Управление доступностью

•  Проектирование процесса требует не только полного понимания информационных технологий, но понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно только путем сочетания этих двух аспектов.

У Процесса Управления Доступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и уже существующие услуги, отношения с внешними и внутренними поставщиками, все компоненты инфраструктуры (аппаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) и влияющие на доступность организационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.

Для соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Часто в случае обнаружения дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее в таких ситуациях также необходимо принимать организационные меры, и их может обеспечить Процесс Управления Доступностью.

Процесс Управления Доступностью начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои требования к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление сервиса.

Входами для Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2):

§требования бизнеса к доступности;

§оценка влияния на все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ;

§требования к доступности, надежности и обслуживанию ИТ-компонентов инфраструктуры;

§данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и проблемах;

§данные о конфигурациях услуг и их компонентах и данные мониторинга;

§достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговоренных в соглашении о предоставлении сервиса.

Управление доступностью

Выходы:

•  критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улучшаемых ИТ-услуг;

•  технология, обеспечивающая устойчивость инфраструктуры и позволяющая уменьшить или устранить воздействие дефектных компонентов;

• гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для предоставления ИТ-сервиса;

•  отчеты о достигнутых Уровнях Доступности, надежности и обслуживания;

•  требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания;

• план обеспечения доступности[8] для проведения проактивного улучшения ИТ-инфраструктуры.

Определение требований к доступности сервиса

Данный вид работ должен выполняться до заключения соглашения об Уровне Сервиса, и он затрагивает новые ИТ-услуги и изменения в уже существующих услугах. ИТ-организация должна определить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:

•  ключевые бизнес-функции;

•  согласованный период простоя ИТ-сервиса;

•  количественная оценка требований к доступности сервиса;

•  количественная оценка воздействия незапланированного простоя на бизнес-функции;

•  рабочие часы заказчика;

•  соглашения об «окнах» для планового обслуживания.

Четкое определение требований к доступности сервиса на ранних этапах позволяет избежать недоразумений и неправильного толкования договоренностей на более поздних этапах. Требования заказчика необходимо сопоставлять с теми, которые организация может предоставить. Если выявляется несоответствие, то следует определить влияние такого несоответствия на стоимость услуг.