Управление операциями

Традиционно понимаемый менеджер-управленец — это пилот предпринятия, который следит за тем, куда лететь, нужно ли вообще лететь и когда стоит поменять курс. Стратегирование, клиентская область интересов. Тьма тьмущая книг "для пилотов", которые рассказывают о миссиях, целях, прогнозах, стратегиях, ценностях и политиках. Не меньше книг "для руководителей", которые рассказывают о том, почему организации — это не самолёты, и для них не нужно бортмеханика — ведь они сделаны из людей, а самолёт — из железа, и "уговаривать" железные части самолёта сотрудничать много проще, чем обеспечивать лидерство (leadership), катализирующее сотрудничество людей организации ради достижения поставленных пилотом-управленцем целей.

Операционный менеджер (организатор, инженер деятельности, применяющий практики инженерии предпринятия) это бортмеханик предпринятия, который следит за тем, чтобы самолет имел все необходимые для полета механизмы и летел. Чтобы организация могла работать, ее нужно организовать. Не очень много книг "для бортмехаников", в которых рассказывается о том, как распределить работы по людям, компьютерам и механизмам, и как поднять КПД по затрате ресурсов на единицу работы. Увы, в России для производства учат инженеров как конструкторов, и не готовят главных инженеров, как организаторов работ. Для госслужбы готовят людей, разбирающихся в государственной политике, а не организаторов-госуправленцев.

Авиатор начала века совмещал в себе все нынешние авиационные профессии — он был и пилотом, и бортмехаником, и стюардом в одном лице. Сейчас авиация развилась уже достаточно для того, чтобы не представлять себе пилота, копающегося перед вылетом в системе поджига топлива в авиатурбине. Трудно представить себе и бортмеханика, который бодро крутит фигуры высшего пилотажа, чтобы проверить сделанную им калибровку радара. А вот от современного менеджера ждут, что он с одинаковой легкостью а) поставит четкие цели и выработает стратегию их достижения [стратегирование] б) глаголом будет жечь сердца людей, чтобы они воспринимали эти цели как свои собственные [лидерство, “катализация сотрудничества”] и в) разработает и изготовит "производственный конвейер" [управление технологиями] и настроит его так, чтобы все работы выполнялись слаженно и успевались к срокам [операционное управление].

Но как бы не ожидали от менеджера универсальности, его плохо готовят к тому, чтобы он управлял не только людьми, но и операциями (operations — “функционирование”, работы. Управлять операциями — максимизировать проход целевых систем и услуг в сторону клиентов и денег со стороны клиентов).

Инженеры любят заявлять, что они берут на себя операционное управление — но у них просто не хватает времени и информации, чтобы посчитать критический путь или критическую цепь плана. Или наоборот, они продолжают называться инженерами (главным инженером, генеральным конструктором), но по факту управляют операциями — и тогда идёт провал в инженерии требований, своевременном выборе архитектурных решений, качестве системноинженерной проработки проекта. “Водитель, если ты одной рукой обнимаешь девушку, а другой рукой ведёшь автомобиль, то ты и то, и другое делаешь плохо”.

Это относится не только к России, но и ко всем развитым странам. Курс operation management много чаще входит в курсы подготовки инженеров, нежели

http://www.stedwards.edu/mba/draman/mgmt6305/pdf/Chapter1_p2.pdf). А ведь качественных миссии, видения и даже детальной стратегии оказывается недостаточно для эффективной работы, даже если удалось сделать так, чтобы команда их разделяла. Нужно ещё грамотно организовать операции — чтобы не срывались сроки окончания работ, чтобы вовремя и в нужном количестве закупались материалы, чтобы люди в организации могли быть уверены, что они выполняют самую необходимую в данный момент работу. Увы, менеджеров этому практически не учат: тамошний упор на стратегирование и лидерство, а управление операциями — это инженерия предпринятия, инженерная по сути дисциплина.

Основные дисциплины менеджмента (стратегирование, управление операциями, лидерство) объединяются в рамках популярных теорий менеджмента (в их приложениях для бизнеса называемых также бизнес-философиями — http://encyclopedia.thefreedictionary.com/Business+philosophies+and+popular+manag ement+theories). К сожалению, большинство популярных теорий менеджмента относятся только к бизнесу, но не могут быть применимы без существенной адаптации к государственным, некоммерческим, церковным организациям ввиду разительной разницы в целях деятельности этих организаций и критериев измерения достижения этих целей. И только некоторые из них уделяют достаточно внимания организации операций (теория ограничений, TQM, JIT, lean management).

Проблема в том, что “просто менеджеры” обычно изучают операционное управление и связанные с ним менеджерские философии в крайне небольшом объеме. Вот, например, программы курсов по операционному менеджменту лучших 30 MBA-программ: http://web.archive.org/web/20070504104830/http://www.poms.org/EducationCourses/ POMS_Syllabi.html. Из этих программ видно, что средний курс операционного менеджмента составляет примерно 20 классных часов.

Аналогичных курсов по организации операций для MPA (master of public administration) практически нет: трудно указать, как "государство преобразует входы (например труд, материал, знания, оборудование) в выходы (“товары” и “сервисы” — если их таковыми можно назвать в случае государства. “Сервис посадки в тюрьму”, “сервис привода в военкомат”, гм)". Вопрос о сходстве и различии организации операций в частном и государственном секторах поднимается (например, http://www.csus.edu/PPA/syllabi/undergraduate/spring2003/ppa140s.pdf, How Different are Private and Public Agencies Supposed to Be? Read: Paul Appleby,

“Government is Different.” Graham Allison, “Public and Private Management: Are They Fundamentally Alike in All Unimportant Respects?”), но в большинстве учебных программ не отражен никак. Это только предстоит сделать. Тем не менее, движение за внедрение operations management по типу промышленной организации в public management уже идет. Вот некоторый набор ключевых слов: new public management, reinvent government, alternative service delivery и e-government.

Главное слово в этом движении — performance (см., например, http://www.performanceweb.org/ — там есть и Lean Six Sigma For Government или Project Management for Government). "Государство как предприятие" на сегодняшний день воспринимается как факт, а не как один из возможных подходов.

В некоммерческих организациях также менеджеров почти не готовят к организации операций (см., например, четырехлетний курс по организационному управлению для некоммерческих организаций американской торговой палаты

http://institute.uschamber.com/required-core-curriculum/, где вопросы организации операций практически отсутствуют).

Ассоциация, которая занимается развитием дисциплины “управление производством и операционное управление” (Production and Operations management

Society): http://www.poms.org/

Инженерия предпринятия и управление операциями

Инженерия предпринятия: архитектурное проектирование, “изготовление” и администрирование [управление операциями] эффективной работопроводящей сети из людей, компьютеров и механизмов (инженерный аспект: организация как "машина по достижению целей"). Каждый человек, компьютер, механизм в такой сети выполняет так или иначе регламентированные операции (работы, задачи, запросы, поручения), которые необходимо синхронизировать друг с другом и вовремя обеспечить материалами, чтобы их выполнение приводило к достижению глобального максимума для всей сети, а не для отдельных её узлов. Управление операциями — это про баланс объёма работ, ресурсов, качества и времени, а также способа, которым осуществляются работы

(http://www.xprogramming.com/xpmag/kings_dinner.htm).

Организация при управлении операциями может быть представлена как “труба”, по которой текут рабочие продукты — операционный менеджер интересуется возникающими очередями на их обработку (там, где очередь, там “запруда” в потоке, узкое место, ограничение — и там нужно внимание операционного менеджера для расшития этого узкого места). Эта метафора “очереди” является главной в ряде вариантов дисциплин операционного менеджера (так, в сообществе теории массового обслуживания, или по-русски operations research бытовала шутка: “Бомбардировщики подлетают к городу и становятся в очередь на обслуживание зенитной батареей”).

Управление операциями как минимум в варианте operations research (по-русски это ещё переводят и как “исследование операций”) у Берталанфи в его ранних работах по системному подходу классифицировалось как одно из приложений системного подхода к менеджменту — наряду с системной инженерией как приложением системного подхода к инженерии.

Управление операциями — это прежде всего интенсивная работа со знаниями, как и системная инженерия. Операции нужно сначала определить, а потом воплотить (или описать в плане обратной инженерии того, что получилось по факту, а затем определить к ним улучшения и реализовать их). Вот классификация знаниевых задач (Schreiber et al., 2000 по поводу CommonKADS, http://www.cs.vu.nl/~guus/papers/Speel01a.pdf):

Аналитические

—классификация

—оценка

—диагностика

—мониторинг

—прогнозирование

Синтетические

—дизайн (и конфигурационный дизайн)

—моделирование

—планирование (planning)

—определение сроков (sheduling)

—назначения (assignment)

Организация операций подразумевает преимущественно решение синтетических задач. Именно организация операций должна исправлять крен в сегодняшнем перекосе университетского менеджерского образования в аналитическую сторону (что отмечают многие критики программ MBA, например Генри Минцберг, который замечает, что выпускники программ MBA массово становятся не столько руководителями корпораций, сколько начальниками тамошних аналитических служб: они всё хорошо понимают, классифицируют, отчитываются — но не от них приходят решения по совершенствованию и развитию).

Пока же большинство курсов для руководителей содержат призывы проявлять больше творчества в этих важных вопросах управления операциями, но не дают конкретных знаний по дизайну, планированию, определению сроков и распределению ресурсов. Курсы операционного менеджмента, управления процессами, проектами, сетями поставок проходят обычно только "специалисты", а не руководители — при этом получается, что грамотно расставить и озадачить людей могут специалисты, не имеющие на это полномочий, а руководители имеют на это полномочия, но хорошо умеют только задавать общие цели на уровне стратегии и воодушевлять в порядке лидерства. Число специалистов в организации операций, не занимающих руководящие позиции, довольно велико. Организатор операций — это тот, кто пишет регламенты и составляет планы, и (обычно с ведома менеджера, хотя это прерогатива собственно руководителя!) объясняет людям, что им делать, с кем взаимодействовать, каких показателей достигать. К их числу можно отнести:

●management engineer и operation engineer. Особо распространены "инженеры управления" в здравоохранении (чтобы повышать пропускную способность госпиталя, организуя бизнес-процессы для бестолково суетящихся медсестер, врачей, техников медоборудования вокруг совершенно нетехнологизируемого и непрограммируемого процесса лечения).

●operations research analyst, как "в чистом виде" называют проектировщиков организуемых операций. http://www.collegegrad.com/careers/proft47.shtml —

официальное описание, где можно убедиться, что различение между management и operations весьма условное (так, в этом официальном тексте говорится “Operations research” and “management science” are terms that are used interchangeably to describe the discipline of applying advanced analytical techniques to help make better decisions and to solve problems). В 1996 году в США было примерно 50000 таких работ, в 2002 году в США было примерно

61700 заполненных вакансий operations research analyst, в 2004г. 58000.

●management analyst (также называемый management consultant): http://www.ethics.state.pa.us/portal/server.pt/document/1280123/6_mgt_analyst _pdf указывает, что в США в 2004 году было 605000 таких работ, хотя и не все management analysts специализируются именно на организации операций.

●computer systems analyst, ибо значительное число специалистов по управлению ресурсами, проектному управлению, процессному управлению

работает сейчас в IT-службах. Это связано с тем, что в современной организации операций основным ее инструментом является компьютерная система, содержащая модель сети операций. В США в 2004г. было около 487000 системных аналитиков, значительная часть которых принимала участие в организации операций.

Управление операциями предполагает варианты специализации, известные под самыми разными именами:

●Операционный менеджмент (из Lingvo: operations management — управление операциями [производством]. Управление производственным процессом фирмы, в отличие от стратегического менеджмента, управления персоналом и других составных частей управления организацией; исторически первое название этой деятельности production management было изменено на operations management, т.к. по сути "производство" существует практически во всех организациях, и в том числе в сфере услуг, страховании, банковском деле и т. д., а слово production ассоциируется лишь с материальным производством). На английском языке общепринятое определение проще —

Operations Management is the process by which an organization converts inputs (e.g. labor, material, knowledge, equipment) into outputs (goods and services).

На русском языке наиболее часто используется до сих пор старая форма "управление производством" и много реже "управление операциями" или

прямая калька "операционный менеджмент".

●управление цепочками поставок (supply chain management)

●управление проектами (project management) и управление процессами

(process management), реинжиниринг процессов (process reengineering)

●планирование и управление производством (planning and production management)

●логистика (logistics)

●операционная стратегия (operation strategy)

●управление сервисными операциями (management of service operations)

●улучшение производительности (performance improvement)

●планирование ресурсов предприятия (enterprise resource planning) и

управление ресурсами (resource management)

●get things done (GTD) — система персонального планирования

Все эти дисциплины разными словами обсуждают примерно одно и то же. Cистемный подход позволяет понять их похожесть и оценить различия, обусловленные развитием этих дисциплин для удовлетворения интересов самых разных стейкхолдеров в самых разных ситуациях и деятельностях.

Operations managmenet в самых разных вариантах переводится на русский одним и тем же словом — "управление", и нужно еще разработать русскоязычную терминологию в этой сфере. Вот, например, глоссарий ключевых терминов управления операциями в версии http://www.stedwards.edu/mba/draman/mgmt6305/pdf/Chapter1_p2.pdf: business environment, business processes, Business System Model, competitive edges, customer functions, decision-making functions, design, dimensions of a business, functional silo syndrome, goals, good, implementation, inputs, intangible service, inventory-intensive

businesses, management, manufacturing, measurements, operation, operations function, organization, output, policies, process, product, profit, resource management, scheduleintensive businesses, service, service industry, strategy, system, systems thinking, Throughput, transformation process, value-added. Видно, что это отнюдь не полный список. Вот много более полный список (но состоящий отнюдь не только из ключевых терминов): http://www.clamshellbeachpress.com/bookinfo.php?Id=1&Type=Learn+More — 408

страниц энциклопедии терминов операционного менеджмента. Вот ещё один глоссарий по supply chain и operations management — http://www.lindo.com/library/glossary.pdf (69 страниц).

Организация операций/операционное управление — это как организовать оптимальный по ресурсам максимальный (про)ход работ/денег через организацию. Пряность, работа и документы и деньги в английском обязаны течь (flow). По-русски это все "ходит", а не "течёт" — и поэтому к документам приделывают ноги, а не плавники, а деньги (хотя они и утекают) имеют хождение. С трубопроводной/потоковой метафорой, стоящей за словосочетанием "сетевая организация" (и даже за более распространённым "сетевым графиком"), в русском языке сложности — хорошую терминологию, эффективно задействующую метафорическое мышление, ещё только предстоит придумать.

Важно, чтобы через организацию проходило максимальное число работ, приближающих организацию к достижению её целей. Для этого нужно, чтобы работы в организации как минимум не мешали друг другу. Работы идут пошагово: операция за операцией. И возникают перекрёстные ритмы, как в джазе — когда различные цепочки работ с разным ритмом встречаются. Синхронизация всех этих ритмов, порождаемых разными исполнителями работ должна быть такой же, как в джазе: ноты нотами, но музыканты должны поглядывать друг на друга, подстраивая ритм и мелодику своего исполнения под то, что делают соседи. Музыканты слышат, что делают соседи. Работники могут и не подозревать, что происходит на соседних местах. Они даже могут не знать, какие им нужно играть ноты. Цели работ, планы работ и сам ход работ должны стать видимы: эту проблему решают организационная модель и система учета, компьютерное моделирование и расчёты планов.

Ещё одна сложность — время организовывания (build time) и время выполнения работ (run time) оказываются все более и более тесно переплетены ("рабочие места" перестали существовать десятилетиями в неизменном виде), поэтому архитектурная работа по определению предпринятия и операционное управление по его подстройке под текущую ситуацию оказываются тесно переплетены. И, конечно, кроме планирующей работы нужно ещё выдавать конкретные команды исполнителям, выбивающимся из плана — это уже не организация или управление, а руководство (буквально: “руками водство”).

Есть самые разные способы организовать управление операциями, но среди них можно выделить оркестровку (когда есть руководитель, который как дирижёр в оркестре, заставляет всех играть по одним и тем же нотам) и хореографию (когда никакого дирижёра нет: танцевальный ансамбль сам танцует, у него нет нот с указанием необходимого дальше движения и кто это движение выполняет, команда самокоординируется как партнёры в танце). Оркестровка и хореография как термины редко применяются в операционном управлении, но вот в управлении деловыми процессами (BPM, business process management) и workflow management

как IT-дисциплинах это ведущие термины для описания того, как компьютеры делят