Управление доступностью

Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.

Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Уровень Доступности определяется с помощью метрик. Доступность сервиса зависит от:

•  сложности ИТ-инфраструктуры;

•  надежности компонентов;

•  способности быстро и эффективно реагировать на сбои;

•  качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;

•  качества и границ компетенции процессов операционного управления.

Надежность[4]

Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости[5]. Надежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:

•  надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;

•  способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);

•  профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.

Управление доступностью

Обслуживание[6]

Понятия «обслуживание» и «способность к восстановлению»[7] предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно;

•  принятие мер по предотвращению сбоев;

•  своевременное обнаружение сбоев;

•  проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

•  ликвидация сбоев;

•  восстановление функционирования после сбоя;

•  восстановление сервиса.

Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответствовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Доступности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке процесса следует исходить из следующих предпосылок:

•  Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность — два показателя, во многом определяющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.

• Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Доступностью в основном отвечает за профессиональное реагирование на такие нежелательные ситуации.