1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающиеся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешение конфликта в полном смысле — это устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы, именно в них ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничение между участниками конфликта и возникающими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема - не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензия ми, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Конфликты могут быть четко разделены на две основные группы по критерию осознанности — неосознанности их возникновения. В первую группу входят конфликты, происходящие от непонимания ситуаций и неумения себя вести (сдержаться, промолчать, когда это надо). То есть это конфликты, возникающие неосознанно.

Ко второй группе относятся такие конфликты, которые возникают осознанно, по воле по крайней мере одной из конфликтующих сторон с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессию и тем самым снизить напряжение.

Агрессивностью называется устойчивая черта личности, выражающаяся в готовности к агрессивному поведению. В истории развития человечества агрессивность играла важную роль для выживания. Со времени появления цивилизации вся история отмечена вооруженными конфликтами между племенами, классами или нациями. Можно заключить, что агрессивность является одной из врожденных установок. Однако в процессе социализации агрессивность может сдерживаться культурно-этическими нормами (нормами социальной ответственности, нормами возмездия за акты агрессии). Важная роль здесь принадлежит ситуационной переменной, к которой как раз и относится конфликтная ситуация.

Если такого выхода нет, у человека могут развиться психосоматические заболевания (гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастрит, колит, инсульт, ишемия, инфаркт — вот далеко не полный перечень таких болезней). Таким образом, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода. Он просто необходим для человека. Однако разряжаться на окружающих — это не выход, а выходка!

Существуют три основных способа снятия агрессивности — пассивный, активный и логический. Разберем их по порядку (А. В. Морозов, 24, с. 338-340).

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними из организма выводятся вредные ферменты — спутники стресса (например, адреналин). Дать облегчение — одна из важнейших функций слез.

Активные способы строятся на двигательной активности. В их основе лежит тот факт, что адреналин — спутник напряженности — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, расчленением его на части — вскапывание земли на садовом участке, работа топором и пилой, косьба и пр.

На спортивных занятиях быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.

Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное — докопаться до сути явления, сосредоточиться на неприятностях, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным делом, мыслительной работой. В результате такой работы эмоции притупляются. А это само по себе чрезвычайно важно.

Основные правила бесконфликтного общения таковы:

1. Не используйте конфликтогены. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и

развитию конфликта, то есть не посредственно приводящие к конфликту.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия — это постижение эмоционального состояния, понимание другого человека путем

эмоцинального вчувствования в его переживания.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Весьма разнообразна технология управления конфликтами. В последнее время ее арсенал пополнился новыми методиками и техниками, среди которых следует отметить такие, как вознаграждение и смена стиля руководства в управлении.

Вознаграждение как метод управления конфликтными ситуациями, оказывая влияние на поведение, позволяет избежать дисфункциональных последствий. Система вознаграждений предусматривает поощрение лиц (в том числе менеджеров), которые стремятся решать проблемы комплексно, в интересах всей организации.

Смена стиля руководства и даже смена руководителя применяется с целью предотвращения напряжения, стрессов, конфликтов. К числу техник такого рода относятся:

• внимательное выслушивание (стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждений межличностных отношений);

• уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;

• отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;

• уменьшение социальной дистанции;

• информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;

• обращение к фактам, проверка реальностью;

• обращение за советом, обещание помощи.

Появились и новейшие технологии, например, медиация. Медиацией называется процесс оказания помощи конфликтующим сторонам со стороны независимого специалиста-посредника (медиатора) с целью достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров. Для проведения медиации специалисты по переговорному процессу (конфликтологи, медиаторы) пользуются специальной аппаратурой и оригинальными методиками. Для успешного урегулирования конфликта в процессе медиации важно соблюдать следующие правила (там же, с. 465).

1. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований.

2. Признание каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

3. Некое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).

4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или

поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Правило первое — справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или в группе появляется человек, чем-то недовольный. Это инициатор конфликта. Он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит поведение. Чаще всего партнер реагирует отрицательно, обвиняя первого в том, что тот снова чем-то недоволен, опять затевает ссору по пустякам. Роль обвиняемого всегда неприятна, оппонент старается ее избежать. Для того чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», необходимо терпеливо и справедливо отнестись к инициатору столкновения. Не отмахиваться, не бранить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.

Правило второе — не расширяйте предмет ссоры. Вначале следует выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом ссоры понимается причина недовольства партнера.

Следует выяснить, что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого. Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Зачастую ссорящиеся не умеют соблюдать это правило. Смутное раздражение осознается слабо, проявляясь в испорченном настроении. Партнеры погрязают во взаимных обвинениях, придирках, оскорблениях, после чего предмет спора как бы отодвигается на второй план. Следует ограничить число претензий к партнеру по общению, предъявленных за один раз. Опасность расширения числа претензий ведет к разбросанности в споре и подмене предмета спора.

Правило третье — позитивная формулировка острой ситуации. Это правило заставляет инициатора взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении, рассчитать возможные последствия конфликта. Это правило может снизить потенциал негативной напряженности инициатора.

Правило четвертое — эмоциональная выдержанность. Нередко конфликтующие партнеры могут верно определить предмет конфликта, наметить его исходы, но тон разговора сводят к сплошной перепалке. При этом их высказывания часто бывают категоричны, безапелляционны, требовательны. Иногда они ведут спор на повышенных тонах, не выбирая выражений. При панибратских отношениях на производстве грубость обращения друг с другом становится нормой. И если мужчина проще переносит вульгарные выражения, то женщину они оскорбляют. Следует быть эмоционально выдержанным в споре, не допускать брани, быть вежливым и тактичным.

Правило пятое — не допускайте конфликтов, затрагивающих чувства личного достоинства человека. Это правило обезличенного спора. Деловые конфликты могут быть разрешены гораздо легче и проще. Другое дело личные конфликты. Они трудно разрешимы.

Когда в процессе общения с сотрудниками менеджер встречает сопротивление со стороны одного из них, важно выяснить, к какому типу относится этот сотрудник, каков его темперамент, характер. Относится ли он к акцентуированной личности или к личности конфликтующей. Своеобразные типы конфликтующих личностей приводятся Д. Скоттом:

Агрессивные — лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщики — всегда на что-нибудь сетуют, сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

Молчуны — спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

Сверхпокладистые — всегда говорят «да», по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают ожиданий.

Вечные пессимисты — они всегда и во всем предвидят неудачи.

Всезнайки — считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они лишь играют роль.

Нерешительные (стопоры) — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

Максималисты — те, кто хочет чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

Невинные лгуны — те, кто заметает следы серий обманов, так что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

Ложные альтруисты — делают «добро», но в глубине души сожалеют об этом.

Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк описали шесть типов конфликтных личностей (4), которые приводятся ниже (см. табл. 12 на стр. 240).

Знание того, к какому типу конфликтующих личностей относится собеседник, улучшит тактику поведения менеджера при общении с ним.

Решающая роль руководителя в поиске путей предупреждения конфликтных ситуаций и улаживании конфликтов несомненна. В силу своего служебного положения руководитель заинтересован в поддержке конфликтов позитивной направленности, то есть таких конфликтов, которые идут на пользу общему делу. Вместе с тем руководитель обязан принимать быстрые и действенные меры по преодолению деструктивных конфликтов, негативные последствия которых причиняют ущерб организации, целям ее функционирования. Большое значение для менеджера при работе с персоналом имеет соблюдение норм служебной этики. «Нужно иметь в виду, - пишет по этому поводу И. Е. Ворожейкин, — что руководитель в условиях конфликта может оказаться по меньшей мере в двух положениях — либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон». Чаще всего непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в тех случаях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных (8, с. 200).

Такие негативные свойства, как грубость, высокомерие и неуважение, невыполнение обещаний и обман, нетерпимость к мнению других присущи людям с деформированной волей, плохо воспитанным, склонным принижать достоинства подчиненных, зажимать критику в свой адрес. В этом, по мнению И. Е. Ворожейкина, заключается нарушение служебной этики.

О нормах и правилах этики менеджера по управлению персоналом см. п. 5.4.6.

Вопросы для контроля

1. Дайте характеристику понятия «конфликт». Позитивная и негативная оценка конфликта.

2. Перечислите основные компоненты конфликта. Что является объектом конфликта? Субъектом конфликта? Что собой представляет конфликтная ситуация?

