Создание отчетов

Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA. В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованными Уровнями. Примерами отчетов могут быть:

§   доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;

§   среднее время реагирования в пиковые периоды;

§   скорость транзакций в пиковые периоды;

§   количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;

§  частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);

§  среднее количество пользователей в пиковые периоды;

§  количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;

§  количественное соотношение использованных мощностей сервисов;

§  количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;

§  стоимость предоставленных услуг.

Анализ (ревью)

Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:

§  Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;

§  проблемам, возникшим с услугами;

§  выявлению тенденций работы услуг;

§  изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;

§  изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

§  последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.

Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласовать действия по исправлению ситуации, например:

§  разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program — SIP);

§  выделить дополнительный персонал и ресурсы;

§  изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;

§  модифицировать процедуры;

§  модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.

Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсуждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-подразделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных целей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпоративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совместных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не менее возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уровне Сервиса.

Управление финансами ит

Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельности, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи определить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.

Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфраструктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельности на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое представление о всех своих затратах.

Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот процесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прогноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными поправками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляющего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.

Категории затрат

Эффективный контроль уровня затрат требует понимания их природы. Существует несколько способов классификации затрат.

Для каждого продукта или сервиса можно определить затраты, прямо или косвенно связанные с ним:

·     Прямые затраты: затраты, связанные конкретно и исключительно с какой – либо ИТ – услугой. Например, виды деятельности и материалы, прямо и однозначно связанные с определенным сервисом (аренда телефонной линии для доступа к сети Интернет).