Вопрос 34. Конфликтные ситуации в организации. Основные направления деятельности по их прогнозированию и предотвращению.

Сущность конфликта. Классификация основных причин возникновения конфликтов в организационном процессе (конфликтогенов).

Организационные конфликты. Горизонтальные конфликты (в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении друг другу). Смешанные конфликты (в них вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и в таких взаимоотношениях не состоящие). Вертикальные (в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении). Конструктивные или созидательные конфликты (несоответствие прав и обязанностей; отсутствие необходимых ресурсов для выполнения поставленных задач; низкий уровень исполнительской дисциплины; низкая управленческая компетенция менеджеров и т.д). Деструктивные конфликты (заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям; нежелание менеджера создавать условия для эффективной работы подчиненных; нарушение служебной этики, вплоть до грубости, высокомерия, игнорирования чужого мнения, нарушение трудового законодательства, несовместимость сотрудников – идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).

Способы нивелирования организационных конфликтов. Прогнозирование конфликтных ситуаций. Выход из конфликтной ситуации. Консенсус и компромисс, как два основных способа выхода из конфликта.

Библиографический список:

1. Дак, Д. Д. Монстр перемен [Текст]: причины успеха и провала организационных преобразований / Джина Даниэль Дак. Пер. с англ. В. Ионов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 317 с.

2. Корпоративная культура и управление изменениями [Текст] / Сборник статей, пер. с англ. А. Лисицыной, 2-е изд. – М.: Альбина Бизнес Букс, 2007. – 191 с.

3. Кэлнан, Дж. М. Перемены: секреты позитивных изменений для организаций и их лидеров [Текст] / Дж. Кэлнан. – М.: Стандарты и качество, 2008. – 108 с.

4. Марч, Дж. Поведение работника в организации [Текст]: пер. с англ. М. О. Манько / Дж. Марч // Личность. Культура. Общества. – 2003. – Т. 5. – № 3/4. – С. 245-257

5. Пригожин, А. И. Организационная культура и ее преобразование [Текст] / А. И. Пригожин // Общественные науки и современность. – 2003. – № 5. – С. 12-22

Вопрос 35. Стратегия и тактика переговорного процесса. Этапы переговорного процесса.

Понятие и миссия переговоров. Сущность переговорного процесса. Виды переговоров. Деловые переговоры.

Основные стратегии переговорного процесса: стратегия сотрудничества, стратегия односторонней выгоды, стратегия борьбы.

Ключевые тактические схемы переговорного процесса: горизонтальная (предполагает, что обсуждение проблемы идет «широким фронтом»), вертикальная (предполагает содержательную глубина подхода).

Принципиальные этапы или фазы переговорного процесса.

Стадия подготовки переговоров: выбор средств ведения переговоров, сбор и анализ необходимой для переговоров информации, разработка плана переговоров, формирование атмосферы взаимного доверия.

Стадия процесса переговоров: начало переговорного процесса, выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня, раскрытие глубинных интересов сторон, разработка вариантов предложений для договоренности.

Стадия достижения согласия: выявление вариантов для соглашения, окончательное обсуждение вариантов решений, достижение формального согласия. Понятие консенсуса и компромисса.

Подведение итогов проведенных переговоров.

Библиографический список:

1. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст] : учеб. для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2007. – 591 с.

2. Боресс, А. С. Ненавижу продавать = The «I hate selling book: готовые сценарии для продавцов воздуха» [Текст]: лекарство от неловкости, страха отказа и провала переговоров / Алан С. Боресс; пер. с англ. Ю. В. Требушиной. – М.: ЭКСМО, 2007. – 423 с.

3. Васин, Ю. В. Эффективные программы лояльности [Текст]: как привлечь и удержать клиентов / Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, Л. В. Самсонов. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 151 с.

4. Гитомер, Дж. Маленькая красная книга о продажах [Текст]: 12,5 великих принципов торговли / Джефри Гитомер; пер. с англ. М. Жильцов. – СПб.: Питер, 2007. – 218 с.

5. Горбачев, М. Н. Разведывательные технологии в продажах [Текст]: как завербовать клиента и узнать все о конкурентах / М. Горбачев, Д. Ткаченко, А. Ходарев. – М.; СПб.: Вершина, 2008. – 189 с.

6. Конти, Т. Качество: упущенная возможность? [Текст]: книга, заставляющая задуматься менеджеров и служащих, стремящихся к успеху в бизнесе / Т. Конти. – М.: Стандарты и качество, 2007. – 213 с.

7. Мариничева, М. К. Управление знаниями на 100 % [Текст]: путеводитель для практиков / М. К. Мариничева. – М.: Альпина Бизнес Букс: ОДЕОН, 2008. – 314 с.

8. Машинская, Е. А. Инвестиционная стратегия или как привлечь инвестора [Текст] / Е. А. Машинская. – М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2008. – 235 с.