18.2. Способы повышения эффективности общения

Необходимо отметить, что процесс общения часто ста­новится неэффективным, это касается общественного и межличностного общения. Общение не должно ограни­чиваться только передачей информации.

Элементы общения: 1) отправитель (тот, кто переда­ет информацию); 2) сообщение (посылаемая информация); 3) канал — форма отправки сообщения (устная речь, не­речевой метод, то есть мимика, жесты, поза, письменная речь); 4) получатель (тот, кому посылается сообщение); 5) подтверждение (способ, с помощью которого уведом­ляют отправителя, что сообщение получено).

Каналы общения:

Устная речь - получатель ее слышит.

Неречевое сообщение — это мимика, жесты, позы, какие-то действия, которые получатель видит.

Письменное сообщение — слова и символы, которые получатель прочитывает.

В некоторых случаях используют несколько каналов общения. Например, устная речь, а затем письменное со­общении или устная речь, мимика, жесты и поза одно­временно. Вопросы, которые задают отправитель и полу­чатель информации, могут сделать устный канал обще­ния как эффективным, так и неэффективным.

В процедуре общения выделяют определенные этапы.

1. Потребность в общении (необходимость сообщить, или спросить информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в общение.

2. Ориентировка в целях общения (в своих целях и целях собеседника), во внешней ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника. Иногда ори­ентировка сводится к минимуму — люди общаются по­чти автоматически, готовыми фразами, не выбирая наилучших в данных условиях способов общения. Если че­ловек попадает в новую ситуацию с малознакомым собе­седником, ему приходится ориентироваться в обстановке не только до общения, но и во время его, следя за реак­циями собеседника, приходится «подстраиваться», на ходу нащупывать наиболее эффективные способы общения.

4. Планирование содержания общения. Человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.

5. Сознательно или бессознательно человек выбирает конкретные средства общения, речевые фразы, которыми будет пользоваться (решает, как говорить, как вести себя и т. п.).

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника. Контроль эффективности общения на основе установ лени обратной связи, корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результа­тов общения — оно окажется неэффективным. Данные умения называют, например, «социальным интеллектом», «дальновидностью в межличностных отношениях», «прак­тически-психологическим умом», коммуникабельностью.

Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности можно привести несколько правил небходимых для умения располагать к себе людей, и избегать лишних конфликтов.

1. Необходимо проявлять искренний интерес к другим людям. Человек не проявляющий интерес к сво им близким, окружению, друзьям сослуживцам, часто переживает большие трудности в жизни и причиняет не­ приятности другим людям.

2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.

3. Вместо того, чтобы осуждать других людей, надо постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это гораздо более эффективнее, чем критиковать. Критика в 99% случаях из ста бесполезна, так как ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдание.

4. Необходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться.

5. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.

6. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.

7. Надо научиться быть хорошим слушателем, и по­ощрять других людей рассказывать о себе.

8. Необходимо проявлять уважение к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не понуждать его вступить в борьбу. Надо избегать фраз типа: «Я тебе докажу, что ты не прав». Стоит ис пользовать мудрость Сократа: вступая в разговор, надо искать сходство во мнениях, не начинать его с тех вопросов, по которым имеется расхождение с собеседником. Надо постараться, чтобы собеседник с самого начала говорил «да». Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться и полного взаимопонимания.

9. Стоит дать возможность собеседнику выговорить­ся, ибо большинство людей, пытаясь убедить в чем-то другого человека слишком много говорят сами. Пусть со­беседник говорит сам, отвечает на вопросы, думает сам и сам осознает противоречия или свою неправоту. Нельзя прерывать собеседника, даже при несогласии с ним. Пусть собеседник чувствует, что найденное решение или идея принадлежат ему.

10. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.

11. Указывать человеку на его ошибки, необходимо, не нанося ему обиды. Стоит начать с признания достоинств, не давать общих отрицательных обобщений типа: «Ты всегда такой», «Вы безответственный». Нельзя критиковать при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, друзья, собственные дети), это унижает чело­века.

Общение можно сделать более эффективным задавая так называемые, «правильные вопросы».

Вопросы могут быть: закрытые (общие), на которые ответ может быть односложным — «да» или «нет»; отк­рытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.

