- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1 деловые коммуникации
- •Понятие и виды деловых коммуникаций
- •Отличие деловых коммуникаций от повседневных
- •Виды деловых коммуникаций
- •Виды слухов и их характеристика
- •Стратегии влияния и манипулирования в деловых коммуникациях
- •Сравнение манипуляции и личного влияния
- •Вербальные и невербальные средства коммуникаций
- •Невербальные средства общения
- •Жесты, общие для всех культур
- •Мимические признаки эмоциональных состояний
- •Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
- •Дистанции общения
- •Позиции общающихся сторон
- •Слушание в деловой коммуникации
- •Типология неэффективных слушателей
- •Стили слушания
- •Глава 2 трудности делового общения
- •2.1. Коммуникативные барьеры
- •Классификация коммуникативных барьеров
- •2.2. Деструктивное общение
- •Функции конфликтов
- •Границы конфликта
- •Классификация конфликтов в организации
- •2.3. Психологическая защита в деловом общении
- •Типы психологической защиты
- •2.4. Принципы выхода из ситуаций затрудненного общения
- •Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта
- •Глава 3 индивидульные различия коммуникативной деятельности
- •3.1. Коммуникативный потенциал личности
- •Структура коммуникативного потенциала личности
- •3.2. Индивидуальный стиль делового общения
- •Проявление индивидуально-типологических особенностей личности в деловом общении
- •1. Рационально-сенсорный экстраверт («регламентатор»)
- •2. Рационально-интуитивный экстраверт («стратег»)
- •3. Эмоционально-сенсорный экстраверт («импровизатор»)
- •4. Эмоционально-интуитивный экстраверт («дирижер»)
- •5. Рационально-сенсорный интроверт («методист»)
- •6. Рационально-интуитивный интроверт («философ»).
- •7. Эмоционально-сенсорный интроверт («друг»).
- •8. Эмоционально-интуитивный интроверт («психолог»).
- •3.3. Гендерные различия делового общения
- •Гендерные различия деловых коммуникаций
- •3.4. Индивидуальный подход как основа эффективных коммуникаций
- •Движение глаз и тип партнера
- •Определение ведущей репрезентативной системы человека
- •Классификация «веса» коммуникатора
- •3.5. Проблема создания имиджа в деловом общении
- •Структура имиджа
- •Технология создания имиджа фирмы
- •Глава 4. Формы деловых коммуникаций
- •4.1. Деловая беседа
- •Структура деловой беседы
- •4.2. Деловой разговор по телефону
- •Возражения и их нейтрализация
- •4.3. Деловые совещания
- •Типы совещаний
- •Для руководителя
- •Для участников делового совещания
- •Приемы управления ходом совещания
- •4.4. Дискуссия и спор как формы деловых коммуникаций
- •Уточняющие вопросы
- •Инструменты коммуникации для работы с возражениями
- •Некорректные тактики в споре и борьба с ними
- •4.5. Психология публичного выступления
- •Этапы публичного выступления
- •Размещение слушателей в аудитории
- •Тезаурус
- •Литература
- •156961, Г. Кострома, ул. 1 Мая, 142.14
Глава 2 трудности делового общения
___________________________________________________________
Все свои недостатки мы сами вложили
в себя, нам с ними и работать.
Антонии Фелпс
Цели главы:
определить основные трудности делового общения;
рассмотреть понятие и виды коммуникативных барьеров личности;
выявить особенности деструктивного общения;
охарактеризовать корыстную и агрессивно-конфликтную формы деструктивного общения;
рассмотреть сущность психологической защиты в деловых коммуникациях;
определить принципы выхода из ситуаций затрудненного общения и методы управления конфликтами.
Ключевые слова____________________________________________
коммуникативные барьеры, деструктивное общение, корыстное об- щение, ложь, обман, эгоизм, обида, агрессивность, конфликт, психо- логическая защита, психологическая защищенность, затрудненное общение, «трудный» партнер общения, управление конфликтами, стратегии конфликтного поведения
________________________________________________________________
2.1. Коммуникативные барьеры
Осуждают то, чего не понимают.
Квинтилиан
Традиционно затрудненное общение рассматривается в связи с вопросами успешного общения. Затрудненное общение определяется, как правило, на основе соотнесения наличного общения с его оптимальной моделью. Большинство моделей оптимального общения напоминают перечень требований к качествам личности субъекта общения, к его коммуникативным умениям и навыкам. Несоответствие заданным параметрам оптимального общения рассматривается как показатель затрудненного общения, как показатель наличия коммуникативных барьеров.
В толковом словаре русского языка под редакцией С. И. Ожегова говорится: «Барьер – преграда, поставленная на пути; преграждение, препятствие на пути чего – либо» [15, 37].
В психологических словарях «барьер» трактуется как «психическое состояние, проявляющееся как неадекватная пассивность (или активность), препятствующая выполнению тех или иных действий», «любое препятствие, не позволяющее организму достичь цели» [2, 27].
Б. Д. Парыгин рассматривает коммуникативный барьер как устойчивую установку, психологический настрой личности, процессы, свойства, состояния человека, «которые консервируют скрытый эмоционально-интеллектуальный потенциал его активности, препятствует оптимальному общению» [16, 32]. То есть, причины коммуникативных барьеров – устойчивые личностные образования, которые при определенных обстоятельствах могут приводить к сбоям в общении.
Е. В. Залюбовская предложила следующее определение: «Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся» [7, 17].
Коммуникативные барьеры возникают под влиянием внешних или внутренних факторов. Б. Д. Парыгин различает два вида социально-психологических барьеров [16]:
Внутренние барьеры личности, связанные с такими образованиями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями, как ригидность, конформность, слабоволие и т. д.;
Барьеры, причина которых – вне личности: непонимание со стороны другого человека, дефицит информации и т. д.
Е. В. Руденский выделяет несколько групп барьеров, возникающих в общении [18]:
Личностные барьеры (различия в темпераменте, характере партнеров; барьер отрицательных эмоций, барьер недостаточного понимания важности общения, барьер неправильной установки сознания, барьер речи).
Физические барьеры (несоответствие места общения его целям и задачам, различия физических состояний партнеров, барьеры пассивности и демобилизации партнеров по общению).
Социально – ролевые барьеры (барьер социально-ролевой оппозиции между субъектами общения; барьер социально-ролевого несоответствия ситуации общения; барьер социально-ролевой дисгармонии между участниками общения).
Информационно-познавательные барьеры (барьер информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающий из-за разности социального опыта партнеров; барьер, возникающий из-за различия уровней образования; барьер, вызванный неразвитостью абстрактного мышления).
Идеологические барьеры (барьер, формирующийся при наличии у партнеров разных стереотипов; различия мировоззрений, ценностных ориентаций; несовпадения социальных установок, социальных позиций субъектов общения).
Социально-психологические барьеры (организационно-психологический барьер возникает вследствие неприятия формы общения; когнитивно-психологический барьер возникает из-за разности знаний о предмете общения; психомоторный барьер — возникает из-за разницы навыков и умения вести общение в рамках его заданной формы; сенсорно-речевой барьер – это следствие различий в навыках восприятия и высказывания у субъектов общения).
Наиболее распространенными в деловом общении, на наш взгляд, являются следующие группы барьеров (табл. 2.1.1).
Таблица 2.1.1