Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
напряженность, несогласие	переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
соперничество, враждебность	переговоры рациональны, уместны
агрессивность	возможны переговоры с участием третьей стороны
насилие, военные действия	переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

• первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

• вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

• предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• В чем основная цель проведения переговоров?

• Какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

• Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

• В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

• Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Вторая стадия переговоров – первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: устанавливает допустимое время на обсуждаемые вопросы, объясняет последствия от невозможности найти компромисс. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, стремление захватить инициативу всеми возможными способами. Цель каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать вынесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже найдено значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие, являясь совершенно неприемлемыми, сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу [9].

Рассмотрев основные методы управления конфликтами в сфере делового общения, можно констатировать, что даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон.

Ч. Линсон предложил универсальную схему поэтапного разрешения конфликта в организации, состоящую из семи шагов [12]:

Шаг № 1. «Снимая маски».

Никакой конфликт не может быть улажен, пока в нем не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии. Честность – вот идеальная основа для улаживания конфликта.

Случается, что в конкретной ситуации быть честным трудно или вообще невозможно. Нелегко настроиться на честность, когда человек находится в наступательной или оборонительной позиции (что и происходит с большинством из нас в экстремальных ситуациях).

Если нам не хватает духу быть честными, мы, по крайней мере, должны стремиться к искренности, то есть не прятаться за маской, а быть самим собой.

Шаг № 2. Выявляем подлинную проблему.

Конфликты проявляются по-разному. Они могут принимать много обличий. Чтобы узнать, в чем на самом деле у нас проблема, иногда приходится разбираться во многом. Итак, на втором шаге вам нужно выяснить, в чем состоит реальная проблема.

Вот, например, как выглядят ситуации, когда то, что кажется проблемой, на самом деле к реальным проблемам не относится.

• Вам кажется, что у вас с женой (мужем) конфликт из-за того, в какое время ребенку пора ложиться спать. Если вы постараетесь взглянуть в корень проблемы, вы, может быть, обнаружите, что ваша реальная проблема – конфликт с ребенком: кто главный – вы или он.

• Вам кажется, что у вас конфликт с начальством из-за того, что вы считаете необходимым съездить в командировку и посмотреть на клиента лично, а ваш начальник предлагает просто позвонить ему по телефону. Заглянув поглубже, вы, может быть, поймете, что реальная проблема – ваша неудовлетворенность размером зарплаты, а командировки с выплатой суточной компенсации, обедами, оплаченной гостиницей – хоть какое-то возмещение за то, что вам не доплачивают.

В каждом из этих случаев реальная проблема скрывается за многими кажущимися. Иногда выявить истинную проблему довольно трудно. Но если вы действительно хотите решить ее, вам надо, как с луковицы, снимать с конфликтной ситуации шелуху слой за слоем, чтобы за ненужным мусором отыскать реальную проблему. К сожалению, люди часто не могут или не хотят понять, в чем у них на самом деле проблема. А разве можно решить проблему, если вы даже не видите, в чем ее суть?

Шаг № 3. Отказываемся от установки «Победа любой ценой».

Установка «победа любой ценой» – это позиция людей, которые по-настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом деле, они редко бывают успешны.

Победа в конфликте – такая же нелепость, как добро с кулаками. В конфликтах не побеждают! Их улаживают.

Всякий раз, когда в споре проявляется установка «победа любой ценой», неизбежны потери того или иного рода. То, что внешне выглядит победой, нередко оборачивается поражением или сохранением нежелательного "статус-кво". Нередко так называемые победители бывают внутренне недовольны результатом – они стараются думать, что удовлетворены своей победой, но ее им все-таки недостаточно. Кроме того, при улаживании отношения зачастую сохраняются, а при победе от них остаются только воспоминания.

Шаг № 4. Находим несколько возможных решений.

Если бы жизнь была стабильна, и события ее каким-то образом были предопределены, то каждый конфликт имел бы лишь одно возможное решение. Но действительность такова, что большинство ситуаций могут развиваться в самых разных направлениях, а конфликтующим приходится выбирать из нескольких возможностей.

Разработка нескольких вариантов потенциального решения конфликта будет способствовать реальному его разрешению, и вот почему:

• Когда вы не зацикливаетесь на установке о едином правильном решении, вы прорабатываете различные возможности, что увеличивает шансы на их успешное воплощение в жизнь.

• Благодаря нескольким возможным вариантам у партнера появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается.

• Чем больше возможных вариантов, тем выше ваши шансы найти общую почву для примирения. Поиск различных подходов помогает отказаться от «позиционного» мышления, когда решению нет никакой альтернативы. Попробуйте мыслить по-другому, и вероятность благоприятного выхода из конфликта автоматически возрастает.

• Сам процесс выработки нескольких возможных решений является проверкой искренности намерений сторон. На самом деле стороны, искренние в своем намерении уладить конфликт, постараются найти больше чем одно возможное решение.

Шаг № 5. Оцениваем варианты и выбираем лучший.

Воплотив в жизнь варианты, разработанные в качестве возможных при решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Какие конкретно варианты вы выбираете, зависит от характера самого конфликта и от индивидуальных особенностей конфликтующих.

Чем определяется, какой из возможных вариантов решений при данных обстоятельствах окажется наилучшим? Необходимо выбрать вариант, который как можно больше дает каждой из сторон и при этом реален.