3. Причины, вызывающие конфликтную ситуацию: перечислите основные причины, связанные с процессом деятельности; причины, порождаемые психологическими особенностями межличностных отношений; причины, связанные с характерологическими чертами личности.

4. Классификация конфликтов: дайте характеристику организационным конфликтам; производственным конфликтам; межличностным конфликтам.

5. Какова природа межличностных конфликтов? Влияние объективных и субъективных факторов в возникновении межличностных конфликтов.

6. Стадии развития конфликта. Характеристика стадий.

7. Основные пути разрешения конфликта (примирение сторон, путь компромисса, разрешение конфликта, конфронтация, принуждение). Их краткая характеристика.

8. Пять способов регулирования конфликтов по К. Томасу. Краткая характеристика.

9. Приведите основные рекомендации по управлению конфликтами.

10. Агрессивность как характерологическая черта личности. Три способа минимизации агрессивности (снижения агрессивности).

11. Правила, с помощью которых можно оптимизировать тактику своего поведения в конфликте. Краткая характеристика.

Литература

1. Анцупов А. Я., Шилилов А. И. Конфликтология: Учебник. - М., 2001.

2. Батаршев А. В. Психология личности и общения. — М., 2003.

3. Батаршев А. В. Психология предпринимательской деятельности. - Таллин, 1994.

4. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. — Новосибирск, 1984.

5. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. — СПб., 1992.

6. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. - СПб., 1997.

7. Вишнякова Н. Ф. Конфликтология: Учебное пособие. - Минск, 2002.

8. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. -М.,2001.

9. Глазл Ф. Конфликт-менеджмент: Настольная книга руководителя. - Калуга, 2002.

10. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие. - М., 2002.

11. Дружинин В. В., Конторов Д. С, Конторов М. Д. Введение в теорию конфликта. - М., 1989.

12. Емельянов С. И. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2000.

13. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М., 1995.

14. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990.

15. Иванова Е. Н. Эффективное общение и конфликты. — СПб., 1897.

16. Иванцевич Д., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы: Основы управления персоналом. — М., 1993.

17. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М., 1999

18. Конфликтология: Учебник / Под ред. В. П. Ратникова. - М., 2001.

19. Кричсвский Р. Л. Если Вы - руководитель...: Элементы психологии управления в повседневной работе. — М., 2001.

20. Лигачевский Э. Э, Конфликты в общении и общение в конфликте: Учебное пособие. - СПб., 2000.

21. Линчевский Э. Э. Мастерство управленческого общения: Руководитель в повседневных контактах и конфликтах. - СПб., 2002.

22. Лурия А. Р. Природа человеческих конфликтов / Под ред. В. И. Белополъского. - М., 2002.

23. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.-М., 1996.

24. Морозов А. Б. Деловая психология: Учебник. - СПб., 2002.

25. Обозов Н. Н. Психология конфликта и способы его разрешения. — СПб., 1993.

26. Обозов Н. Н., Щекин Г. В. Психология работы с людьми. — Киев, 1990.

27. Обозов Н. Н. Типы личности, темперамент и характер. - СПб., 1995.

28. Обозов Н. Н. Типы личности, темперамент и характер. - СПб., 1995.

29. Панасюк А. Ю. Управленческое общение: Практические советы. — М., 1990.

30. Психология и этика делового общения / Под ред. В. К. Лавриненко. — М., 1997.

31. Психология менеджмента: Учебник / Под ред. Г. С. Никифорова. — СПб., 2002.

32. Скотт Дж. Конфликты: Пути их преодоления. - Киев, 1991.

33. Тренев Н. Н. Управление конфликтами. — М., 2001.

34. Управление персоналом: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. — М., 1997.

35. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А. Я. Кибанова. - М., 1998.

36. Урбанович А. А. Психология управления. — Минск, 2001.

37. Уткин Э. А. Конфликт: Теория и практика. — М., 1998.

38. Филиппов А. В., Ленинский В. К., Князев В. Н. Производственная социология, психология и педагогика. — М., 1989.

39. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. -М., 1992.

40. Чушков А. Н. Управление конфликтами. - М., 1995.

41. Шемнов В. И. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996.