3. Слушание в деловой коммуникации

Истина находится не в словах говорящего,

а в ушах слушающего.

Восточная мудрость

Как показывает практика делового взаимодействия, умение слушать других имеет огромное значение для успешности коммуникаций. Следует при этом отметить, что «слушать» и «слышать» - это не одно и то же. Большинство людей рождаются способными слушать, т. е. осуществлять естественный физиологический процесс, не требующих сознательных усилий и волевого контроля. Слышать же означает стремление понять и запомнить услышанное, это предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.

Процесс слышания в деловой сфере принято называть эффективным слушанием. Данный процесс требует от личности активности, сознательных и волевых усилий: человек отбирает из всех внешних звуков те, которые отвечают его потребностям и интересам, концентрирует вое внимание на обсуждаемой проблеме.

Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53% времени мы слушаем других, 16-32% - говорим сами; 15-17% - читаем; 9-14% - пишем. В силу того, что слушание других занимает такой большой объем времени, этот процесс можно считать значимой стороной деловых коммуникаций [6].

Эффективное слушание требует от человека умения управлять собственным вниманием. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений – умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть:

• слушать, чтобы понять содержание;

• слушать, чтобы запомнить содержание;

• слушать, чтобы проанализировать и оценить содержание услышанного;

• слушать, чтобы помочь другим;

• слушать, чтобы установить доверительные отношения с собеседником.

Поставленная цель требует от слушателя владения определенными навыками работы с информацией.

Так, цель «слышать, чтобы понять информацию» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель «лучше запомнить информацию» предполагает владение различными мнемоническими техниками, наиболее известные из которых – ведение записей, повторение, перефразирование услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки.

Цель «слушать, чтобы помочь другим» предусматривает высокий уровень развития социально-психологической компетентности личности, открытости, доброжелательности, а также готовность к значительным энергетическим затратам в коммуникациях.

Умение слушать – это необходимое условие правильного и глубокого понимания позиции партнера, объективной оценки качества диалога, существующих разногласий. Умение слушать включает в себя:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, стимулирующее его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Каково значение умения слушать в деловых коммуникациях? Ответ на этот вопрос можно сформулировать в следующих положениях:

• эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

• умение слушать как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;

• ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;

• активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

• умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе, его социальной адекватности;

• дает возможность человеку выговориться в трудный жизненный момент; и в то же время слушающий предоставляет ему действенную эмоциональную «подпитку», проявляя свое участие и внимание;

• демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от индивидуально-типологических особенностей личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов [2].

В деловом общении нередки ситуации, когда человек пытается сосредоточиться на предмете обсуждения, но ему это не удается. Причинами этого могут быть большой объем информации и неспособность ее переработать, обдумывание собственных высказываний в момент речи другого, обдумывание возникших в ходе беседы ассоциаций и оценок, мечты, воспоминания и др. Существует даже типология «плохих слушателей» (табл. 1.4.1).

Таблица 1.4.1