Мониторинг хода решения и отслеживание

В большинстве случаев ответственной за мониторинг хода решения является Служба Service Desk, как «владелец» всех инцидентов. Эта служба должна также информировать пользователя о состоянии инцидента. Обратная связь с пользователем может быть уместной после изменения статуса, например, направлении инцидента на следующую линию поддержки, изменении расчетного времени решения, эскалации и т. д. Во время мониторинга возможна функциональная эскалация к другим группам поддержки или иерархическая эскалация для принятия руководящих решений.

Контроль процесса

-         Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процесса Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов.

Управление проблемами

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие исследования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи между инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошибкой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение.

Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составляющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивное Управление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию.

Управление Проблемами гарантирует, что:

§  существующие и регулярно возникающие ошибки идентифицированы, документированы и отслеживаются;

§  симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;

§  подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;

§  предотвращается возникновение новых инцидентов;

§  создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Виды деятельности

Идентификация и регистрация проблемы

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой. На практике это имеет смысл делать только тогда, когда инцидент повторяется, возможно его повторение или если это единичный, но серьезный инцидент.

Деятельность по «идентификации проблем» часто выполняют Координаторы проблем. Однако бывает так, что персонал, изначально не вовлеченный в эту работу, например, специалисты по Управлению Мощностями, тоже может выявлять проблемы. Такие «находки» также следует регистрировать как проблемы.

Регистрационные детали проблем схожи с деталями инцидентов, но в случае проблемы не нужно включать в описание информацию о пользователе и т. д. Однако инциденты, связанные с конкретной проблемой, следует идентифицировать и соответствующим образом регистрировать. Ниже даются примеры случаев, когда могут быть идентифицированы проблемы:

§  Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количество инцидентов или возникает негативная тенденция.

§  Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новые инциденты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управления Мощностями).

§  Произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его повторения в будущем.

§  Существует угроза срыва Уровня Услуг, согласованного с заказчиком (по показателям производительности, мощности ИТ-средств, затрат и т. д.)

§  Нельзя установить связь между новыми инцидентами и уже известной проблемой или ошибкой.

§  Нельзя установить связь между зарегистрированными инцидентами и любой из известных проблем или ошибок.

Анализ тенденций позволяет обнаружить области, которым требуется особое внимание. Необходимые для этого дополнительные ресурсы нужно обосновать с позиции издержек и выгод для организации. Например, определить области, которым требуется более действенная поддержка, и понять, насколько они важны для предоставляемых услуг.