Конфликтные ситуации в работе секретаря

Умение взаимодействовать с людьми разного социально- психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.

Ученые считают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него являются важными элементами в работе секретаря.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом ус­транять его последствия. Профилактика конфликта пред­полагает умение слушать и разъяснять, причем всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника.

Современный подход к эффективному решению кон­фликтов опирается на принцип: как сделать так, чтобы мы оба выиграли? — и веру, что это возможно.

Психологи предлагают следующие правила эффектив­ного межличностного взаимодействия:

Устанавливайте дружелюбную атмосферу в самом на­чале взаимодействия с другими людьми, проявляйте симпатию к собеседнику.

Очень важно, чтобы собеседник почувствовал уважение к его личности, внимание к его мнению и интересам с первых минут диалога.

Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Каждый человек нуждается в положительных эмоци­ях, поэтому тот, кто одаривает благожелательными посы­лами, становится желанным собеседником.

Демонстрируйте открытость и непредубежденность ус­тановок по отношению к окружающим.

Установка «меня не будет интересовать, что вы дума­ете по этому вопросу, так как у меня уже сложилось соб­ственное мнение» вызывает защитную реакцию собесед­ника, ведет к скрытому или явному конфликту.

Соглашайтесь с суждениями собеседника всякий раз, когда это представляется возможным.

Анализируйте интересы, а не позиции партнера.

За противоположными позициями лежит намного боль­ше общих интересов, чем это может показаться на первый взгляд. Определение интересов или страхов другого чело­века, их обсуждение и удовлетворение иногда может быть достаточным для разрешения конфликта,

Высказывайтесь искренне.

Не употребляйте конфликтогенов, не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Избавляйтесь от стремления к превосходству, еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным ». Сдерживайте агрессию, есть другие способы для ее снятия. Преодолевайте эгоизм, достигнув каких-то благ за счет других, человек теряет свою добрую репутацию, что в дальнейшем приведет к гораздо большим потерям.

Почаще вспоминайте, что «никто никогда не бывает прав на 100% ».

В идеале секретарь — мастер компромиссных реше­ний, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в кон­фликте.

Условия конструктивного разрешения конфликта:

• прекращение конфликтного взаимодействия;

• поиск близких или даже общих точек соприкоснове­ния;

• снижение интенсивности негативных эмоций;

• устранение «образа врага» (у себя, у оппонента — «с небес на землю»);

• учет статуса друг друга;

• выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы конструктивного разрешения конфликта:

• время — сокращение времени ведет к увеличению веро­ятности выбора агрессивного поведения;

• третья сторона — участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойно­му его протеканию и скорому разрешению;

• своевременность — чем раньше стороны приступают к урегулированию, тем лучше;

• равновесие сил — если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;

• опыт — наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разре­шения;

• отношения — хорошие отношения сторон до конфлик­та ускоряют его разрешение.

Поведение секретаря в кризисных ситуациях

Противостояние манипуляциям

Психологи считают, что жизнь пронизана манипуля­циями. Секретари, находящиеся в самом центре офисной жизни, подвержены манипуляции в наибольшей степе­ни: с их помощью нередко пытаются повлиять на друго­го человека или группу людей.