- •Содержание
- •Роль секретаря в управленческом процессе
- •История развития секретарской службы в России.
- •Глава 29 "Генерального регламента" называлась "о секретарском управлении", в которой впервые записывалось требование об учтивости секретаря. Сохранность документов - также "попечение" секретаря.
- •Профессия секретарь сегодня.
- •Категории секретарей. Профессиональные требования к различным категориям.
- •Нормативно-методическая база работы секретаря
- •Нормативно-правовая база работы секретаря
- •Нормативно-методическая база работы секретаря
- •2.3.Должностная инструкция секретаря, ее основные разделы. Квалификационные требования к секретарю.
- •Контрольные вопросы по теме
- •Как правильно организовать рабочее место
- •Планирование рабочего дня.Организационные принципы распорядка дня секретаря.
- •Графическое планирование рабочего времени
- •Инструментальные технологии
- •Задания по теме
- •Работа секретаря с документами
- •4.1. Делопроизводственные функции секретаря
- •4.2. Обработка входящих документов
- •4.3. Обработка исходящих документов
- •4.4. Обработка внутренних документов
- •4.5. Регистрация документов
- •Регистрация телефонограмм
- •4.6. Контроль исполнения документов
- •4.7. Систематизация документов и их хранение.
- •4.8. Подготовка дел к архивному хранению
- •4.9. Определение состава конфиденциальных документов, организация работы с ними, их учет.
- •5.1. Общие правила приема посетителей.
- •Зона обслуживания посетителей
- •Доклад о посетителях
- •Учет посетителей
- •Приемные часы
- •График приема
- •Беседа посетителя с руководителем
- •Завершение беседы
- •Работа приемной во время приема посетителей
- •Группы посетителей
- •Встреча гостей
- •Прием без предварительной записи
- •Отсутствие руководителя на приеме
- •Прием командированных работников
- •Прием делегаций
- •Прием сотрудников
- •Прием сотрудников по текущим вопросам
- •Процедура приема сотрудников
- •Прием сотрудников по личным вопросам
- •Телефонная речь
- •Правила завершение телефонного разговора
- •Исходящий звонок
- •Передача телефонограммы
- •Отправка факса
- •Звонок-жалоба
- •Организация совещаний, деловых встреч, переговоров руководителя
- •Планирование совещаний
- •Подготовка совещаний
- •Оборудование зала
- •Подготовка оперативного совещания
- •Регистрация участников совещания
- •Ведение протокола совещания
- •Приглашение на прием
- •Рассадка за столом
- •Подготовка подарков и сувениров
- •Подготовка служебных командировок руководителя и сотрудников.
- •В чем состоит организация работы приемной во время приема посетителей?
- •Назовите правила завершение телефонного разговора
- •6. Коммуникационное обеспечение деятельности секретаря. Деловой этикет.
- •Взаимоотношения секретаря с руководством и коллегами по работе. Конфликтные ситуации в работе секретаря
- •Конфликтное поведение руководителя
- •Как предотвращать стрессовые ситуации
- •Когда вы принесли плохую новость
- •Как вам сохранить свой имидж незапятнанным
- •Отношения с сослуживцами
- •Конфликтные ситуации в работе секретаря
- •Как распознать манипуляцию
- •Имидж секретаря.
- •Деловой этикет секретаря
- •Профессиональный отбор и трудоустройство секретаря
- •7.1. Современные способы трудоустройства
- •7.2. Требования к составлению резюме.
- •Рекомендации по прохождению собеседования.
- •Адаптация к условиям труда: ознакомление с рабочим местом.
- •Приложение 1
- •Приложение 2
- •Должностная инструкция
- •I. Общие положения
- •Вторая половина рабочего дня
- •Приложение 8 Необходимая для секретаря информация о компании
- •Приложение 9 Резюме 1
- •Резюме 2
Вторая половина рабочего дня
Продолжение работы с посетителями и на телефоне.
Сбор и подготовка для подписи исполненных документов.
Доложить руководителю об исполненных документах, взять у руководителя отработанные им документы.
Обработать и отправить исходящие документы адресатам.
Наметить мероприятия на следующий день.
Конец рабочего дня
Просмотреть свой ежедневник и проинформировать соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий.
Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, обеспечить его всей необходимой информацией, материалами.
Привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ сейф, все шкафы с документами, выключить из сети технические средства.
Приложение 7
Выражения, которых следует избегать |
Выражения-заменители |
-Да. — Говорите. |
Назвать компанию и представиться |
— Кто говорит? Что вы хотите? По какому вопросу? — Объясните мне, в чем дело. — Могу ли я вам помочь? — Куда перевести ваш звонок? |
— Чем я могу вам помочь? |
— Алло! Алло! Что? — Вы меня слышите? |
— Лена Кузнецова, очень плохо слышно. Перезвоните, пожалуйста. |
— Как вас зовут? |
— Могу я узнать ваше имя? |
— Это вы звонили уже три раза? |
— Мне кажется, мы уже общались с вами? |
— Все обедают. – Никого нет.-Перезвоните. |
— Оставьте, пожалуйста, ваш телефон, он вам перезвонит. — Не могли бы вы перезвонить завтра в 16 часов? |
— Нет, у нас нет такого. |
— У нас не зарегистрировано это имя, не могли бы вы предоставить больше информации о... (к примеру, название отдела). |
— Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить. |
— Я попробую вас с ним соединить. |
— Он не может сейчас с вами поговорить. |
— К сожалению, я не могу вас с ним соединить в данный момент. |
— Он вас знает? |
— Вы знакомы? Вы уже общались...? |
— Будете ждать или перезвоните? |
— Вы предпочитаете подождать или перезвонить через несколько минут? |
— Подождите секунду. |
— Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2—3 минуты. Вы можете подождать (перезвонить через ... минут)? |
— Не вешайте трубку. |
— Будьте любезны, подождите, пожалуйста. |
— Я не знаю. |
— Разрешите, я уточню для вас. |
— Я передам ему, когда его увижу. |
— Как только он вернется, я сразу же свяжусь с ним. |
— Вас слушают. |
— Слушаю вас. |
— Простите за то, что заставил вас подождать. Вы все еще на линии? |
— Спасибо за то, что вы подождали. |
— Можете попробовать перезвонить в четверг... |
— Советую вам перезвонить в четверг утром. |
— Мы не сможем это сделать. |
— Чем, на ваш взгляд, мы сможем быть вам полезны? |
— Мы не сможем сделать это до тех пор, пока... |
— Мы будем рады сделать это, когда... |
— Я вам не могу ничего обещать. |
— Обещаю вам сделать все возможное. |
— Извините, что не смог вам помочь. |
— Возможно, мы сможем помочь вам позднее... |
— Это не моя ошибка, виноваты мои коллеги. |
— Я лично этим занимаюсь. |
— Вы должны... |
— Для вас имеет смысл... — Лучше всего было бы... |
— Вы не поняли. |
— Я хотел сказать... Я неточно выразился. |
— Вы ошибаетесь! |
— Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. |
— Не беспокойтесь. |
— Положитесь на меня. |
— Не думаете ли вы, что...? |
— Вы думаете? |
— Да, но... |
— Да, именно поэтому... |
— Нет проблем. |
— Благодарю вас. — Договорились, согласен с вами. |
— Все нормально, не беспокойтесь. |
— Пожалуйста, мне было приятно помочь вам. |
— Простите. |
— Благодарю вас за... |
— Не факт! |
— Наверное, произошло какое-то недоразумение. |
— Простите, что побеспокоила. |
— Спасибо, что уделили мне внимание. |
— Не раньше, чем... |
— Как только... |
— Препятствия, трудности |
— Замечания, уточнения |
— Проблемы |
— Советы, решения, вопросы |