1. Расскажите правила приема посетителей.

2. В чем состоит особенность приема VIP-посетителей?

3. Как проводится прием посетителей без предварительной записи?

4. В чем состоит организация работы приемной во время приема посетителей?

5. Как осуществляется регистрация посетителей?

6. Как осуществляется прием командированных работников, делегаций, сотрудников по личным вопросам?

7. Перечислите общие рекомендации по ведению телефонных переговоров.

8. Что нельзя делать в телефонном общении?

9. Охарактеризуйте особенности телефонной речи.

10. Назовите правила завершение телефонного разговора

11. Расскажите правила исходящего звонка, порядок действий секретаря.

12. Расскажите правила входящего звонка, порядок действий секретаря.

13. Как правильно передавать телефонные сообщения.

14. Перечислите и охарактеризуйте этапы подготовки к совещанию.

15. В чем заключается подготовка оперативного совещания?

16. Перечислите и охарактеризуйте действия секретаря в подготовке служебных командировок руководителя.

17. Назовите различные виды приемов, расскажите об их подготовке и проведении

18. Деятельность секретаря во время презентации.

Задания по теме.

№1

Напишите план действий секретаря в случае срочного совещания у руководителя.

№2

Составьте программу командировки руководителя сроком на 3 дня. Пропишите действия секретаря.

№3

Проведите регистрацию участников совещания по установленной форме.

№4

Составьте текст приглашения на презентацию продукции вашей фирмы.

№5

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации.

6. Коммуникационное обеспечение деятельности секретаря. Деловой этикет.

1. Взаимоотношения секретаря с руководством и коллегами по работе. Конфликтные ситуации в работе секретаря.

2. Имидж секретаря.

3. Деловой этикет

Студент должен

знать:

• правила поведения секретаря с руководством и коллегами по работе;

• правила поведения в конфликтной ситуации;

• понятие и правила делового этикета

уметь:

• пользоваться правилами поведения с руководством и коллегами по работе

• предотвращать и разрешать конфликтные ситуации в работе;

• пользоваться правилами поведенческого этикета;

1. Взаимоотношения секретаря с руководством и коллегами по работе. Конфликтные ситуации в работе секретаря

Часто в трудовом коллективе секретарь является лицом, наиболее приближенным к руководителю, и поэтому от того, как будут складываться отношения с ним зависит многое: успех трудовой деятельности, психологический климат, удовлетворение от работы и т.п.

Началом совместной работыруководителя и секретаря должнастать вводная беседа–инструктаж.Инициатива ее проведения принадлежит руководителю. Если руководитель не реализует свое право, не будет нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу. Следует тщательно продумать вопросы, выяснение которых поможет избежать в будущем многих ошибок.Во время вводной беседы руководитель должен рассказать секретарю о методах своей работы, привычном для него стиле, распорядке дня, личных привычках, сформулировать основные требования к работе секретаря. Будет полезно проинформировать секретаря об основных направлениях работы предприятия.Значительно облегчит процесс вхождения в работу знакомство с сотрудниками и структурой предприятия. На этапе вводной беседы закладывается основа деловых отношений секретаря и руководителя.

Не секрет, что положение секретаря в организации особенное. Секретарь не только упорядочивает рабочий день шефа, корректирует его планы, напоминает о чем-либо, составляет график мероприятий, посещений или «защищает» руководителя от нежелательных посетителей или ненужной ему информации. Кроме того, выполняя функции пресс – секретаря по связям с коллективом, секретарь доводит распоряжения или поручения шефа до подчиненных, а также запоминает и знакомит руководителя с той частью информации, которую сам начальник вряд ли заметит.

Точных рецептов, как завоевать доверии руководителя нет, но, безусловно, одно: секретарь должен быть профессионалом.

Несмотря на мнение специалистов, считающих, что секретарь как профессионал формируется своим руко­водителем, американские психологи разработали реко­мендации, позволяющие секретарю оказывать влияние на поведение начальника, которые назвали «Десять спосо­бов управления шефом». Вот они:

«Десять способов управления шефом»

1. Определите, при каких обстоятельствах вы конфликту­ете друг с другом, в каких случаях говорите комплимен­ты, а когда нуждаетесь в помощи.

