4.2. Природа межличностных конфликтов

Межличностный конфликт чаще всего возникает при отсутствии объективных внутрипроизводственных и организационных причин — в результате антипатий и личной неприязни друг к другу, на основе несовпадения ценностей, установок, норм поведения и т. д.

Межличностный конфликт может развиться и на почве разногласий в производственной сфере. В этом случае деловая основа разногласий переходит во взаимную неприязнь или даже вражду. Если организационный и производственный конфликты носят мобильный характер и могут быть прекращены после устранения причин, то межличностный конфликт зачастую протекает ожесточенно, враждебно, носит затяжной, длительный характер.

Каждый конфликт независимо от причин возникновения имеет следующую структуру:

1. В конфликте обозначены стороны — участники конфликта.

2. Налицо несовместимость ценностей и намерений сторон.

3. Поведение сторон характеризуется стремлением разрушить планы и намерения друг друга.

4. Допускается применение силы с целью повлиять на поведение другой стороны в нужном для себя направлении.

Межличностные конфликты возникают в результате наличия как объективных, так и субъективных факторов. Объективные факторы создают потенциальную возможность возникновения конфликта. Например, на вакантную должность претендуют два или несколько сотрудников. Между ними возникает соперничество, которое может стать причиной конфликта. Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на основе индивидуальных особенностей личности. Они в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта.

Истоки межличностных конфликтов, их природа относятся к области социальной перцепции, под которой понимается восприятие, взаимопонимание, оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей). При взаимодействии в совместной деятельности важно именно взаимопонимание, то есть восприятие человека и изучение особенностей межличностной перцепции. На основе восприятия человека человеком формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению. Этот процесс в межличностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый из партнеров по общению уподобляет себя другому. Следовательно, при взаимодействии людей в совместной деятельности должны быть приняты в расчет не только потребности, мотивы и установки одного человека, но и всех людей, участвующих в общении. Кроме того, в расчет должны быть приняты все три измерения «Я»: 1) Я как данность, то есть сам субъект, каков он есть в действительности; 2) субъект, каким он видит самого себя; 3) субъект, каким он видится другому.

На рис. 20 каждый участник взаимодействия может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Позиция Ребенка может быть определена как позиция «Хочу», позиция Родителя - как позиция «Надо», а позиция Взрослого - как соединение позиций «Хочу» и «Надо». За единицу общения принята так называемая трансакция, состоящая из трансакционного стимула и трансакционной реакции. При нормальных человечес­ких отношениях стимул влечет за собой уместную, ожидаемую, естественную реакцию. Такие трансакции называются дополнительными, они не создают конфликтных ситуаций, процесс контактов может продолжаться неопределенно долго

(позиции «в» и «г»). В позиции «в» один из субъектов доминирует над другим или занимает позицию покровителя, другой субъект довольствуется ролью Ребенка, свою позицию принимает как должное и конфликты не возникают. Наиболее продуктивной в общении людей является позиция «г» (В<=>В). Это общение равноправных людей, не ущемляющее достоинств ни одной из сторон.

Адекватному восприятию человека другим человеком мешают сложившиеся стереотипы и негативные установки одного из партнеров по общению по отношению к другому. Стереотипы складываются в условиях дефицита времени, обобщения личного опыта и предвзятых представлений в определенной соци­альной среде («Все продавцы ...», «Все мужчины — прохвосты», «Все женщины ...» и пр.). Установка как предрасположенность субъекта действовать определенным образом формируется под воздействием слухов, мнений о данном социальном объекте. В конфликтной ситуации негативная установка углубляет раскол между оппонентами, затрудняет разрешение межличностных конфликтов.

Позиции «а» и «б» на рисунке отражают пересекающиеся трансакции, они как раз и являются источниками конфликтов. К примеру, в позиции «а» стимул рассчитан на взаимоотношения «Взрослый — Взрослый»: «Давай попробуем понять, почему в последнее время ты стал много пить» (стимул). Реакция: «Ты, как мой отец, все время меня критикуешь». Здесь налицо пересекающаяся трансакция, ведущая к созданию конфликтной ситуации (трансакция первого типа). В позиции «б» приведена трансакция второго типа. К примеру, на вопрос: «Не знаешь ли ты, где мои запонки?» - следует ответ: «Почему ты никогда не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, кажется, не ребенок?» Здесь также ситуация ведет к конфронтации сторон, назревает конфликтная ситуация.

Всякий реальный конфликт развивается и протекает во времени, то есть представляет собой процесс, состоящий из определенных стадий.

