Типология неэффективных слушателей

Тип слушателя	Позиция слушателя	Действия слушателя
«Псевдослушатель»	Погруженность в собственные заботы, скука, безразличное или негативное отношение к собеседнику	Человек притворяется, что он слушает; он смотрит на говорящего, кивает головой, произносит реплики типа «да-да», «угу», создавая лишь видимость внимания
«Самовлюбленный слушатель»	Хочет, чтобы слушали только его, эгоцентризм, доминантность	Перебивает собеседника, показывает, что у него нет ни времени, ни желания слушать другого
«Слушатель-сочинитель»	Несдержанность, завышенная оценка собственного опыта, логики и возможностей	Никогда не дослушивает собеседника до конца, и чтобы восполнить пропущенное или непонятое, сам придумывает модель развития событий
«Слушатель-пчела»	Стремление получить личную выгоду в коммуникации	Слушает только то, что интересно и важно для него самого, все остальное пропускает мимо ушей
«Слушатель-жало»	Враждебность по отношению к собеседнику, завистливость	Ждет когда собеседник допустит ошибку или оговорку, чтобы уличить его в этом

Составлено с использованием [6]

Для некоторых людей описанное поведение – типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем» в силу ряда объективных и субъективных факторов. Устранить эти факторы невозможно, но контролировать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершенствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией.

Можно выделить типичные трудности эффективного слушания:

• Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно, врасплох или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

• Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего на собственные мысли, мечты.

• Антипатия к чужим мыслям. Некоторые люди больше ценят свои собственные мысли, и для них обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера, особенного если установка на собеседника негативная.

• Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

• Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием контраргументов, «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть предположения партнера.

Наиболее типичными ошибками при слушании являются:

• Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего можно полностью потеряться нить рассуждений.

• Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

• «Уязвимые места». Для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Кроме трудностей и ошибок эффективного слушания можно рассматривать внутренние и внешние помехи слушания. Внутренние помехи обусловлены неверными установками личности, затрудняющими процесс слушания. К подобным установкам можно отнести следующие:

• «Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах других»;

• «Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет говорящий»;

• «Мои мысли направлены на то, что мне кажется более существенным в данный момент»;

• «Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую происходящее»;

• «Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов»;

• «Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, и я мог бы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю»;

• «Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов»;

• «Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой моей оценки».

Внешние помехи слушания обусловлены влиянием внешних факторов, окружающей обстановки, особенностями коммуникативной ситуации собеседника. К внешним помехам можно отнести:

• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом;

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» украшений, нарядов, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия, т. е. отсутствие мимики вообще и т. п.);

• Отвлекающие звуки или действия (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, неожиданные действия собеседника);

• Температура в помещении (неблагоприятные условия для слушания создает либо слишком жаркое, либо слишком холодное помещение);

• Плохая акустика;

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном);

• Поглядывание собеседника на часы;

• Прерывание разговора, телефонные звонки;

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи;

• Ограниченность во времени, ощущение, что регламент коммуникации исчерпан;

• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно;

• Плохая погода, космические влияния на работоспособность;

• Цвет стен в помещении (например, красный цвет раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.);

• Привычка собеседника держать в руках посторонние предметы, например книгу, журнал, ручку.

Как уже было отмечено выше, человек в процессе слушания может использовать различные стили – это индивидуальные способы слушания, обеспечивающие эффективность и адекватность коммуникативной деятельности (табл. 1.4.2.).

Таблица 1.4.2