Вопрос № 14. Управление качеством товаров и услуг. Оценка качества товаров и услуг

В странах с развитой рыночной экономикой большое внимание уделяется вопросам защиты прав потребителей и ответственности продавцов.

В России закон « О защите прав потребителе. За нарушение исполнитель несёт ответственность предусмотренные этим законам. Недостатки – отдельные несоответствие товара (работы, услуги) обязательными требованиями стандартов, условиям договором либо обычно предоставляемым требованиям, а также информации о товаре ( работе, услуги) предоставляемым изготовителем.

Изготовитель – производитель товаров. Исполнитель - выполняющий работы или услуги. Продавец- предприятие – по договору купли- продажи.

Качество предлагаемой продукции – совокупность свойств и признаков производимой продукции, обуславливающих их возможности по удовлетворению потребностей потребителей ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ: Повышение качества оказывает влияние на уровень издержек на производство, цены производителя, рыночный спрос не неё, повышение прибыли от продаж, и созданию устойчивого имиджа у покупателей.

Управление качеством: 1) контроль качества производимых изделий, система мер по проверке, контролю и испытанию на соответствие стандартам. 2) Статистический контроль качества процесса пр-ва –это гарантия качества и плановый процесс производства. 3) Статистический контроль Над качеством- это правила и график комплексного контроля. 4) Усовершенствование приёмов работы, комплекс всего процесса в развитии 5) планирование и организация работы над увеличением качества, качества труда, совершенствование методов пр-ва. Основные направления управления качеством: 1) разработка политики в области качества 2) планирование качества 3) обучение и мотивизация сотрудников 3) анализ информац. о качестве пр-ции, 4) потребность рынка в НТП (научтехпрогресс),5) проведение нужных мероприятий и их реализация 6) оценка качества строгоопределяющая потребности или назначению 7) соответствовать стандартам и техническим условиям 8) удовлетворять требования потребителя.

Формирование у работников чувства хозяина. 1) демократизация произ.процесса 2) стимулирование повышения производ.сил 3) формирование у работников ответственности 4) создать условия для работника, включая социальные - ЭТО условия повышения качества также.

Вопрос № 15 Основные понятия стандартизации и сегментации товаров и услуг

Стандартизация - это деятельность по установлению правил, норм и характеристик с целью обеспечения: 1) единство измерений 2) качества продукции 3) оборотоспособности и мобилизационной готовности страны и т.д

Стандартизация и сертификация – это две смежные системы, созданные для контроля качества услуг, продукции и оборудования. Основным документом является ГОСТ ( нормативный документ) или технический регламент.

Сертификат качества - это товаросоправождающий документ, который подтверждает соответствие товара показателям качества, требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, техническим характеристикам. Требованиям природной окружающей среды, предусмотренным условиями договора.

Сертификат соответствия – необходим для идентификации товара Подтверждает соответствия товара всем требованиям.

Сертификация качества – это выполнение требований государственных регулирующих органов.

Сертификация товаров и услуг продвигает их на рынке.(гарантия и защита)

Экологическая безопасность - это экспертное заключение или свидельство гос. регистрации.

Сертификация пожарной безопасности - подтверждает требование техрегламента.

Орган сертификации – это юридическое лицо, которое аккредитовано проводить работы по сертификации в соответствии с определённой областью. Они должны иметь все документы, чтобы вести деятельность. Каждый покупатель имеет право требовать сертификаты качества и т.д.