Тема 8. Конфліктні ситуації в сфері обслуговування Питання для самостійної роботи

1. Аутотренінг: поняття і методика виконання. Профілактика стом­люваності.

2. Специфіка управління жіночим колективом.

3. Конфліктність, пов’язана з матеріальною відповідальністю.

Теми рефератів

1. Конфлікти з клієнтами та покупцями. Причини виникнення і шляхи подолання.

2. Аутотренінг (аутогенне тренування): поняття і методика виконання.

3. Особливості управління жіночим колективом.

4. Особливості конфліктів, пов’язаних з матеріальною відповідаль­ністю.

5.2. Ділові ситуації (кейси) та рекомендації до їх вирішення

Проведіть аналіз конфлікту або конфліктної ситуації за схемою, приведеної у таблиці 2.

Таблиця 2. Картографія конфлікту або конфліктної ситуації

1. Місце конфлікту:
2. Учасники конфлікту (опоненти):
Сторона конфлікту № 1
Сторона конфлікту № 2
3. Вид конфлікту:
по числу учасників
по термінах протікання
4. Причини конфлікту і конфліктної ситуації:
причина конфлікту і конфліктної ситуації № 1
причина конфлікту і конфліктної ситуації № 2
5. Інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації;
інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації (сторона № 1);
інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації (сторона № 2);
6. Шляхи і методи виходу або подолання конфлікту:
1-й шлях виходу або подолання конфлікту;
N-ний шлях виходу або подолання конфлікту.
1-й метод виходу або подолання конфлікту;
N-ний метод виходу або подолання конфлікту.
7. Профілактичні заходи щодо попередження конфліктів і конфліктних ситуацій
1-й профілактичний захід щодо попередження конфлікту і конфліктної ситуації
N-ний профілактичний захід щодо попередження конфлікту і конфліктної ситуації

Для вирішення кожної ситуації Вам необхідно визначити причину конфліктної ситуації, охарактеризувати тип конфлікту, прийняти необхідні альтернативні рішення, прорахувати імовірні наслідки конфліктів.

Уявіть себе на місці учасників конфлікту (конфліктної ситуації): в якості вищестоящого керівника, підлеглого, колеги по підрозділу, сторонньої особи. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників.

Проведіть аналіз Ваших дій за схемою:

1. Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

2. Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

3. Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

4. Що б Ви зробили і чому?

5. Інший Варіант ваших дій?

Ситуація 1.

Будівельний підрядник, який перебуває у складних фінансових умовах, просить дуже низьку ціну за роботу для того, щоб компенсувати деякі постійні витрати, зберегти свій персонал і залишитися в бізнесі. Коли потреба в будівництві низька, а кількість будівельників значна, така ситуація може стати поширеною. Це може мати катастрофічні наслідки для галузі. По-перше, така пропозиція ціни може призвести до неготовності покупців платити ціну, яка дозволяє отримувати прийнятний прибуток. По-друге, це може спокушати будівельників змовлятися для штучного підвищення ціни, щоб захистити себе. По-третє, доведений до відчаю будівельник може збанкрутувати внаслідок виконання свого контракту і залишити роботу незавершеною. Нарешті, існує спокуса урізати кути – використати матеріали нижчої якості або ще якось порушити контракт, щоб навіть розірвати його. Доведений до відчаю будівельник може мати намір виконати контракт у всіх подробицях, і таким чином його намір абсолютно етичний. Проте чи має він достатні підстави, щоб наражатися на описаний ризик? У більшості випадків будівельник не спричиняє цієї ситуації. Часто також його неспроможність запропонувати нижчу ціну не виправляє ситуації. Його пропозиція може бути нижчою вартості або близькою до неї, але це є прийнятним засобом зниження втрат і можливістю залишитися в бізнесі. За всіма звичними критеріями він має достатні підстави для здійснення своєї пропозиції, і все ж ризик залишається.

Цей тип проблем ілюструє потребу в широкій галузевій і соціальній співпраці, яка враховує вплив і підприємництва, і законодавства на різні групи населення. Той факт, що окремі особи є відносно безсилими відвернути зло, зумовлює обов'язок працювати для створення широкого контролю, що зменшить шкідливі наслідки.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної з сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?