8.3.Совершенствование системы управления качеством социальных услуг

Критерием качества социального обслуживания для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, является формирование у них социальной субъективности, а для социально активных слове, жалеющих получить социальные услуги – улучшение качества жизнедеятельности. При этом особенность сервисной специализации заключается в том, что на первое место по влиянию на клиентов социальных служб, имеющих начальную степень социальной субъективности, выходят технологии социального обслуживания, задача которых состоит в изменении форм и механизмов реализации взаимодействия индивида (группы) с социальной средой.

Этапы формирования и реализации комплексной системы управления качеством социальных услуг

• Формирование цели комплексной системы управления качеством социальных услуг – обеспечение качества социальной услуги, заданной клиентов и соответствующей обязательным требованиям, установленным в обществе по отношению к этой социальной услуге.

• Определение универсальных и функциональных задач комплексной системы управления качеством социальных услуг.

• Формирование принципов оценки качества социальных услуг.

• Определение общих и специальных функций управления качеством социальных услуг:

• Планирование и прогнозирование качества социальных услуг;

• Нормирование качества социальных услуг;

• Учет качества социальных услуг;

• Анализ качества социальных услуг.

• Определение набора специфических и универсальных показателей качества социальных услуг.

• Разработка моделей менеджмента качества.

• Формирование системы управления персоналом, обеспечивающей реализацию политики учреждения в области качества:

• Обучение персонала;

• Мотивация персонала;

• Совершенствование организации труда персонала.

• Внедрение модели менеджмента качества социальных услуг

• Организация мониторинга процесса управления качеством социальных услуг.

• Оценка результативности комплексной системы управления качеством социальных услуг:

• Установление статуса критериев результативности;

• Оценка улучшения процессов;

• Согласованность процессов и процедур;

• Реализация корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Структура системы социального обслуживания (основные компоненты)

Системно-средовой компонент социального обслуживания, включающий семьи, управления социальной защиты населения, здравоохранения, образования, службы занятости и др., имущественно-финансовые ресурсы социального обслуживания, кадровое и информационное обеспечение функционирования учреждения социального обслуживания

Системно-субъективный компонент социального обслуживания, включающий работников учреждения

Результат социального обслуживания – повышение эффективности и качества социальных услуг

Системно-объективный компонент социального обслуживания, включающий клиентов учреждения

Системно-содержательный компонент социального обслуживания, включающий нормы и стандарты, принципы, направления, методы социального обслуживания, технологии и виды социальных услуг

Увеличение или уменьшение жесткости связей в микросоциальных группах и социальных общностях

Повышение социальной субъективности индивида

Позитивное изменение социального положения или социального статуса клиента

Уровень сервисной социализации