Под словом «реален» подразумевается нечто большее, чем просто «приемлемый для другой стороны». Реальный в данном случае означает способный сдвинуть дело с мертвой точки. Решение, к которому вы придете, должно позволить перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликта.

Шаг №6. Говорим так, чтобы нас наверняка услышали.

Ваши труды по проработке вариантов решений, отказу от отстаивания позиции, выяснению, что поставлено на карту, снятию масок (в том числе и своих) будут напрасными, если вы не захотите или не сможете использовать результаты выполненной работы и донести до окружающих сущность вашей позиции.

При улаживании конфликтов и решении проблем общение всегда имеет место, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам.

Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Вы не достучитесь до оппонента, которого сами не слушаете и не понимаете. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе конфликтного взаимодействия.

Установлению полноценной коммуникации способствует соблюдение следующих правил:

• Прежде всего необходимо привлечь внимание слушателей.

• Доступно изложить сюжет, с использованием фактов, доказательств, чувств.

• Убедиться, что вас услышали. Необходимо, чтобы ваше предложение было понято и послужило стимулом к действию.

Шаг № 7. Признаем и бережем ценность отношений.

Уладить конфликт – значит сохранить взаимоотношения.

Последний шаг необходимо сделать по направлению к тому, чтобы стороны объективно оценили друг друга и предприняли возможные усилия для признания ценности и важности своих взаимоотношений, даже при их конфликте. Для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях оппонентов могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои (иногда одинаковые) проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.

Подводя итог рассмотрению вопроса урегулирования конфликтов, заметим, что изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с лучшей стороны – начинаем себя жалеть, обвинять других, лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться.

Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное, может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и личностные качества.

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Что такое коммуникативные барьеры и в чем причины их появления?

2. Охарактеризуйте сущность барьеров непонимания, личностных, культурных, организационных, социальных и физических барьеров общения.

3. Какие коммуникативные барьеры затрудняют ваше общение с преподавателями, друзьями, родителями? Какие барьеры более характерны при общении с незнакомым человеком?

4. Какое общение можно назвать деструктивным?

5. Сравните понятия «вранье», «ложь», «обман». Какое из них можно назвать замаскированной манипуляцией?

6. В чем сущность эгоистической направленности личности, и каким образом эгоизм затрудняет деловые коммуникации?

7. Какие формы может приобретать агрессивность в деловом общении? Подтвердите свой ответ примерами.

8. В чем разница между инструментальной и преднамеренной агрессией?

9. Почему обида является формой деструктивного общения?

10. Что такое конфликт? Назовите основные признаки конфликта.

11. Охарактеризуйте конструктивные и деструктивные функции конфликта.

12. Назовите границы конфликта и этапы конфликтного взаимодействия.

13. Охарактеризуйте какую-либо конфликтную ситуацию с использованием различных признаков классификации конфликтов.

14. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтных личностей. Каковы пути разрешения конфликтов с ними?

15. Объясните понятия «психологическая защита» и «психологическая защищенность». Каковы функции психологической защиты личности?

16. Проанализируйте собственные психологические защиты личности, используемые вами в ситуациях затрудненного общения. Защиты каких видов преобладают в вашем коммуникативной поведении?

17. Сравните понятия «затрудненное общение» и «эффективное общение».

18. Назовите основные различия «трудных» и «легких» коммуникаторов.

19. Что такое управление конфликтами? Какие существуют методы управления конфликтами?

20. Приведите примеры «Я-высказывания» и «Вы-высказывания». Какой вариант более приемлем в деловом общении?

21. Охарактеризуйте основные стратегии поведения в конфликте с точки зрения их целесообразности и адекватности.

22. Что такое переговоры? Назовите условия, при которых они возможны.

23. Составьте авторский вариант технологии разрешения конфликтов в сфере делового общения.

Литература

1. Большаков А. С. Менеджмент: стратегии успеха – СПб.: Изд. дом. Литера, 2001.

2. Большой толковый психологический словарь / Под ред. Ребер Артур. – М.: Вече, АСТ, 2000.

3. Брэмсон Р. М. Общение с трудными людьми. – Киев: Внешторгиздат, 1991.

4. Василюк Ф. Е. Психология переживания. Анализ преодоления критических ситуаций. – М.: Академия, 1984.

5. Гарбузов В. И. Человек. Жизнь. Здоровье: древние и новые каноны медицины. – СПб.: АО «Комплект», 1995.

6. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. – М., 1997.

7. Залюбовская Е. В. Преодоление коммуникативных барьеров в условиях совместной деятельности. Дисс. канд. психол. наук. – М., 1984.

8. Знаков В. В. Западные и русские традиции в понимании лжи. – СПб., Питер, 1999.

9. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.:ВЛАДОС, 2001.

10. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. – СПб.: Питер, 2002.

11. Лабунская В.А., Менджерицкая Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения. – М.: Академия, 2001.

12. Линсон Ч. «Конфликт. 7 шагов к миру – М.: ЮНИТИ, 2003.

13. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер Ком, 1998.

14. Муздыбаев К. Эгоизм личности // Психол. журн. – 2000. - № 2.

15. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. – М.: Азъ Ltd, 1992.

16. Парыгин Б. Д. Научно-техническая революция и личность. – М., 1978.

17. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

18. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. – М.: Инфра, 1998.

19. Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. – СПб.: Питер, 1995.

20. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 1997.

21. Фромм Э. Бегство от свободы. – М.: Прогресс, 1999.

22. Экман П. Психология лжи. – СПб., Питер, 1999.