4. Тема 4. Восприятие и управление впечатлением

Восприятие (информационный психологический процесс) – процесс, посредством которого человек придает значение элементам и явлениям окружающей среды, интерпретация ситуации, а не точное изображение, формирует понимание ситуации, поведение. Представление о ситуации более важно для понимания поведения, чем сама ситуация. Ощущение – элементарный акт поведения, определяемый физиологическими функциями.

Что влияет на восприятие?

На стадии получения информации в действие вступает принцип избирательности восприятия (фиксируем не всю поступающую через органы чувств информацию).

Внешние факторы:

• интенсивность воздействия – яркий свет, громкий звук (крики начальника – привлечь внимание или выключить из общения);

• размеры – чем крупнее человек, тем быстрее будет замечен, большее место под рекламу;

• контраст – выделяющийся на общем фоне раздражитель, неожиданный, привлекут больше внимания; обучение в привычной обстановке более эффективно;

• повторение – внимание людей, выполняющих рутинные задания, притупляется – повторять; реклама товаров, не выделяющихся из ряда конкурентов;

• движение;

• новизна и узнаваемость – новые объекты на знакомом фоне, знакомые в новом окружении – ротация рабочих мест, новая подача документов, жаргон.

Внутренние факторы:

• личность воспринимающего – тип личности, структура ценностей, возраст, навыки.

• Самооценка – знание себя помогает понимать других, согласие с самим собой, лица, позитивно воспринимающие себя, позитивно воспринимают других.

• Потребности (мотивация)– люди видят то, что хотят видеть.

• Эмоциональное состояние.

• Стереотипы – чрезмерно обобщенное, упрощенное и устойчивое представление. Люди склонны замечать вещи, которые соответствуют стереотипам. Видим и слышим то, что ожидаем увидеть и услышать. Рабочие всегда недовольны оплатой. Восприятие через принадлежность к определенному классу.

• Эффект ореола – восприятие на основе одной из черт. Одна их характеристик оказывается более значимой. Работники компании, находящейся под процедурой банкротства, получая более высокую заработную плату, лучшие условия труда, были недовольны вследствие ощущения неуверенности, нестабильности.

• Атрибуция – процесс, позволяющий выявить причины, влияющие на поведение (процесс восприятия причин поведения и результатов, поиск причин при объяснении поведения). Предрасположенная (диспозиционная) атрибуция – объясняет поведение внутренними факторами – способности, мотивы. Ситуационная – упор на внешние условия, социальное влияние. Для выбора причин поведения следует руководствоваться 3 критериями: согласованность (сделали бы то же самое большинство? – если да, то ситуационная), необычность (если поведение нетипично для данного человека, то ситуационная, если повторяется – личностная), последовательность (если поведение непоследовательно – ситуационная). Ошибки атрибуции: предубеждение (тенденция предпочитать одно объяснение другому – особенно при недостатке информации – склоняются к личностной атрибуции, следствие – обучение, выговор, что неэффективно). Всеобщий позитивный принцип – принцип Поллианны – большинство людей склонны позитивно оценивать других людей. Предубеждение самооценки – люди склонны к запоминанию удач и забвению неудач, возникновение проблем объясняют внешними факторами, а не характером индивидов. Позитивное явление – позволяет сохранить самоуважение, снижает беспокойство.

• Личность воспринимаемого (если речь идет о социальном восприятии): статус, роль и видимые черты.

Как организовано восприятие (как человек воспринимает?)

Формы организации восприятия:

Фигура-фон – не все стимулы осознаются с равной ясностью. Находящееся в фокусе – изображение, воспринимаемый, но не находящийся в фокусе – фон. Воспринимаемые объекты рассматриваются отдельно от общего фона (черное на белом).

Группировка раздражителей в некоторую узнаваемую систему по принципам:

• Заполнения пробелов (заполняем пустоты, вводим недостающие раздражители – при недостатке информации домысливаем ситуацию); плохо воспринимаем цели организации при узкой специализации.

• Целостности – лучше воспринимаем целостные модели взаимоотношений (отсутствие гибкости, творческого мышления).

• Близость – расположенные рядом группы элементов воспринимаем как единую картину;

• Подобия – чем больше схожесть раздражителей, тем сильнее тенденция воспринимать как единую группу. Стереотипизация.

Константность (стабильность) более сложная форма восприятия – позволяет ощущать уверенность в меняющемся мире. Инструменты. Благодаря ему выбираем то, что нужно, в разных ситуациях.

Контекст – высшая форма организации восприятия – любое явление, событие, ситуация воспринимается в контексте. Культура, структура. Язык.

Перцепционные искажения (защита, проекция, замещение).

Перцептивная защита – блокировка раздражителя, который неприемлем в личном плане или создает угрозу. Объяснения: эмоционально-значимая информация обладает более высоким порогом восприятия (сигналы тревоги не замечают те, кого неприятности коснутся в наибольшей степени); неприятная информация может вызвать искаженное восприятие (рабочие довольны), важная информация порождает эмоции, которые могут быть переадресованы.

Управление впечатлением (самопрезентация) – процесс, при помощи которого люди стремятся формировать, управлять или контролировать впечатления других людей о себе.

Стратегии управления впечатлением:

Недопущения понижения в должности: обоснования, извинения, отстранения.

Увеличения шансов на продвижение: приписывание (говорить об успехах), наращивание (мои идеи успешны), выявление преград (говорить о том, что пришлось преодолеть), ассоциирование (в нужное время с нужными людьми).

Что можно противопоставить: знать, видеть скрытые мотивы, предпринимать усилия для минимизации личностных, ситуационных, организационных особенностей, стимулирующих управление впечатлением.

5.1.5. Тема 5. Установки и ценности персонала

Ценности – убеждения в важности чего-либо для человека.

Установка – позитивная (негативная) оценка, определяющая направленность действий индивида.

В книге «Опасности в зоне комфорта» Юдит Бардвик определяет три основных типа установок работников:

• зарабатывающие — работники положительно воспринимают наделение властью и вызов; командные игроки, инноваторы, склонны к риску; считают, что коллеги имеют право обсуждать их работу, ожидают, что их достижения будут достойно вознаграждены;

• боязливые — живут под гнетом угрозы потери работы; к будущим перспективам относятся с цинизмом, низкие моральные принципы, сосредоточены на самосохранении;

• «право» имеющие — пассивны, зависимы, апатичны и не расположены к риску, ожидают вознаграждения не потому, что они его заработали, а потому, что считают, что организация должна им его. Такая установка негативно воздействует на мотивацию к труду, показатели производительности и самооценку. Корни «правовой» установки — благие побуждения собственников, их стремление соблюсти высокие моральные принципы. «Ирония судьбы» заключается в том, что «право имеющие» работники не только не испытывают благодарности за то, что они уже получили, но их «аппетиты» непомерно возрастают.

Ю. Бардвик предполагает, что изменение «правовой» установки возможно в тех случаях, когда сотрудники несут непосредственную ответственность за достигнутые результаты при увеличении степени их автономности, разделении власти, установлении стандартов высокого качества.

Некоторые методы изменения установок работников:

• Усиление взаимосвязи системы вознаграждения с индивидуальными или командными результатами выполнения рабочих заданий;

• установление привлекательных для работников целей, сам факт достижения которых обеспечивает высокое удовлетворение;

• обеспечение реальности поставленных целей, что повышает вероятность их достижение неуверенными в себе работниками и уровень их удовлетворения;

• избегание непосредственных воздействий на установки работников. Активное использование умения слушать и слышать сотрудников, так как «незащищенные» установки более восприимчивы к изменениям;

• обеспечение устойчивой обратной связи, что позволяет удовлетворить потребности сотрудников в служебной информации;

• проявление внимания к чувствам работников;

• обеспечение возможности участия работника в принятии решений;

• демонстрирование позитивной оценки трудовых усилий и желаемого поведения сотрудников.

Лояльность – обязательства перед организацией, степень, в которой сотрудник идентифицирует себя с организацией, стремится к активному участию в ее деятельности. Преданность организации определяет силу связи между человеком и организацией. Преданного сотрудника характеризует:

• Сильное желание оставаться членом организации;

• Желание прилагать максимум усилий в интересах организации;

• Убежденность в корпоративных ценностях, разделение целей организации.

Возможные отношения людей к общей цели:

1. Предан цели. Стремится к ней. Делает все для ее достижения. Создает все нужные «законы». Отвечает за игру, способен изменить правила.

2. Волонтер. Стремится к цели. Делает все, но руководствуется «духом закона». Преданные организации.

Формально согласные (90%).

3. «Согласен в общем». Понимает выгоды от достижения цели. Делает все, что должен и даже больше. Предан группе. Следует букве закона. Хороший солдат.

4. «Согласен формально». В целом понимает выгоды. Делает все, что должен, не более. Прекрасный солдат.

5. «Согласен вынужденно». Не видит выгод. Не хочет потерять работу. В целом делает все, что обязан, но не скрывает, что он – в стороне.

6. «Не согласен». Не видит выгод и хочет уклониться. Этим заниматься не буду и не заставите.

7. Апатичен. Ни за, ни против. Нет интереса, нет энергии. До пяти часов еще долго?

Общая приверженность – дело крайне желательное, но труднодоступное.

Рекомендации для менеджера:

• Будь добровольцем сам. Нет смысла поощрять к тому, к чему ты равнодушен.

• Будь на уровне. Не преувеличивай выгод и не преуменьшай проблем. Честность и простота.

• Дай людям свободу выбора. Настойчивость похоже на манипулирование, повышает сопротивление. Время и гарантии безопасности.

Это – личная установка. Нельзя вызвать в других дух волонтерства.

Виды преданности:

• Аффективная преданность – Эмоциональная привязанность, самоидентификация, вовлеченность в дела и проблемы.

• Преданность, обусловленная стажем (длительным пребыванием в должности)– рациональная привязанность, осознание потерь.

• Нормативная преданность – обязательства, сохранение верности.