Завершение беседы

Существуют некоторые приемы, которые позволяют завершить беседу, не нарушая правил приличия. По пра­вилам делового этикета, после того как руководитель вы­сказал обобщающее или завершающее замечание, не сле­дует возвращаться к деловой части разговора.

Если секретарь напомнит руководителю о следующем посетителе и укажет назначенное тому время, он также не выйдет за рамки приличия.

По окончании приема посетителю необходимо сооб­щить о принятом решении. Если решение вопроса отно­сится к компетенции иного органа, следует оказать содей­ствие в определении этого органа, его местонахождения, телефонов и т. д.

Работа приемной во время приема посетителей

Если секретарь непосредственно участвует в приеме, приемная на какой-то момент остается пустой. В этом случае необходимо решить вопросы:

• как будут приниматься входящие звонки;

• кто будет встречать зашедших в приемную людей.

Варианты решения этих проблем могут быть следую­щими:

• дежурный сотрудник на месте секретаря;

• табличка на дверях с просьбой не беспокоить во время

• приема;

• перевод телефонных звонков на автоответчик и т. п.

Если во время приема в кабинет входит старший по долж­ности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за сто­ла к нему навстречу, перед этим извинившись перед посе­тителем. Поздоровавшись с вошедшим, сказать ему, что идет прием, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет его принять. Если дело не терпит отлагательств, то после приема посетителя секрета­рю придется срочно подойти к этому сотруднику.

Если во время приема секретарь остается в приемной, ему следует придерживаться следующих правил:

• самостоятельно отвечать на все телефонные звонки и пе­реадресовывать их заместителям руководителя - теле­фон руководителя во время приема может быть под­ключен только при чрезвычайных обстоятельствах;

• не пропускать в кабинет руководителя других сотрудни­ков, не имеющих отношения к приему, их следует на­правлять к заместителям руководителя или называть вре­мя, когда руководитель освободится и сможет их принять;

• по окончании приема и принятии решения по поруче­нию руководителя сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале (в некоторых случаях по­добные записи руководитель делает сам).

В Приложении 4 приведена инструкции для сек­ретарей по приему посетителей.

При организации приема посетителей секретарю надо помнить о действиях, которые категорически не допусти­мы в работе.

Их можно сформулировать в условном пра­виле трех «нельзя».

Нельзя:

• допускать срыва приема посетителя по неуважительным причинам;

• манипулировать ситуацией с приемом посетителей с выгодой для себя: кому-то облегчать доступ к руководи­телю, а кому-то, наоборот, затруднять;

• переносить на людей отношение к ним руководителя — со всеми посетителями нужно быть одинаково радуш­ным.

Группы посетителей

С точки зре­ния практической организации приема для секретаря важно выделить:

• посетителей, пришедших по предварительной догово­ренности;

• посетителей, прибывших внезапно;

• VIP-посетителей, перспективных клиентов, партнеров;

• посетителей-«просителей»;

• посетителей, приехавших в командировку;

• делегации;

• сотрудников (по текущим и личным вопросам).

Организация приема имеет свои особенности в зависимости от той или другой категории посетителей.

Прием представителей других организаций

В секретарской практике сформировалась определен­ная процедура приема посетителей:

• в первую очередь необходимо поздороваться, попросить по­сетителя представиться и выяснить, назначен ли ему прием;

• если у посетителя нет визитной карточки, его фами­лия, имя и отчество заносятся в рабочий блокнот секре­таря и уточняется вопрос, который он собирается обсуж­дать с руководителем;

• если представление проходит с помощью визитной кар­точки, секретарь должен с благодарностью принять ее и внимательно ознакомиться с ней;

• впоследствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или визитка помещается в картотеку;

• секретарь может предложить визитную карточку своей организации;

• посетители входят в кабинет руководителя после до­клада секретаря, исключение составляют только те ли­ца, которым право входа без доклада предоставлено са­мим руководителем;

• секретарь должен иметь отличную память на лица, име­на, отчества и фамилии — ему следует узнавать посети­теля, который уже приходил;

• факт приема (рассмотрения вопроса, решений, пору­чений) должен быть зафиксирован;

• не практикуется приглашать в кабинет руководителя по­сетителя в верхней одежде;

• всегда необходимо выяснять цель визита.

Пример

Случается, что вопрос о цели визита возмущает по­сетителя, кажется ему вторжением в частную жизнь. В этом случае секретарю следует спокойно разъяс­нить, что он не имеет никаких тайных соображений, а лишь старается убедиться, что посетитель обра­тился по правильному адресу и только от беседы с этим человеком зависит решение вопроса. В необходимом случае секретарь должен перенаправить посетителя к соответствующему компетентному ра­ботнику, может быть, даже в другую организацию.