2.Организация работы с обращениями, заявлениями и предложениями граждан в учреждениях сервиса и туризма.

Обращение (для организаций сервиса и туризма) – это документ, созданный потребителем услуг туристской организации в адрес этой организации и содержащий его отзыв о работе данного предприятия, предложения, замечания, рекомендации.

Виды обращений:

1.Предложение – вид обращения, цель которого обратить внимание на необходимость совершенствования работы какой-либо организации, рекомендовать конкретные способы решения поставленных задач.

2.Заявление выражает просьбу личного или общественного характера, тем самым можно сигнализировать об определенных недостатках деятельности организации, но в отличие от предложения в нем не содержатся способы решения задач.

3.Жалоба – вид обращения, в котором содержится информация о нарушении прав и интересов граждан, просьба об их восстановлении.

Работа с обращениями граждан ведется на основании Типового положения «О ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях и в организациях». На каждом предприятии, в соответствии с законодательством РФ, должна быть Книга отзывов и предложений. Эта книга должна находиться на видном для потребителей месте рядом с сертификатами, лицензиями данного предприятия. Как правило, в организации устанавливаются дни и часы, в том числе и в вечернее время, для личного приема граждан.

Все обращения регистрируются в день поступления и учитываются в регистрационной карточке, на которой проставляется индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего документа, а повторным заявлениям присваивается очередной регистрационный номер, а в правом верхнем углу ставится отметка «повторно».

О решениях, принятых по обращениям, руководители должны сообщить в письменной форме или устно на личном приеме.

Обращения разрешаются в срок до 1 месяца со дня регистрации, а не требующие законодательного изучения – безотлагательно и не позднее 15 дней. Ответ должен быть исчерпывающим, аргументированным и содержать ссылки на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Гокк С.А.

Методы научных исследований

1. Основные направления научных исслед-ний в скСиТ. Методология и технология научного исслед-я.

Процесс работы начинается с понимания и чёткого формулир-я проблемы предстоящего исслед-ия. Проблема - вопрос, кот. стоит на границе известного и неизвестного, возникающий тогда, когда старое знание несостоят-но, а новое еще не приняло новой формы. Проблема опред-ет главное направ-ие научного поиска. На уровне формулир-ия проблемы выдвигаются гипотезы – предполаг-ое реш-е проблемы. В ходе исслед-я её проверяют, в конечном итоге её подтверждают или опровергают. Затем переходят к формулировке цели исслед-ия. Цель- то, что хотят получить при провед-и исслед-ия, некий образ будущего. Исходя из намеченной цели определяют задачи - в них отражаются те исслед-ие действия, кот. нужно предпринять для достиж-я поставленной цели, решения проблемы или для проверки выдвинутой гипотезы исслед-ия. Важным моментом явл. Опред-ие объекта и предмета исследования. Объект- процесс, явл-ие, порождающее проблемную ситуацию и избранное для изучения. Объектом исслед-ия в сфере сервиса и туризма может быть как сама отрасль в целом, так и отдельные предприятия индустрии туризма и гостеприимства. Предмет - наиболее значимые с практич. т. зр. свойства, стороны, особенности объекта, кот. подлежат непосредств. изучению. Правильное опред-ие предмета работы имеет исключит. значение, т.к. именно на предмет направлено осн. внимание исслед-ля, и именно предмет опред-ет тему. Следующим шагом должен стать выбор методов, посредством к-ых будет осущ-ся исслед-ие. Методы- осн. способы сбора, обработки и анализа данных, инструмент в добывании фактического материала. Сущ-ет целая обл. знаний, кот. специально занимается изучением методов, и к-ая наз. методология. Методы научн. Исслед-ий делятся на общенаучные (для всех наук) и частнонаучные (для конкретной науки). В свою очередь общенаучн. делятся на общелогические - это первый этап исслед-ия: теорет ур-нь осмысления. К ним относят: дедукция (вывод о к-л. элементе множества делается на основании знании общих свойств всего множества), индукция (умозаключ-е от частного к общему, на основ-и знания о части предмета делается вывод о классе в целом.), анализ( разлож-е предмета на сотавн. части), синтез( соедин-й полученных при анализе частей в нечто целое),абстрагир-ние( мысленное отвлеч-е от несуществен-х свойств, связей, отнош-й, предметов, одновременное выдел-е одной или нескольких интересующих исслед-ля сторон этих предметов), сравнение( позволяет установить сходство и различие предметов и явл-й действительности, сравниваться должны предметы, м/у кот. может сущ-ть определ. объективн. общность, сравнивают по наиболее важным признакам) теоретические: к ним относят -формация, аксиомотич. метод, восхождение от абстрактному к конкретному( в соотв. с ним процесс познания как бы разбивается на 2 этапа - переход от конкретного в действ-ти к абстракции и затем восхожд-ие от абстракции к конкретному), эмпирические, к ним относят: наблюдение (чувственное отражение предметов и явл-й внеш. мира, это исходный метод эмпирич. познания, кот. позволяет получить некот. первич. инфо об объектах окруж. действ-ти. Научн. наблюд-е хар-ся целенаправленностью, планомерностью, активным поиском необходимого),эксперимент(предполаг-т вмешат-во в естеств. усл-я сущ-ия предметов и явл-й в спец-но созданных усл-ях с целью их изучения),сравнение. Если общенауч. методы применимы ко всем областям, то частнонаучные методы применимы только к одной конкретной сфере. Сфера сервиса и туризма явл-ся практической деят-ю и не имеет научной основы, поэтому частнонаучные методы для нее выделить сложно, но т.к. это социальная сфера, то для нее подходят социологические методы, такие, как анкетирование, опрос, интервью. Примером частнонаучных методов, применяемым в сфере туризма можно назвать анализ прайс-листов т/ф.

Метод опроса позволяет собирать инфо посредством задаваемых вопросов и включает фактич-ий опрос, опрос мнений и объяснит-ый опрос. Фактич. опрос- задаётся конкретный вопрос, требующий четкого и точного ответа. Опрос мнений- просят выразить своё мнение, дать оценку чего-либо, например респондента(опрашиваемого) могут спросить, какой турпродукт для нег более привлекателен- А или Б. Объяснит-ый опрос -респонденты выступают в качестве репортёров- их просят объяснить, почему они приняли именно это реш-е, почему выбрали , например, указанную авиакомпанию, почему выбрали данную страну. Опрос может проводится с помощью личного или группового интервью. Личное- оно бывает 2 видов- заранее спланир-ым(опрашиваемые выбираются наугад, опрос проводится по телефону или при личн. контакте) или уличное интервью(опрос на улицах). Интервью –более удобный способ сбора инфо, т.к. интервьюер может адаптировать вопросы к опред. ситуации, к респонденту, может давать разъяснения в ходе интервью. Чел-к, кот. проводит интервью сам делает наблюдение и дополнять ими рез-ты. Этот метод явл. затратоёмким. Отриц. момент- возм-ть оказания влияния интервьюером на ответы. Групповое интервью-при его проведении собирают 6-10 чел.. Интервьюер сначала организует лёгкое, непринужд-е обсуждение и затем направляет обсужд-е в нужное русло для выявления мнений, убеждений респондентов и их поведения .Интервью фиксируется.

К основ-м направ-м научн. Исслед-й в сфере сервиса и туризма можно отнести : 1.развитие религиозн. туризма на Алтае. 2.проблемы и перспективы формир-ия зимнего турпродукта. 3.проблемы и опыт взаимодействия Рос-Китайских отношений в сфере сервиса и туризм. 4. развитие детско-юношеского туризма на Алтае. 5. развитие сельского туризма на Алтае.6.туристская инфрастр-ра горных регионов.7.повышение эф-ти организации водного туризма.

Белая И.А.

Техника и технология СКС и Т