Например: закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вы хотите?», «Вам нужно?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?»; открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?», «Покажите мне?», «Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?» и т. д.

Неправильно заданный вопрос может сделать обще­ние неэффективным. Например, в процессе обучения мож­но задать вопрос: «Вы меня поняли?», и получить ответ — «Да». Однако в действительности человек не хочет признаться в том, что он не все понял. В то же время, если спросить: «Я хотел бы убедиться в том, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение по­лученного сообщения и сделать общение более эффектив­ным.

Часто при наличии всех пяти элементов общения люди плохо понимают друг друга. Причины такого рода непо­нимания различны: сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень тихо; неправильно выбран канал передачи сообщения;

Вербальное общение предполагает два важных эле­мента: что вы говорите и как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть эффективным, если: говорить медленно, с хорошим про­изношением, простыми короткимими фразами; не зло­употреблять специальной терминологией. Если терми­нология является для пациента непонятной, и он постес­няется обратиться за яснением, общение окажется не­эффективным; необходимо выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным больным. Нельзя гово­рить слишком медленно, или слишком быстро. Необхо­димо следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать, выбирать нужную громкость. Надо убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые запросы.

Юмор тоже может способствовать эффективному вер­бальному общению, но он должен использоваться с осто­рожностью. Некоторые зарубежные исследователи отме­чают, что юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смяг­чает восприятие болезни.

Существуют различные рекомендации, помогающие сделать и письменное общение более эффективным.

Необходимо писать аккуратно, выбирать правиль­ный размер и цвет букв — следует учитывать слабость зрения пациентов. Надо убедиться включена ли в записку вся необходимая информация, выбирая простые и понят­ные слова, подписывать сообщение. Писать следует гра­мотно, ошибки подрывают авторитет медицинского ра­ботника.

При письменном общении важно умеет ли человек чи­тать, понимает ли написанное, видит ли написанное, знает ли язык, на котором написано сообщение. Немеющему читать следует рисовать картинки. Надо быть точным, внимательным и т. д.

Одним из важных аспектов невербального общения является внешний вид. Если медицинский работник одет профессионально, пациент ему больше доверяет. Выра­жение лица также значительно влияет на общение с боль­ными. Пациенты, как правило, смотрят на выражение лица сестры, когда она, например, делает перевязку, от­вечает на вопросы о тяжести заболевания и т. д.

Эффективность общения зависит во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать, писать.

Невербальное общение осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Такие невербальные способы общения, как прикосновение ру­кой к плечу, похлопывание по спине, объятия позволя­ют передать человеку привязанность, эмоциональную под­держку, ободрение.

Как правило, люди в меньшей степени способны со­знательно контролировать канал невербального общения, а устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Многие люди осознают, что их мимика сообщает со­всем не то, что они говорят. Например, открыв дверь квартиры своему знакомому, человек может сказать: «Прошу вас, заходите. Я рад вас видеть», тогда, как вы­ражение его лица говорит: «Я занят. Хорошо, если бы Вы не зашли». Поэтому этот канал невербального обще­ния более достоверно выражает чувства и подразумевае­мый смысл.

Иногда все тело человека участвует в передаче сооб­щения. Походка человека — это тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо свое благополучие, либо чувство гнева. Медленно вхо­дящий в комнату демонстрирует сдержанность, страх или тревогу.

Достаточно много информации можно получить вы­ражению лица человека, по мимике, жестам. Мимика человека является очень богатым источником информа­ции об эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно передать состояния: удовольствие, радость, инте­рес, ажиотаж, гнев, ярость, пренебрежение, презрение, удивление, испуг, стыд, робость, унижение, страх, ужас, счастье, печаль.

Многие психологи считают, что лицо человека — «это своеобразный центр приема и передачи социальных сиг­налов». Мимика придает человеку индивидуальный имидж.

Как отмечают многие, самое выразительное в челове­ческом лице — глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «есть глазами», «недобрый взгляд», «прятать глаза» и т. д. Взгляд человека дополняет то, что недоска­зано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе. Выразитель­ный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некото­рых случаях взглядом можно сказать больше, чем слова­ми. Поэтому взгляд «глаза в глаза» — всегда важнейший канал невербального общения «Взгляд запускает и под­держивает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении «глаза в глаза».

