Первая, вторая и n-линия поддержки
Выше была изложена маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки (называемой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk, второй линией — подразделения, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья — отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и четвертая — поставщики. Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.
Преимущества использования процесса
§ Для бизнеса в целом:
- своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;
- повышение производительности работы пользователей;
- независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;
- доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).
§ Для ИТ-организации:
- улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производительности ИТ-систем с соглашениями (SLA);
- эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;
- эффективное использование персонала;
- предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;
- повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Management Database — CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфигурационным Единицам (Configuration Item — CI);
- повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.
На рис. 4.5 показаны этапы процесса:
§ Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) — принимается сообщение и создается запись об инциденте.
§ Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial support) — присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т. п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.
§ Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.
§ Привязка (или сопоставление — Matching) — проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.
Преимущества использования процесса
§ Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) — при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.
§ Решение и восстановление (Resolution and Recovery) — если решение найдено, то работа может быть восстановлена.
§ Закрытие (Closure) — с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением, после чего инцидент может быть закрыт.
§ Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) — весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.
Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами