Учет посетителей

Учет посетителей можно вести в электронном виде, в журнале посещений или с помощью регистрационных кар­точек. У каждого из этих способов есть свои преимущества.

Электронная форма экономит время и позволяет вести аналитику.

Форма регистрационно-контрольных карточек более удобна — карточки можно располагать в нужном поряд­ке, передавать исполнителю, использовать в случае по­вторного приема и даже раскрашивать в разные цвета в зависимости от категории посетителя.

Карточки, как правило, изготавливают форматом А5 (половина стандартного листа) из тонкого картона или плотной бумаги и располагают по алфавитному принци­пу внутри конкретных вопросов.

Недостаток картотечной системы в том, что карточка может быть легко вынута из картотеки и не возвращена на место.

Этого позволяет избежать громоздкая, но верная жур­нальная форма регистрации. Журнал приема посетителей обычно имеет следующие разделы:

• дата приема;

• фамилия, имя и отчество посетителя;

• его адрес (место работы, должность, контактная ин­формация);

• суть вопроса;

• фамилия ведущего прием;

• результаты рассмотрения вопроса (что нужно сделать, отметка о выполнении и т. п.).

В организациях, которые принимают посетителей по во­просам конфликтного характера, лучше вести учет посе­тителей в журналах.

Приемные часы

Практика установления определенных часов приема приживается не всегда и чаще всего там, где принимают большое количество посетителей.

Основным ее недостатком в глазах руководителя явля­ется ограничение возможности свободно распоряжаться своим временем (особенно в условиях постоянно меняю­щейся обстановки) — требуется гарантированное лич­ное присутствие на рабочем месте в определенные часы.

В качестве преимуществ такой формы приема можно назвать возможность управления потоком посетителей без ущерба для «открытого» имиджа фирмы, а также свобо­ду от обязательств принимать посетителей во все осталь­ные дни и часы.

Чтобы не создавать очередей, прием в приемные часы также можно вести по предварительной записи. В случае невозможности руководителя вести личный прием его могут заменить заместители.

График приема

Для составления графика рекомендуется время приема разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом. «Условные интервалы» — понятие очень растяжимое, понадобится значительное количество приемов, чтобы определить их длительность.

Отчасти эту проблему можно решить, если при записи задавать посетителю вопрос о том, сколько времени ему понадобится на беседу. Если в ответе будет названа сов­сем уж нереальная цифра, можно сказать, что таким вре­менем руководитель не располагает, и предложить собе­седнику уложиться, например, в 10 минут.

Условные интервалы должны быть такими, чтобы не ру­ководитель ждал посетителей, а они его. В то же время, если посетителя пригласить заранее, а ждать ему придет­ся полчаса, его недовольство может спровоцировать нер­возную обстановку во всей приемной. Кроме того, необ­ходимо учесть, что посетители иногда опаздывают.

Беседа посетителя с руководителем

Во время приема в кабинете руководителя может нахо­диться его помощник, секретарь-референт или другой специально выделенный для этого сотрудник, который в случае необходимости фиксирует ход обсуждения вопро­са, а затем по итогам беседы делает соответствующую за­пись в журнале.

Во время приема не следует без веских оснований при­нимать других людей. В случае если необходимо при­нять важный звонок, нужно непременно извиниться пе­ред посетителем и снять трубку. Невежливо при разгово­ре смотреть на часы, отвлекаться на посторонние предме­ты, копаться в ящиках стола и т. п. Посетителя нужно все­гда слушать внимательно, смотреть ему в глаза, при не­обходимости делать пометки.