Следует отметить, что лицо часто достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразлич­ное, доброе и т. п.). Причем «центром», позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются гла­за. По данным исследований, более 50% времени обще­ния собеседники смотрят в глаза друг другу. Выражение лица значительно влияет на общение с пациентом. Так, улыбка может быть знаком приветствия или одобрения, нахмуренные брови означают раздражение или неудоволь­ствие. Исследования показывают, что лицо проявляет шесть основных чувств, удивление, страх, гнев, отвра­щение, счастье и печаль (Кнапп, 1978). Пациенты смот­рят, обращают внимание на выражение лица медицинс­кого работника, в связи с этим следует научиться конт­ролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чув­ство страха у пациента.

В языке жестов большую роль играют руки, причем не только, когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или ком­ментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоцио­нальное состояние. Так, беспокойство может проявлять­ся непрерывным движением рук, «заламыванием паль­цев» и т. д. Положение тела пациента, его движения, также могут свидетельствовать как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.

Хотя обе формы общения (вербальное и невербаль­ное) и являются взаимодополняющими, многие исследо­ватели полагают, что невербальные сигналы используют­ся более эффективно, особенно когда нужно передать эмо­циональное состояние человека. С другой стороны, вер­бальное общение — это обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать

Зоны комфорта. Общение, в основном происходит в зонах комфорта.

У каждого человека размер этой зоны свой. Так, у большей части людей размер «личной» зоны, общение в которой не вызывает дискомфорта от 0,46 до 1,2 м. В то же время медицинский работник «вторгается» не только в личную, но и в «интимную» зону, размер которой 15-46 см. Нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого, быть внимательным к проявлению пациентом и (или) его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта. Существую и такие зоны, как социальная — размер от 1,2 до 3,6 метра, и обще­ственная зона — более 3,6 м.

Независимо от того, какой канал общения использу­ет человек, он должен стремиться к тому, чтобы заду­манное им сообщение соответствовало переданному. Это­му способствует уверенная манера общения. Если сообще­ние передано твердо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Не­которые люди путают «уверенную манеру общения» с аг­рессивностью и грубостью, поэтому следует использовать ее избирательно и всегда думать о том, как это воспри­мут.

В тех случаях, когда человек ведет себя агрессивно необходимо воспользоваться следующими рекомендаци­ями: 1) не следует воспринимать чье-то агрессивное пове­дение как личное оскорбление: чаще всего люди «вып­лескивают» свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой; 2) нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать до 10 или 20, пока не наступит успокоение; 3) можно выйти из помещения, если есть опасение сказать или сде­лать что-то неприятное (конечно, это можно сделать толь­ко в том случае, если пациент находится в безопасности); 4) можно сделать перерыв, совершив небольшую прогул­ку, выпив глоток воды; 5) можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением; 6) следу­ет вновь поговорить с человеком, проявившим неува­жение.

Мы можем дать несколько рекомендаций, позволяю­щих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует: 1) сделать паузу на несколько секунд, что­бы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и скон­центрироваться на сообщении собеседника; 2) проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, при­косновение — если человек почувствует заинтересован­ность, то эта молчаливая поддержка может оказать боль­ше эффекта, чем любые слова; 3) вновь пригласить чело­века к разговору, задав вопрос: «Как вы себя чувствуе­те?»; 4) просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если сестра счи­тает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы; 5) говорить о своих переживаниях, о возник­ших недоразумениях с другим человеком, пользующим­ся вашим доверием.

Эффективное общение может оказать неоценимую по­мощь при социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным событиям. Социальная поддер­жка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом. Положительные высказывания по поводу внеш­него вида человека и его одежды, благодарность за по­мощь и понимание, поощрение его успехов в самообслу­живании, одобрение его поведения могут быть примера­ми вербальной социальной поддержки. Сюда относят так­же: прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы, и т. д. Социальная поддержка при общении помогает зак­репить поведение человека, которое положительно влия­ет как на его здоровье, так и на общее благополучие. Однако это не всегда сразу дает результаты, в этом слу­чае необходимо продолжать пытаться, не разочаровывать­ся в своих усилиях.