Международные стандарты в области управления ит-инфраструктурой и иб

1. CobiT – «Цели контроля для информации и связанных с ней технологий».

2. ISO 17799:2005 - «Информационная технология. Методы обеспечения безопасности. Руководство по управлению безопасности информации».

3. ISO 27001:2005 – «Методы обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования».

4. Microsoft Operational Framework – «Подход к эксплуатации ИТ-сервисов Майкрософт».

5. ITSM – «Управление ИТ-сервисами».

6. ITIL – IT Infrastructure Library.

Рассмотрим основные подходы и модели, используемые в них для управления ИТ-процессами.

Itsm (управление ит-сервисами)

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

Описываются лучшие практики по управлению ИТ-сервисами, поддерживающими бизнес-процессы. Рассматриваются следующие ИТ-сервисы.

1.     Управление инцидентами.

2.     Управление проблемами.

3.     Управление конфигурациями.

4.     Управление изменениями.

5.     Управление релизами.

6.     Служба Service Desk.

7.     Управление уровнем сервиса.

8.     Управление финансами ИТ.

9.     Управление мощностями.

10.                 Управление непрерывностью ИТ-сервисов.

11.                 Управление доступностью

12.                 Управление ИБ.

Служба service desk

Когда у пользователей возникает проблема, жалоба или вопрос, они хотят получить ответ немедленно. Но еще важнее для них получить результат - решение их проблемы. Нет ничего более раздражающего, чем постоянные звонки в организацию или соответствующий отдел, когда ваш запрос передают от одного сотрудника к другому до тех пор, пока вы не найдете нужного человека, при этом надеясь, что сейчас у него не обеденный перерыв, он не в отпуске или просто не ушел с работы раньше. Так же нет ничего хуже, когда сотрудники начинают решать свою проблему сами.

Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными