.4. Дискуссия и спор как формы деловых коммуникаций
- •Уточняющие вопросы
- •Инструменты коммуникации для работы с возражениями
- •Некорректные тактики в споре и борьба с ними
- •4.5. Психология публичного выступления
- •Этапы публичного выступления
- •Размещение слушателей в аудитории
- •Тезаурус
- •Литература
- •156961, Г. Кострома, ул. 1 Мая, 142.14
Инструменты коммуникации для работы с возражениями
Инструмент |
Описание |
Возможности применения |
Формирующие вопросы |
Вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки |
Используются тогда, когда вся картина возражения ясна и при наличии версий у источника возражения |
Контрпримеры |
Ситуации, в которых возражение не верно |
Используются, когда оппонент категорически настаивает на верности своего убеждения |
Опровергающие метафоры |
Наглядный, образный способ разрушения возражений, сохраняет структуру опыта, но показывает несоответствие конкретной ситуации |
Используется, когда оппонент не воспринимает логические доводы |
Утрирование |
Доведение идеи оппонента до абсурда |
Полезен с агрессивными или самоуверенными оппонентами, использовать следует осторожно, желательно в шуточной форме |
Рефрейминг
а) рефрейминг контекста
б) рефрейминг содержания |
Изменение рамки в отношении утверждения для придания ему другого смысла: а) Изменение смысла в результате помещения одного и того же события в разные контексты; б) Изменение смысла события в результате переименования |
Эффективно для того, чтобы показать другую точку зрения на обсуждаемый вопрос, расставить по-другому акценты в обсуждаемой проблеме |
Подбирая аргументы в споре для доказательства своей правоты, следует помнить, что аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей. К основным видам аргументов можно отнести сильные, слабые, несостоятельные и некорректные аргументы.
1. Сильные аргументы не вызывают критики, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. К сильным аргументам относятся:
Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;
Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
Экспериментально проверенные выводы;
Заключения экспертов;
Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов;
Показания свидетелей и очевидцев событий;
Статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками;
Результаты социологических опросов, проведенных специализированны ми организациями.
2. Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов, клиентов и сотрудников. Слабыми аргументами являются:
Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна;
Уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления, который чаще всего применяется в юморе);
Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные вашим слушателям;
Приемы, построенные на аналогии, и непоказательные примеры;
Доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
Тенденциозно подобранные отступления, афоризмы и изречения;
Доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок (предположений) и ощущений;
Выводы из неполных статистических данных;
3. Несостоятельные аргументы не могут убедить собеседника ни в чем. Воспользовавшись ими, можно разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. К ним относятся:
Суждения на основе подтасованных фактов;
Ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
Потерявшие силу решения;
Домыслы, догадки, предположения и измышления;
Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
Выводы, сделанные на основе фиктивных документов;
Выдаваемые авансом посулы и обещания;
Ложные заявления и показания;
Подлог и фальсификация того, о чем говорится.
4. Некорректные аргументы являются средствами психологического воздействия на партнера, манипулирования, поскольку не способствуют выяснению истины. К ним относятся следующие:
«К авторитету» (к несмелости) – ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, мнение аудитории, противника, собственный авторитет;
«К верности» – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности, почтения и пр.;
«К выгоде» – агитация за принятие тезиса потому, что так выгодно в моральном, политическом или экономическом отношении;
«К жалости» – взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение в другой стороне жалости, сочувствия, желания уступить, помочь в чем-то;
«К здравому смыслу» – вместо реального обоснования используется апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь идет не о повседневных делах или вещах домашнего обихода;
«К личности» – ссылка на личные особенности оппонента, его вкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждение вместо доказательства тезиса;
«К невежеству» – использование фактов и положений (иногда заведомо неизвестных оппоненту). Действует на человека, который не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;
«К публике» (демагогия) – ссылка на мнения, чувства, настроения, материальные интересы слушателей;
«К силе» – угроза неприятными последствиями или применением каких-либо средств принуждения;
«К тщеславию» – расточение неумеренных похвал противнику в надежде, что, тронутый комплиментами, он станет мягче и покладистей;
«К фикции» – к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим косвенное) отношение к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (опирающихся на стереотипы, приметы и пр.);
«К человеку» – в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре или вытекающие из принимаемых ею положений. Этот аргумент некорректен, поскольку человек, использующий его, не разделяет данного мнения, а лишь делает вид, что согласен [9].
Если ваш собеседник использует в споре некорректные тактики, нужно их своевременно распознать и нейтрализовать. Наиболее распространенные некорректные тактики поведения в споре и способы борьбы с ними представлены в таблице 4.4.3.
Таблица 4.4.3