2. Узнайте, что нужно вашему шефу, и постарайтесь пре­дугадывать его потребности. Всегда общайтесь с ним так, как, по вашему мнению, он того хочет. Выясните, как делать свою работу лучше всего для вашего началь­ника.

3. Никогда не критикуйте его на людях и старайтесь не оце­нивать его.

4. Живите законами коллектива.

5. Помните, что уважение — основа успешного сотрудни­чества. Создавайте атмосферу доверия, демонстрируй­те доверие, говорите о доверии.

6. Будьте дружелюбны и общительны, не воспринимайте критику как глубоко личную обиду.

7. Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом сво­ему шефу.

8. Обсуждайте возникающие проблемы. Будьте объектив­ны и профессиональны.

9. Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, пред­лагайте варианты решения проблем.

10. Призывайте шефа в наставники. Демонстрируйте пони­мание и поддержку управленческой политики вашего шефа.

Специалистами по менеджменту составлен список без­обидных, на первый взгляд, фраз секретарей, которые вызывают отрицательные эмоции у руководителей.

Основ­ными из запретных фраз являются:

«Я думала, что этим занимается кто-то другой» — для руководителя это означает, что секретарь делает только то, что ему поручили, и нисколько не заботится о делах фирмы.

«Честно говоря...» — создается впечатление, что секре­тарь до этого говорил руководителю неправду.

«Этого мне никто не говорил» — это выражение харак­терно для тех секретарей, кто не хочет проявлять ини­циативу.

Важно помнить, что ком­плимент вызывает положительные эмоции и ответное расположение к тому, кто его сделал. Подобные фразы бу­дут всегда приятны руководителю:

«Вы замечательный оратор! Ваше выступление было самым убедительным!»

«У вас необыкновенный талант устанавливать кон­такты с разными людьми». «Ваши советы неоценимы»

«Вы настоящий профессионал».

Качества, необходимые для создания идеальных от­ношений между руководителем и его секретарем, опи­саны в работе Дж. Харрисона «Организация работы сек­ретаря учреждения».

Создание идеальных отношений:

1. Секретарь не допускает ошибок ни в одном документе, освобождая тем самым руководителя от необходимости проверять каждый из них. Своей работой секретарь до­казывает руководителю свою самостоятельность.

2. При разговоре по телефону секретарь умеет тактично от­ветить на любой вопрос. Руководитель доверяет своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь способен выбрать для руководителя важней­шие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, изба­вив его от необходимости детально изучать материалы. Секретарь понимает, что в случае срочной работы ему ну ясно остаться после окончания рабочего дня, но руко­водитель, тем не менее, не должен рассчитывать на то, что секретарь останется и тогда, когда нет такой необ­ходимости.

4. Секретарь четко представляет свои обязанности и уро­вень компетенции при самостоятельном решении во­просов в отсутствие руководителя, а руководитель уве­рен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

5. Руководитель постоянно информирует секретаря обо всех делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.

6. Руководитель умеет признавать свои ошибки и прино­сит извинения, когда он не прав.

7. Руководитель полагается на пунктуальность секретаря, а секретарь готов к тому, что руководитель иногда мо­жет оказаться и не пунктуальным.

8. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!

9. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников.

10. Он всегда опрятно одет, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и

11. ав­торитет руководителя.

12. Секретарь следит за событиями в личной жизни руко­водителя, например, заботится о цветах для специаль­ных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

Порой, главная проблема в отношениях секретаря с руководителем заключается в желании шефа вникать во все детали работы секретаря и инструктировать его по мелочам. Недоверие к секретарю, в чем бы оно ни выражалось, - очень плохой стимул к работе. У преуспевающего секретаря никогда не бывает проблем в общении с шефом, он всегда получает то, что хочет. Установление хороших отношений с руководителем абсолютно необходимо. Но в отношениях с руководителем могут быть сложности.