Первая стадия — возникновение объективной конфликтной ситуации. Например, если двое или более сотрудников стремятся к одной и той же цели, а объективно достичь ее сейчас может только один из них (скажем, вступление в вакантную должность, получение нового автомобиля для шофера, выделение квартиры и т. п.).

Вторая стадия — осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из участников. На этой стадии могут быть два пути разрешения конфликта. Первый путь — переход участников к конфликтному поведению. Второй путь — стремление одного или обоих участников предотвратить конфликт. Когда правомерность требований и притязаний разных сторон изначально отвергается, вторая стадия означает переход к конфликтному поведению. Второй путь более целесообразен. Успех ее зависит от ряда причин (личности руководителя, принципов руководства, уровня социально-психологических знаний руководителя, участников конфронтации и т. п.).

Третья стадия — непосредственный переход к конфликтному поведению. Каждая из сторон стремится блокировать достижения и цели противоположной стороны, активно реализовать свои намерения. Это приводит к обострению эмоционального фона конфликтного поведения. Эмоции же еще больше обостряют конфликтное поведение сторон.

Четвертая стадия — это последняя стадия развития конфликта и его разрешение. Пути разрешения конфликтных ситуаций разнообразны и зависят от многих причин как субъективного, так и объективного характера.

4.3. Пути предупреждения и преодоление межличностных конфликтов

Основными путями разрешения конфликтов являются:

1. Взаимное примирение сторон, при котором конфликтная ситуация прекращается. Сложность здесь заключается в поиске объективной стороны примирения.

2. Путь компромисса, при котором частично удовлетворяются притязания обеих сторон, осуществляются взаимные уступки.

3. Разрешение конфликтов на принципиальной деловой основе.

Но так бывает не всегда. Иногда в результате малопродуктивного исхода переговоров участников конфликта заглушить спор не удается, никто из них не принимает во внимание позиции другого. Развивается конфронтация. Полного примирения не происходит. Однако посредники в споре могут лучше видеть сильные и слабые стороны, понять интересы и запросы друг друга.

И совсем неблагоприятный исход в конфликте — принуждение. Это прямолинейное навязывание другой стороне своей позиции, отвергающей любые доводы оппонента.

Из сказанного можно заключить, что важнейшим направлением предпринимательской деятельности должна стать профилактика конфликтов, то есть использование возможностей для предотвращения конфликтных ситуаций. Какие же способы следует применять для профилактики, предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов?

Большая роль здесь принадлежит руководителю организации (предприятия, фирмы). В своей деятельности он должен учитывать индивидуальные возможности исполнителей, их способности, склонности, интересы, направленность личности. Так, если работа не популярна, важно предусмотреть соот­ветствующие стимулы и формы конкретной компенсации. К важнейшим условиям профилактики относятся принцип справедливости, равномерности распределения заданий. Конечно, руководителю проще поручать дело тому, кто быстро и качественно выполняет разные виды работ. Но это не лучший путь. Это приводит к появлению в коллективе «иждивенцев».

При возникновении конфликтных ситуаций может быть применена тактика предотвращения конфликтов на основе концепции К. Томаса о поведении личности в конфликтных ситуациях. При этом выделяются следующие способы регулирования конфликтов:

Соревнование (конкуренция) — это стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

Избегание означает отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденций к достижению собственных целей.

Приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради другого.

Сотрудничество предполагает альтернативное решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Компромисс — это соглашение на основе взаимных уступок. Принимается вариант, снимающий возникшее противоречие (рис. 21).

Основными измерениями в двухмерной модели регулирования конфликтов К. Томаса являются напористость, для которой характерна направленность на собственные интересы, и кооперация, связанная с вниманием человека к интересам людей, вовлеченных в конфликт.

Предполагается, что при уходе от конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, если не идут на уступки. И только при сотрудничестве обе стороны оказываются в выигрыше.

В психологическом практикуме к данной главе приводится методика определения поведения личности в конфликтных ситуациях на основе теста К. Томаса.

В настоящее время психологи чаще склоняются к мнению, что даже в самой эффективной организации конфликты приносят положительный эффект. Следует только правильно управлять ими. Под управлением конфликтами понимается целенаправленное воздействие, направленное на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта (35, с. 398). Умение организовать свое собственное поведение, высказать собствен­ную точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны других лиц является важным условием управления конфликтами в организации. При возникновении конфликта важно применять следующее правило: участники определяют, как им вести себя дальше, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Как раз для этого американские психологи и социологи К. Томас и Р. Килменн разработали двухмерную модель поведения в конфликте, о которой говорилось выше. В этой модели были выведены пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. Ниже они представлены в обобщенном виде в трактовке А. В. Морозова.