Глава 1 деловые коммуникации

___________________________________________________________

Самое важное в общении –

услышать то, что не было сказано.

Питер Друкер

Цели главы:

• показать природу и сложность коммуникаций, выявить специфику деловых коммуникаций;

• рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности;

• определить сущность и виды личного влияния и манипулирования в сфере делового общения;

• охарактеризовать вербальные и невербальные средства коммуникаций с точки зрения их эффективности и уместности в деловой сфере;

• выявить специфику и стили слушания, определить трудности и помехи эффективного слушания.

Ключевые слова__________________________________________

общение, процесс коммуникации, деловая коммуникация, обратная связь, слухи, влияние, убеждение, внушение, манипулирование, манипуляторы, вербальная коммуникация, характеристики речи, невербальная коммуни-кация, кинесика, такесика, просодика, экстралингвистика, проксемика, эффективное слушание, помехи слушания, стиль слушания

________________________________________________________________

1. Понятие и виды деловых коммуникаций

В начале было Слово…

Все через Него начало быть…

и в Нем была жизнь…

Евангелие от Иоанна: 1: 1, 3-4

Действительно, через Слово мы познаем мир и свое место в этом мире, единственным способом полноценной жизни является общение с другими людьми. В активной жизни большинства людей процессы общения занимают до 75% времени. Коммуникации обеспечивают наш быт, позволяют совместно трудиться, накапливать и передавать жизненный опыт. Есть профессии, коммуникативные по своей природе, в них любая профессиональная задача на каком-либо этапе ее решения становится задачей коммуникативной, т. к. человеку приходится влиять на других людей, что-то объяснять, комментировать, давать распоряжения, выступать публично. К таким профессиям относятся политики, менеджеры, психологи, педагоги и др. В этих профессиональных сферах люди расходуют до 90 % рабочего времени на различные виды делового общения.

На вопрос «Что такое общение?» большинство отвечает, что это отправление и получение информации. Лишь немногие используют слово «обмен». А ведь оно является более точным поскольку слово «общение» произошло от латинского «communis», означающего общество, община, общий. Оно родственно таким словам как коммуна, коммунальный. Если вы хотите с кем-то обменяться информацией, вы должны вступить с ним в общение. И пока он ее не поймет так же, как ее понимаете, вы, она не будет общей для вас обоих. Общение, или коммуникация – это процесс достижения общего понимания.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера [13, 232].

Общение можно рассматривать как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание людьми друг друга.

К функциям общения можно отнести:

• Информационную – заключается в передаче и приеме информации как некоего сообщения. В нем имеют место два составных элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему человека (коммуникатора). Изменение этих составляющих может существенно повлиять на характер восприятия сообщения, на степень его понимания и принятия, а, следовательно, отразиться на процессе взаимодействия между людьми.

• Регулятивную – данная функция направлена на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния. Эта функция призвана соотносить мотивы, потребности, намерения, цели, задачи, предполагаемые способы деятельности участников взаимодействия, корректировать ход выполнения намеченных программ, регулировать деятельность.

• Аффективную – представляющую собой процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при специальном (целенаправленном), и при непроизвольном воздействии. Сознание и эмоции изменяются под влиянием заражения (процесса передачи эмоционального состояния другими людьми), внушения или убеждения. Потребность человека в изменении своего состояния проявляется у него как желание поделиться информацией, выговориться, излить душу и т. п.

Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных областях связана с умением психологически грамотно общаться, умело влиять на собеседников. В социально-психологической литературе обычно используется понятие «деловое общение» для описания профессиональных коммуникаций, направленных на обеспечение эффективности публичных выступлений и переговоров, проведения совещаний и официальной переписки. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется по-разному: профессиональным, служебным, должностным, уставным.

Деловое общение рассматривается как вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач.

Если попытаться сравнить деловые коммуникации и повседневные, то можно выявить ряд существенных различий (табл. 1.1.1).

Таблица 1.1.1