3. Визначення телефон-маркетингу: функції та особливості застосування.

Телефон-маркетинг припускає встановлення контакту між комунікатором і адресатом за допомогою телефону. Телефонні продажі передбачають визначається цільової аудиторії, якій можуть бути цікаві товари чи послуги. Відповідно до визначених критеріїв робиться вибірка і створюється база даних (БД), виділяється група професійних операторів, що володіють технікою ведення телефонних переговорів, проводиться тренінг.

Особливості застосування: (етапи)

1 етап: оператори call-центру на основі попередньо складеного списку формують базу даних;

2 етап: оператор виходить на особу, що приймає рішення, робить презентацію, розповідаючи про пропоновані товари і послуги і точно відповідаючи на усі виникаючі питання. У випадку зацікавленості, продавець оперативно висилає особі, що приймає рішення пропозицію по факсу або e-maіl.

3 етап зворотнього зв’язку: наступного дня продавець знову зв'язується із потенційним клієнтом і уточнює, чи одержав він факс, чи з'явилися в нього які-небудь додаткові питання, а також ще раз підтверджує зацікавленість клієнта в пропонованих товарах і послугах

Білет № 15

1.Планування засобів та заходів рr.

Процес планирования включает такие етапы: 1.подготовка обязательных инф. материалов ПР-менеджера (досье о деят. компании, досье «динамика рынка», досье на клиентов, досье на СМИ, досье на конкурентов; 2.Определение целей, целевой аудитории; 3. Планирование комплекса конкретных спедств и мероприятий ПР в завис. от аудиторий, на кот. они напр.4. Оценнка эфективности

Якщо планування стратегії РR передбачає участь у виставковій діяльності, стимулювання збуту, рекламу, організацію семінарів, то у процесі викладення матеріалу необхідно визначити обґрунтування участі компанії в такому заході, цілі та кошторис витрат.

Всі заходи ретельно плануються та умовно поділяються на етапи:

1. попереднє оповіщення

2. за 20 днів проведення прес-конференції з участю представників фірм – спонсорів

3. розміщення інформації про захід у пресі, радіо та теле передачах.

2. Підготовка до зустрічі та телефонний контакт в процесі здійснення особистого продажу

Подготовительный процесс осуществляется по двум направлениям. Во-первых, необходимо проанализировать полученную информацию и выявить возможные „проблемные зоны” переговорного процесса. Во-вторых – тщательно спланировать и организовать процедуру переговоров. Анализ информации предусматривает определение предмета переговоров и выявление альтернативы данным переговорам. Конкретизация информации о потенциальном клиенте направлена на выявление его надежности, опыта участия в аналогичных переговорах, финансового состояния и т.п..

Для систематизации информации рекомендуем использовать ответы на „квалификационные вопросы”: - Что знает клиент о компании? Откуда потребитель узнал о компании? - Какую информацию необходимо ему предоставить? - Изменилось ли отношение клиента к компании после получения информации?

- Были ли у клиента проблемы при покупке аналогичных товаров? Каков характер этих проблем (финансовое положение, задолженность, другой поставщик и т.п.)?

- Которые существуют требования к срокам и условиям поставки или оплаты и т.д.? - Можно ли вступить в контакт с лицами, которые принимают решение? Характеристика лиц, которые принимают решение (роль, статус, возможные интересы). С каким лицом из закупочного центра необходимо связаться для продолжения контакта?

- Существует потребность в экспертах для подготовки переговоров (юристах, экономистах, технологах и т.п.).

Проанализировав собственные интересы, возможности и заинтересованность партнера в переговорах следует переходить к планированию содержания переговоров. А именно: 1) Заключить контракт, пролонгировать соглашение, внести коррективы в имеющееся соглашение.

2) Провести экономические и финансовые расчеты.

3) Подготовить необходимую справочную, техническую документацию, о потребительских свойствах товара, по законодательству и т.п.;

4) Определить возможные варианты решения разных вопросов с учетом положительных и отрицательных моментов для каждого варианта и проранжировать их по степени выгоды для себя и для партнера.

5) Сформулировать возможные предложения и аргументацию клиента;

6) Сформулировать собственную позицию на переговорах. А также определиться по каким вопросам и как далеко можно идти на компромиссы.

7) Подготовить основное выступление, проект договора, дополнительные документы.

Особое внимание необходимо уделять решению организационных моментов проведения переговоров. Прежде всего, следует определиться с выбором места проведения переговоров: на своей территории или на территории покупателя. Необходимо обсудить конкретную дату, день недели, придерживаясь принятого на фирме времени. Рассчитать материальные затраты на проведение переговоров, Подготовить технические, информационные, рекламные материалы (брошюри, буклеты, отчеты). Учесть сложность организации и проведение переговоров необходимо определить состав "команды" специалистов и распределить их функции.

Использовать для контакта с клиентом телефон целесообразно после первой рассылки dіrect-maіl. Особенно это касается возможности получения дополнительной информации, предыдущих договоренностей относительно составления договоров на массовые, стандартизированные товары с типичными, известными условиями сделки; подтверждение заказов или условий предыдущих контактов.

Для того чтобы звонок был успешным, следует тщательно продумать, как преодолеть секретарский барьер. Так называемое „вербальное рукопожатие” предусматривает: проявление максимального дружелюбия, подробное представление себя и объяснение цели звонка; обращение к секретарю по имени; подчеркнутую демонстрацию значимости партнера; обращение с просьбой о помощи в решении вопроса.

Подготовка к звонку: ясно представлять, что сказать и написать тезиса разговора; знать, с кем говорить о делах и заготовить сообщение, если нужного лица нет на месте (определение структуры закупочного центра); обязательно иметь необходимые документы и подготовиться делать записи; выбрать удобное положение и … улыбнуться до набора номера. Если удалось преодолеть секретарский барьер или другие „фильтры”, то все последующие телефонные контакты должны быть посвящены переговорам о встрече. Как привлечь и удержать внимание? Во-первых, необходимо задавать вопрос только по сути дела. Во-вторых, обязательно ссылаться на рекомендации или предыдущую договоренность. В-третьих, помнить, что позитивную реакцию вызывает сообщение интересной информации. В-четвертых, нужно обосновывать необходимость встречи интересами другой стороны, при этом продавать встречу, а не товар. Встреча должна быть удобной для потенциального клиента. Подготовить ответ на фразу: „я занят". Ответ должен достичь цели, подчеркиваем, что встреча будет короткой и предлагаем альтернативы для выбора времени, даты и места встречи.