2. Поняття кризових ситуацій в pr та їх класифікація.

Типы кризисов по Блэку:

1. Известное–неизвестное: тип кризиса, возникающий в силу характера деятельности предприятия (химическое, авиационное, атомная энергетика);

2. Неизвестное–неизвестное: возникает из управленческих ошибок, изменений рыночной среды, действий конкурентов;

Классификация кризисов:

1. Технологический кризис связан с нарушением технологии производства;

2. Конфронтационный кризис связан с действиями социальных институтов, государственных структур..

3. Кризис злоумышленных действий – специальное нарушение закона, вымогательство;

4. Кризис косвенных действий – конкуренты, конъюнктура рынка, лидеры мнений (Добра вода, Білосвіт);

5. Смоделированный кризис – конкуренты, лидеры общественного мнения (Немиров).

Носители слухов: 1. Клиенты, потребители 2. СМИ

3. Сотрудники компании 4. Персонал торговой сети ;

5. Конкуренты:

Примерный план действий:

1. Иметь перечень уязвимых мест в функционировании компании;

2. Определить, какие службы, и кто персонально будеткоординировать оперативными работами (руководство, PR-менеджер, юрист, технолог, служба безопасности);

3. Создать возможный сценарий: вопросы–ответы/сценарий;

4. Разработать план действий с определением ролей каждого из членов группы + сразу определить наиболее важные СМИ для всех целевых аудиторий;

5. Взаимодействие со СМИ в кризисе:

– что случилось;

– существует ли опасность для людей;

– когда случилось;

– почему случилось;

– кто пострадал, и насколько;

– кто виноват.

1) В период кризиса количество спикеров должно быть минимальным, идеально – руководитель;

2) Не контактировать с журналистами, если не готовы отвечать; не обсуждать с ними того, что не хотите, чтоб было опубликовано;

3) Отвечать коротко, просто, ясно, контролировать эмоции. Отвечать на вопросы только имеющие отношение к фактам.

4) Сопровождать журналистов по территории.

3. Методи завершення особистого продажу

Методы завершения соглашения

1. Простое и прямое предложение. Резюмировать разговор (ключевые позиции, его нужды и способы их удовлетворения вашей продукцией). Убедиться, что по всем обсужденным вопросам достигнутое обоюдное согласие. Предложить подписать договор о продаже.

2. Расписание по внедрению. Продавец строит диалог с клиентом, исходя из того, что решение о покупке ими уже принято, и осталось уточнить некоторые деталей оформления или реализации покупки. Предложить план по внедрению коммерческого предложения. Предложите помощь в оформлении соглашения (заказа). Такой метод особенно актуален при повторном получении заказа. Таким образом, продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит: "Если вы приобретете данный товар", а говорит вместо этого: "После того, как вы приобретете этот товар".

3. Подобная ситуация. Рассказать о тех компаниях, которые приобрели товар и получили от этого выгоду. Это помогает продавцу эмоционально подтолкнуть клиента к принятию решения.

4. Последний шанс или метод товарного запаса. Завершение переговоров с риском, т.е. дать понять покупателю, что если он не принимает решения сейчас, то цена повысится и т.д. Предложив подписать соглашение - ждать ответ и держать паузу. Клиенту необходимо дать время для обдумывания ответа. Эта техника очень сложна, поскольку она требует от продавца высокого мастерства, умению владеть собой и распознавать внутренние противоречия людей. Используя эту технику, продавец, как бы перекладывает всю ответственность за принятие решения на клиента, и при этом невербально показываете собственную уверенность в выгодности предложения.

5. Альтернативный выбор. Альтернативное завершение соглашения предполагает заставить клиента сделать выбор между товаром «А» или «Б». Люди позитивно относятся к собственному волеизъявлению. Поэтому использование этой техники имеет шанс на успех.

6. Создание поспешности. Техника предполагает использование «легкого давления» на клиента. Необходимо дать ему понять, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.

7. Баланс аргументов (сосчитать аргументы "за" и аргументы "против")

8. Комплиментарный метод завершения соглашения. Может быть использован, если в переговорах участвует эксперт, которому доверяет клиент. Правда, комплимент не должен вызвать сомнений.

9. Метод утвердительных ответов. Метод предполагает, что продавец задает подряд несколько последовательных вопросов, на которые получит утвердительные ответы. Например: «Вас устраивает качество товара - "Да", а цена - Да", скидка - "Да". Подобный метод позволяет быстро завершить переговоры.

10. Метод малых шагов. Данный метод использует второстепенные предложения (размер, модель, цена, цвет, и т.д.), которые и могут подвести клиента к принятию решения о покупке.

Как было рассмотрено выше, после заключения соглашения клиент особенно нуждается в поддержке. Поэтому очень важно, чтобы продавец не оставлял покупателя в этот момент одиноким.

Білет № 10