- •§1. Поняття літературної мови
- •§ 2. Мовна норма
- •§ 3. Стилі сучасної української літературної мови
- •§ 1. Документ — основний вид офіційно-ділового стилю
- •§ 2. З історії документів в Україні
- •§ 3. Критерії класифікації документів
- •§ 4. Реквізит — елемент документа
- •§ 5. Текст як реквізит документа
- •§ 6. Оформлення сторінки
- •§ 7. Рубрикація тексту
- •§ 8. Оформлення титульної сторінки
- •§ 9. Правила оформлення заголовків і підзаголовків
- •§ 10. Прийоми виділення окремих частин тексту
- •§ 11. Оформлення приміток, додатків і підстав до тексту
- •§ 12. Покликання до тексту та правила їх оформлення
- •§ 13. Бібліографія
- •§ 14. Написання цифр та символів у ділових паперах
- •§ 15. Вимоги до мови ділових паперів
- •§ 1. Документи щодо особового складу
- •1. Автобіографія
- •2. Резюме
- •3. Заява
- •4. Пропозиція
- •5. Скарга
- •6. Характеристика
- •7. Трудова книжка
- •28 Квітня 1971 роки
- •8. Особовий листок з обліку кадрів
- •§ 2. Довідково-інформаційні документи
- •1. Анотація
- •2. Відгук
- •3. Рецензія
- •4. Висновок
- •6. Огляд
- •7. Доповідна записка
- •8. Пояснювальна записка
- •9. Запрошення
- •11. Лист
- •12. Оголошення
- •10 Липня 2002 року о 15-й годині
- •13. План
- •14. Протокол
- •15. Витяг з протоколу
- •16. Стаття
- •17. Прес-реліз
- •18. Наукова робота
- •19. Реферат
- •20. Тези
- •21. Конспект
- •22. Телеграма
- •23. Адреса
- •24. Телефонограма. Радіограма
- •25. Факс
- •§ 3. Обліково-фінансові документи
- •2. Доручення
- •3. Розписка
- •4. Список
- •6. Накладна
- •§ 4. Господарсько-договірні документи
- •1. Договір
- •2.1. Банк має право:
- •2.2. Клієнт має право:
- •2.3. Банк зобов'язується:
- •2.4. Клієнт зобов'язується:
- •2. Трудова угода
- •3. Контракт
- •§ 5. Організаційні документи
- •1. Інструкція
- •2. Положення
- •3. Правила
- •4. Статут
- •§ 6. Розпорядчі документи
- •1. Вказівка
- •2. Наказ
- •3. Постанова
- •4. Розпорядження
- •§ 1. Поняття культури мови і культури мовлення
- •§ 2. Вимоги до усного ділового мовлення
- •§ 3. Універсальні величини усного спілкування
- •§ 4. Мовний етикет
- •§ 5. Візитна картка як атрибут усного ділового мовлення
- •§ 7. Нарада
- •§ 8. Культура телефонного діалогу
- •§ 9. Доповідь
- •00.00.00 Підпис
- •15.08.02 Підпис
- •00.00.00 На другій зміні сталася пригода: Швець с.К. Пору-
- •IV курсу факультету
- •1. Становлення української мови як державної.
- •2. Українська мова — мова діловодства.
- •3. Труднощі впровадження української мови в документацію
- •II. Усне ділове мовлення
- •IV. Пунктуація
- •13 Сучасні ділові папери 369
- •2) Процесуальний документ, в якому за-
- •2) Збірник правил, інструкцій, що регу-
- •2) Договір між підприємствами і орга-
- •2) Обмін валюти якоїсь країни на
- •2) Сума, включена до кошторису, в
- •2) Особа для роз'їздів у термінових
- •2) Зазначена в прейскуранті або на
- •2) Свідоцтво на право займатися тор-
- •2) Назва облігації спеціальних державних позик;
- •3) Документ, що засвідчує асортимент,
- •2) У міжнародних відносинах диплома-
- •2) Кошти або матеріальні засоби, призна-
- •61057, М. Харків, вул. Донець-Захаржевського, 6/8.
§ 8. Культура телефонного діалогу
Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без теле-
фонного зв'язку, який забезпечує безперервний двосторонній
обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної роз-
мови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідо-
мити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішного
проведення службової телефонної розмови с компетентність,
намагання оперативно вирішити проблему. Невміння роз-
мовляти по телефону, виділити головне в інформації, чітко,
стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути сер-
йозним недоліком у професійній підготовці керівників, бо зу-
мовлює втрату робочого часу. Крім того, занадто довгі
телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Спілкуван-
ня за допомогою телефону може утруднюватися через навко-
лишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний
тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, в мікрофон
слухавки, спокійно.
За змістом інформації службові телефонні розмови поділя-
ються на розмови:
а) до прийняття рішення;
б) після прийняття рішення.
У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та
його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення,
запитання, спонукання.
215
Телефонна розмова композиційно складається з таких
елементів:
1) момент встановлення зв'язку (взаємне відрекоменду-
вання);
2) виклад суті справи (введення в курс справи, постанов-
ка питання, обговорення ситуації, відповідь);
3) закінчення розмови.
Момент встановлення зв'язку. На початку і під час теле-
фонної розмови не слід забувати про формули ввічливості.
Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін.
Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: "Макарен-
ко біля телефону", "Інспектор податкової інспекції
Ніколаєва", "Агропромбіржа", "Підрозділ діагностики". У
відповідь теж називають себе й установу: "Доброго ранку!
Вас турбує наукова частина", "Добрий день! Власепко, жур-
нал "Капітал", "Добривечір! Це Андрій Васильович Зінченко".
На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слу-
хавку. Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з
тією, яка біля телефону, то звертаються так: "Білоишцьку
Марію Миколаївну", "Перепрошую, чи не можна запросити
до телефону директора фірми «Альфа»?", "Вибачте за тур-
боту, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного
відділення". Варіанти відповіді можуть бути такі: "Одну хви-
линку, зараз підійде", "На жаль, Юрій Семенович вийшов. Чи
можу я йому щось передати?", "Директора немає. Є його за-
ступник. Будете говорити?".
Виклад справи. Вміння вести діалог по телефону полягає
в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати
конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилася на мо-
нолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати
співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це
створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.
Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо
співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі,
слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних
обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати,
що поспішає закінчити розмову через нагальні спра-
ви, присутність у кабінеті відвідувачів або службової особи.
У телефонному спілкуванні керівника важливу роль
відіграє його секретар. У його обов'язки і повноваження
216
входить встановлювати контакт з потрібним абонентом від
імені керівника, вести розмову в разі відсутності або зайня-
тості керівника, за його дорученням відповідати на дзвінки
з проблем, які входять до компетенції секретаря. Май-
стерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб пра-
вильно визначити важливість та терміновість телефонного
дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента,
створити у нього гарне враження про установу, до якої він
телефонує.