3. Вербальные и невербальные средства коммуникаций

Заберите у меня все, чем я обладаю.

Но оставьте мне мою речь.

И скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

Слушай, что говорят люди,

но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Специалистами по деловым коммуникациям подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час [11].

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) – это говорение и написание, а другие два – в восприятии текста, заложенной в нем информации – это слушание и чтение.

В речевом общении участвуют двое и более людей, т. е общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, установления взаимопонимания, обмен информацией.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то важное сообщить или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты. Существуют следующие типы высказываний:

• сообщение;

• мнение, суждение;

• предложение;

• рекомендация, совет;

• критическое замечание;

• комплимент;

• выводы, резюме;

• вопросы, ответы и т. п.

В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Любой национальный язык представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как: литературный язык; просторечные слова и выражения; территориальные и социальные диалекты; жаргоны.

Литературный язык – это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для носителей языка.

Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.

Территориальные диалекты (местные говоры) – устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.

Социальные диалекты – диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессионально-производственной, возрастной неоднородностью общества.

Жаргон включает сленг и язык арго.

Как средство общения язык обслуживает все сферы общественно политической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.

Язык – это система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка.

К основным функциям языка в общении относятся:

• конструктивная (формулирование мыслей);

• коммуникативная (функция обмена информацией);

• эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

• воздействие на адресата (делового партнера).

Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. В отличие от языка речь можно оценивать как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т. п.

Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а следовательно и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи.

М. Монтень писал: «Дар речи – одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и значение!».

Эффективная речь делового человека должна иметь следующие характеристики:

• правильность – соответствие речи литературной норме;

• содержательность – показывает, насколько речь насыщена фактами, наблюдениями, переживаниями;

• логичность – означает последовательное, четкое построение речи, соответствующее законам логики;

• выразительность – умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз;

• богатство – разнообразие используемых языковых средств;

• ясность – умение так выразить собственную мысль, чтобы она была понятна и доступна тем, к кому обращена;

• уместность – соответствие языковых средств условиям коммуникативной ситуации и индивидуальным особенностям собеседника.

Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях.

Кроме того, для достижения наилучших результатов воздействия используются разнообразные психотехнические приемы, которые выстраивают определенный разговорный стиль словесного действия. Вот некоторые из подобных приемов:

• воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, это, в свою очередь, вызывает интерес партнера;

• вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера и вместе с тем излагать собственные взгляды;

• эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность партнеров в коммуникацию;

• эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов), позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление эмоций как реакцию на слова, вызывающие отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки;

• инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный прием;

• «аффинити» рассматривается как создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию, через психологическое присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.

Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция была адекватной вашим экспектациям (превентивным ожиданиям), необходимо соблюдать следующие правила:

1. Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:

• быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;

• владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;

• демонстрировать объективность в оценке информации и способов ее сообщения;

• проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

• ценить свое и чужое время;

• проявлять стрессоустойчивость, при необходимости осуществлять самокоррекцию;

• быть мобильным, адаптивным и гибким.

2. В каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение позитивного результата. Этому способствуют:

• установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на соперничество;

• стремление увидеть проблему глазами партнера;

• уважительное отношение к суждениям, аргументам и контраргументам делового партнера;

• внимательное выслушивание партнера.

3. Соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу), то есть между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, для этого необходимо:

• говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;

• говорить именно то, что важно в данной ситуации;

• соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнера, что особенно важно при составлении деловых бумаг.

4. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью следует:

• говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата;

• предъявлять правдивую и проверенную информацию;

• выстраивать доказательства последовательно и аргументированно;

• не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований.

5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:

• говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;

• при употреблении многозначных слов и терминов объяснять партнеру, в каком смысле они использованы, чтобы нельзя было понять неправильно;

• использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;

• следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов), которая ведет к подозрительности и непониманию.

6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость. Это правила:

• «писаные»: протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах;

• «неписаные», то есть деловой этикет и культура общения, позволяющие демонстрировать приятный имидж, чувствовать себя в любой деловой ситуации уверенно и непринужденно, а также избежать насмешек со стороны окружающих.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникативного процесса. Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Все многообразие невербальных средств общения можно разделить не несколько групп (табл. 1.3.1).

Таблица 1.3.1