Производство и услуги

К категории производства относятся все виды деятельности по созданию материального продукта.

К категории услуг относятся:

- торговля,

- культура,

- здравоохранение,

- образование,

- бытовые услуги,

- финансовые услуги,

- административные услуги,

- другие.

Производство и обслуживание часто совпадают в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано.

Основные различия между производством и сферой услуг

Характеристика	Производство	Сфера услуг
Конечный результат	Осязаемый (материальный)	Неосязаемый (нематериальный)
Уровень контакта с потребителем	Низкий	Высокий
Трудоемкость	Высокая	Низкая
Измерение производительности	Легко	Трудно
Возможность исправить неполадки	Высокая	Низкая

Большинство производственных и сервисных систем представляет собой смешанные типы. Например, обслуживание и ремонт техники и оборудования – это услуги, которые предоставляет практически каждая производственная организация. Одновременно большинство предприятий сферы обслуживания обычно продают товары, дополняющие их услуги.

Элементы концепции предоставления услуг.

Сейчас границы между чисто производством и сферой услуг постепенно стираются. Большую часть операций, осуществляемых производственными предприятиями, можно классифицировать как обслуживающие. Даже те предприятия, которые традиционно вовлечены в производство товаров, имеют сейчас большую долю операций по оказанию услуг.

Концепция предоставления услуги предполагает два элемента:

- сам продукт;

- способ передачи товара клиенту и отношение к нему.

Отношение компании к клиенту не менее (если не более) важно, чем сам производимый продукт. Менеджеры, как в сфере производства, так и в сфере услуг должны знать своих клиентов и ответы на следующие вопросы:

Кто является клиентом?

Является ли клиент внешним (классический тип клиента) или внутренним (работники той же компании)?

Почему клиент столь важен?

Как можно повысить лояльность клиентов?

Пять основных компонентов, по которым клиенты оценивают качество услуг:

- материальные предметы – впечатление от помещения, оборудования, персонала и средств связи;

- надежность – способность оказать обещанную услугу надежно и своевременно;

- ответственность – желание помочь клиенту, быстро оказать услугу и отвечать за нее перед клиентом;

- гарантия – компетентность и вежливость работников, их способность внушить доверие и гарантировать получение необходимой услуги;

- сопереживание (сочувствие) – доверительность отношение к клиенту, индивидуальный подход.

Операции как виды деятельности

Выделают четыре отдельных вида деятельности, которые мож­но описать как операции.

Производство. Самый очевидный вид операционной деятельности: физические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.

Поставки. Деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар. Наиболее ярким примером являются дистрибьюторские сети.

Транспортировка. Деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

Сервис. Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти о физическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами, интеллектуальном, как в случае с образованием и консал­тингом, или, чаще, о сложном сочетании этих и других состояний.