Процесс

Управление Уровнем Сервиса — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:

§  интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

§  документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

§  описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;

§  согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

§  контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

У правление Уровнем Сервиса играет центральную роль в процессах ИТ Сервис-менеджмента и тес- -но связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг. Данный процесс служит мостом между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали. Затем запросы заказчика ИТ-организация преобразует в технические спецификации и конкретные виды деятельности. Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса. Управление Уровнем Сервиса требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) не знаком с предметом обсуждения, то начинать следует именно с этого. На рис. 10.1 представлена последовательность действий в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. На ней показаны два компонента, составляющих процесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей, второй, более низкого уровня, — с обеспечением выполнения достигнутых договоренностей.

Процесс

В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:

§  Идентификация — идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение[3] ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчика.

§  Определение — определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказчика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Результатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.

§  Окончательное оформление соглашения — заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление достигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC). Составление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.

§  Мониторинг — мониторинг Уровней Сервисов.

§  Отчетность — составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов заказчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с общим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement).

§  Анализ (пересмотр) — совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направлений его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходимо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предоставляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.

Для эффективной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется наличие других Процессов Поддержки и Предоставления услуг. Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуги и соответствующего Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг. Ниже дается общее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.