5.1. Общие правила приема посетителей.

Главными качествами секретаря при при­еме посетителей являются вежливость и корректность.

Они являются показателями высокого профессиона­лизма секретаря и во многом определяют атмосферу при­ема. Ироничная улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. Не­обходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Умение общаться с людьми тактично и любезно — одно из основных условий установления нужных контактов и самый недорогой способ сохранения постоянных клиентов.

Правильно организованный прием является гаранти­ей успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характе­ра и поддерживает добрую репутацию компании.

Секретарь должен:

• разработать процедуру встречи гостей и правила приема руководителем собст­венных сотрудников;

• предложить для приема посетителей специ­ально оборудованное помещение, где они могли бы по­дождать нужного сотрудника;

• заранее поставить в известность руководите­ля о вопросе, который будет решаться во время встречи;

• продумать и подготовить материалы, кото­рые могут понадобиться во время приема.

Пример 1

Во многих организациях существует практика, когда перед началом приема секретарь предоставляет руко­водителю список посетителей с именами и отчества­ми. Обращение по имени и отчеству помогает нала­дить контакт и создать доверительную обстановку.

Зона обслуживания посетителей

Такая зона должна быть обязательно предусмотрена в любой приемной. Ее составляющие — места для сиде­ния и печатные издания, помогающие скоротать время. Рекомендуется выкладывать для гостей све­жие газеты и журналы, возможно, каталоги и реклам­ные проспекты компании.

Если предполагается, что посетители обращаются в письменном виде, в приемной должен находиться стол, за которым они смогут написать заявление, ручки, бума­га. На стене, под стеклом или в папке на столе могут быть помещены образцы заявлений, анкет, необходимые адре­са и телефоны.

Причинами конфликтных ситуаций во время приема посетителей могут быть:

• неуважительное отношение к посетителю;

• пренебрежение интересами посетителя;

• грубое поведение;

• долгое ожидание.

Доклад о посетителях

По общему правилу посетители могут входить в каби­нет руководителя только после доклада секретаря.

О важных посетителях секретарь должен докладывать лично. Попросив посетителя подождать, он входит в ка­бинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о по­сетителе, который ожидает приема. Можно передать ру­ководителю визитную карточку гостя.

Затем секретарь приглашает посетителя войти. При этом дверь кабинета широко открывается и секретарь, придерживая ее, уступает место для прохода. После то­го как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.

В менее важных случаях секретарь может доложить ру­ководителю о посетителе с помощью переговорного уст­ройства (селектора, телефона) и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

О посетителях, пришедших без предварительной за­писи, докладывают лично.