- •Содержание
- •Роль секретаря в управленческом процессе
- •История развития секретарской службы в России.
- •Глава 29 "Генерального регламента" называлась "о секретарском управлении", в которой впервые записывалось требование об учтивости секретаря. Сохранность документов - также "попечение" секретаря.
- •Профессия секретарь сегодня.
- •Категории секретарей. Профессиональные требования к различным категориям.
- •Нормативно-методическая база работы секретаря
- •Нормативно-правовая база работы секретаря
- •Нормативно-методическая база работы секретаря
- •2.3.Должностная инструкция секретаря, ее основные разделы. Квалификационные требования к секретарю.
- •Контрольные вопросы по теме
- •Как правильно организовать рабочее место
- •Планирование рабочего дня.Организационные принципы распорядка дня секретаря.
- •Графическое планирование рабочего времени
- •Инструментальные технологии
- •Задания по теме
- •Работа секретаря с документами
- •4.1. Делопроизводственные функции секретаря
- •4.2. Обработка входящих документов
- •4.3. Обработка исходящих документов
- •4.4. Обработка внутренних документов
- •4.5. Регистрация документов
- •Регистрация телефонограмм
- •4.6. Контроль исполнения документов
- •4.7. Систематизация документов и их хранение.
- •4.8. Подготовка дел к архивному хранению
- •4.9. Определение состава конфиденциальных документов, организация работы с ними, их учет.
- •5.1. Общие правила приема посетителей.
- •Зона обслуживания посетителей
- •Доклад о посетителях
- •Учет посетителей
- •Приемные часы
- •График приема
- •Беседа посетителя с руководителем
- •Завершение беседы
- •Работа приемной во время приема посетителей
- •Группы посетителей
- •Встреча гостей
- •Прием без предварительной записи
- •Отсутствие руководителя на приеме
- •Прием командированных работников
- •Прием делегаций
- •Прием сотрудников
- •Прием сотрудников по текущим вопросам
- •Процедура приема сотрудников
- •Прием сотрудников по личным вопросам
- •Телефонная речь
- •Правила завершение телефонного разговора
- •Исходящий звонок
- •Передача телефонограммы
- •Отправка факса
- •Звонок-жалоба
- •Организация совещаний, деловых встреч, переговоров руководителя
- •Планирование совещаний
- •Подготовка совещаний
- •Оборудование зала
- •Подготовка оперативного совещания
- •Регистрация участников совещания
- •Ведение протокола совещания
- •Приглашение на прием
- •Рассадка за столом
- •Подготовка подарков и сувениров
- •Подготовка служебных командировок руководителя и сотрудников.
- •В чем состоит организация работы приемной во время приема посетителей?
- •Назовите правила завершение телефонного разговора
- •6. Коммуникационное обеспечение деятельности секретаря. Деловой этикет.
- •Взаимоотношения секретаря с руководством и коллегами по работе. Конфликтные ситуации в работе секретаря
- •Конфликтное поведение руководителя
- •Как предотвращать стрессовые ситуации
- •Когда вы принесли плохую новость
- •Как вам сохранить свой имидж незапятнанным
- •Отношения с сослуживцами
- •Конфликтные ситуации в работе секретаря
- •Как распознать манипуляцию
- •Имидж секретаря.
- •Деловой этикет секретаря
- •Профессиональный отбор и трудоустройство секретаря
- •7.1. Современные способы трудоустройства
- •7.2. Требования к составлению резюме.
- •Рекомендации по прохождению собеседования.
- •Адаптация к условиям труда: ознакомление с рабочим местом.
- •Приложение 1
- •Приложение 2
- •Должностная инструкция
- •I. Общие положения
- •Вторая половина рабочего дня
- •Приложение 8 Необходимая для секретаря информация о компании
- •Приложение 9 Резюме 1
- •Резюме 2
Отношения с сослуживцами
Секретарь в любой фирме является «проводником» идей и решений руководителя, посредником между руководителем и сотрудниками. Взаимоотношения секретаря с сослуживцами во многом зависят от личности самого секретаря. Необходимо помнить, что секретарю во всех случаях необходимо проявлять такт и дипломатичность, не допуская проявления высокомерия и равнодушия в отношениях с сотрудниками.
В ряде случаев секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:
Искренне интересуйтесь другими людьми.
Если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств.
Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
Говорите о том, что интересует ваших собеседников, и умейте внимательно их слушать.
Внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать.
Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем критикуйте сослуживцев.
Добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь «золотым правилом» делового человека — будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам.
Научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, чтобы люди в то же время понимали, что вы оказываете им любезность.
Не противопоставляйте себя коллективу, не создавайте и не входите ни в какие коалиции, найдите общий язык с каждым работником.
Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.
Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями.
Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица. Возникает чувство защищенности у партнера, что вызывает положительные эмоции и вольно или невольно формирует желание общаться.
Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения.
Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем партнера. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении.
Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям партнера, что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Сотрудники в офисе нуждаются в общении. Общение помогает расслабиться в течение рабочего дня. Нельзя сбрасывать со счетов и то, что работающий коллектив — это не роботы. Для успешной работы кроме профессионализма необходим командный дух, который рождается в общении как в стенах офиса, так и вне его.
Но не следует впадать в другую крайность — превращать секретариат в клуб отдыха, источник слухов и т. п. Для людей, увлеченных работой, всевозможные слухи, сплетни неактуальны. Собирать сплетни, а тем более поощрять их и доверять им нельзя. Вот принять к сведению полученную информацию необходимо.
Под любым предлогом старайтесь уклоняться от категоричных высказываний по животрепещущему вопросу. Если конфликт между сотрудниками разгорается в приемной, ни в коем случае не принимайте ничью позицию, а постарайтесь сгладить ситуацию. Важно с первых дней не противопоставлять себя коллективу, найти общий язык с каждым сотрудником, но ни в коем случае не входить в какие-либо группы и коалиции.
Взаимоотношения секретаря с сотрудниками зависят также от принятого «домашнего стиля» каждой фирмы. При работе в таких организациях следует учитывать национальные особенности психологического климата, царящего на предприятии.
Руководителю необходимо знать результат любого процесса в своей организации, а также быть в курсе настроений в коллективе. Если назревающий конфликт может поставить под угрозу его работу — виной секретаря будет отсутствие попытки предотвратить беду. Секретарь посредник в общении начальника с коллективом. Это не донос, а работа.
Лучше потратить время на убеждение начальника до конфликта, чем устранять его последствия, в душе радуясь: «Я ему говорила, что они перессорятся, теперь будет знать, как ко мне не прислушиваться».
Предупредить о назревающем конфликте поможет беседа (не второпях между подписанием бумаг) с заранее продуманной структурой — нужны веские аргументы и факты. Также нужно запастись терпением и тактом.
Если у вас есть варианты выхода из ситуации, смело их предлагайте. Возможно, именно ваши предложения позволят погасить конфликт в самом его начале.
И еще одно важное правило: ни одна фраза руководителя, не предназначенная для передачи, не должна достигнуть ушей подчиненных.
Эффективное взаимодействие секретаря с окружающими означает также умение наиболее полно использовать возможности и способности коллег для эффективного профессионального взаимодействия (как внутри компании, так и за ее пределами).