Отличие деловых коммуникаций от повседневных

Повседневные коммуникации	Деловые коммуникации
Происходят, как правило, стихийно, без заранее сформулированной цели.	Планируются заранее и направлены на реализацию поставленных целей.
Отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.).	Число обсуждаемых тем ограничено поставленной целью.
Свободное использование разнообразных вербальных и невербальных средств общения.	Контроль за применяемыми средствами общения, соответствие их нормам и правилам этикета.
Носят, в основном, информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения.	Носят деловой характер, предполагают анализ различных позиций, точек зрения и совместный поиск оптимального решения поставленной проблемы.

Деловым коммуникациям присущ ряд признаков, отражающих их сущность и отличающих от других видов межличностного взаимодействия:

• деловые коммуникации строго целенаправленны;

• регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, программами, уставами);

• носят функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур, что выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, сдержанности, общении в рамках определенных кругов;

• позиционно оформлены, иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными;

• реализуются в определенных формах общения, стилях взаимодействия; связаны с использованием профессиональной лексики;

• деловые коммуникации атрибутивны, т. е. общение проходит в специальных помещениях, предполагающих специфическую организацию пространства, соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение.

Процесс коммуникации включает в себя ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникативного процесса выступают отправитель (коммуникатор), получатель (адресат), канал связи (как передается информация); содержание сообщения (что передается) и обратная связь.

Обратная связь – это реакция получателя на полученное сообщение. Она осуществляется с помощью различных сигналов: развернутое вербальное сообщение, уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли ожидаемую реакцию. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. На основе этого формируется взаимный информационный поток, в котором реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

Адекватная обратная связь является залогом взаимопонимания, установления доверительных взаимоотношений. Эффективная обратная связь должна обладать следующими характеристиками:

• Адресность. Обратная связь должна даваться с учетом индивидуальных особенностей и интересов собеседника, она не должна унижать чувство собственного достоинства, затрагивать репутацию человека, а, напротив, повышать его ценность и значимость.

• Конструктивность. В ходе обратной связи не следует давать оценок личности собеседника, лучше высказать свою позицию по поводу услышанной информации и сформулировать конкретные предложения по решению возникшего вопроса.

• Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую собеседник может использовать для решения своей проблемы.

• Своевременность. Чем быстрее осуществляется обратная связь, тем более полноценным будет решение вопроса.

• Ясность. Обратную связь лучше осуществлять с помощью четких, однозначно понимаемых фраз. Необходимо удостовериться, правильно ли Вас понял получатель.

• Достоверность. Информация, передаваемая обратной связью, должна быть надежна, отражать реальное состояние дел. Искажение информации приводит к непониманию, распространению слухов и т. д.

Деловые коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1.1.2).

Таблица 1.1.2