2 Основные виды устного делового общения, их технология

Основным видом делового общения является устное или речевое общение. Это основной вид общения для руководителя.

Он должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, разрешить конфликт, создать атмосферу доверительности и деловой настрой.

Для этого руководитель должен владеть техникой общения.

Устное общение имеет много разновидностей. К ним относятся:

• деловые выступления,

• деловые беседы,

• переговоры,

• диспуты,

• телефонные разговоры,

• прения и др.

Остановимся на технологии проведения деловых выступлений, деловых переговоров, телефонных разговоров.

Первый вид – деловые выступления.

Умение делового выступления является частью профессиональной квалификации руководителя и специалиста. Должностное продвижение часто зависит от ораторских способностей и навыков работника. Умение публично выступать позволяет руководителю привлечь на свою сторону, реализовать поставленные цели.

Деловые выступления относятся к односторонним видам коммуникации. Технологический процесс делового выступления включает 3 основные стадии:

• подготовка выступления,

• проведение выступления,

• анализ проведенного выступления.

Первая стадия – подготовка выступления.Она складывается из подготовки содержательной части выступления и выбора метода ее изложения.

A. Подготовка содержательной части выступления начинается с учета следующих моментов:

1. С какой целью собираетесь выступать:

• проинформировать,

• убедить в чем-то,

• побудить к определенной деятельности,

• изменить эмоциональное состояние слушателей.

В зависимости от цели выступления выбирается структура построения речи и стиль выступления.

2. Перед кем необходимо выступить:

а) объем аудитории:

• большая (типа митинга) > 1000

• средняя (собрание) – 40-100

• камерная – 10-40

• узкая < 10

б) состав аудитории:

• принадлежите ли вы к этой аудитории,

• равна ли она вам по статусу,

• языковой уровень аудитории,

• настрой аудитории,

• ее знакомство с проблемой.

Структура выступленияможет быть разделена на три связанных части:

• Вступление,

• Основная часть,

• Заключение.

Во вступительной части решаются две основные задачи: устанавливается контакт со слушателями и определяются основные моменты выступления (т. е. тема, цель, основные проблемы).

В основной части выступления главной задачей является изложение тех идей, которые намечено довести до слушателей. Причем, учитывая ограниченные возможности восприятия человека, число обсуждаемых позиций не должно превышать 6 – 7.

В заключении рекомендуется четко сформулировать основные идеи, которые были содержанием выступления. В соответствии с указанными элементами структуры выступления, должно быть распределено отведенное на него время. Чем меньше отведенное время, тем сложнее задача выступающего, тем тщательней должна быть подготовка.

B. Большое значение в успехе выступления имеет выбор метода изложения материала. Выступление может быть построено в свободной манере (т. е. без бумажки), с использованием конспекта или тезисов, в форме зачитывания по бумаге заранее заготовленного текста. Выбор метода изложения зависит от знания предмета обсуждения, от ораторских способностей, от тщательности подготовки выступающего. Лучшее впечатление производит, конечно, первый метод, т. е. без бумажки, но он требует значительной подготовки.

Вторая стадия технологического процесса делового выступления – проведение выступления. На этой стадии осуществляется сам процесс выступления. При этом нужно учесть особенности помещения, где приходится выступать - есть ли трибуна для выступления или она отсутствует, выступают ли с места или выходят перед слушателями, стоя или сидя говорит выступающий – все это нужно учесть в процессе выступления, в зависимости от этого нужно строить выступление. Рекомендуется при этом использовать следующие правила проведения выступления:

1. Постарайтесь сохранить во время выступления естественность и раскованность;

2. Соблюдайте оптимальный темп речи – примерно 150 слов в минуту, 2.5 слова в секунду;

3. Необходимо учитывать силу и тембр голоса, т. е. выступление должно быть хорошо слышно всем;

4. Используйте средства привлечения внимания к излагаемым проблемам – они, многообразны, здесь они не рассматриваются, по этому вопросу я рекомендую использовать книгу Дейла Карнеги "Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично".

5. Необходимо правильно закончить выступление. Поэтому нужно учитывать время, не допускать нарушение регламента, чтобы завершающая часть не была скомкана или просто оборвана.

И, наконец, третья, стадия – анализ проведенного выступления. Эту часть рекомендуется проводить по истечении определенного времени, чтобы по возможности объективно оценить свое выступление, определить, правильно, оно было проведено, какие ошибки были допущены, в чем их причина.

Следующий вид коммуникативной деятельности – деловые беседы. Особым видом деловых бесед являютсяпереговоры.

Деловая беседа как вид управленческой коммуникации с точки зрения подготовки и осуществления сложнее, чем выступление. Деловая беседа – это двухсторонняя коммуникация, где каждая сторона не только воздействует на другую, но и испытывает обратное влияние. Беседа предполагает большую, по сравнению с выступлением, неопределенность исхода и промежуточных реакций сторон. Это усиливает роль таких качеств у участников беседы как гибкость и острота ума, внимания и реакций.

Техника деловых бесед различается в зависимости от того, в качестве кого вы выступаете – посетителя в переговорах с руководителем или сами ведете беседу с подчиненным или посетителем.

Рассмотрим вначале случай, когда вы сами являетесь посетителем вышестоящего руководителя. В этом случае рекомендуется выполнение следующих этапов беседы:

1. Подготовительный– четкая проработка схемы поведения, жесткое фиксирование целей (зачем иду, кто человек, к которому иду, что могу предъявить в беседе с точки зрения положительных стимулов?).

2. Перед входом в кабинет– сделать 2-3 вдоха, на последнем вдохе сказать: "Я спокоен", на выдохе – "спокоен" и подумать что-то хорошее о человеке, к которому идешь.

3. Войти, поздороваться, назвать по имени, отчеству и сделать паузу. Желательно, чтобы беседу начал он, а не Вы. Не начинать беседу с вопроса, с которым пришли.

4. Если он спрашивает, с чем пришли, необходимо сказать такое, с чем он не смог бы не согласиться.

5. Можно приступить к основному вопросу. Если чувствуете, что собеседник собирается дать отрицательный ответ, то лучше отложить вопрос.

6. Независимо от результата беседы прощайтесь с упоминанием имени, отчества. На выходе, кстати скажите то, что для Вас главное.

7. После беседы задайте себе вопрос: что я достиг?В чем моя заслуга в решении вопроса? Если решение вопроса не достигнуто, то почему?

Рассмотрим технику проведения беседы при приеме посетителя. Процесс подготовки и проведения беседы в этом случае можно подразделить на следующие 5 стадий:

1. Подготовка к беседе,

2. Начало беседы,

3. Обмен информацией,

4. Аргументация и контраргументация,

5. Завершение беседы.

Коротко рассмотрим каждую из них.

Первая стадия – подготовка к беседе.Если беседа может оказать серьезное влияние на решение определенных деловых вопросов, необходима тщательная подготовка к ней. Необходимо четко определить, какие результаты ожидаются, каковы ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция. Подробно узнать, кто ваш собеседник, его фамилия, имя, отчество, должность и другие необходимые сведения.

Вторая стадия – начало беседы.Эта стадия во многом определяет последующий разговор, поэтому в этой части необходимо решить три задачи:

1. установить психологический контакт с собеседником,

2. побудить интерес к обсуждаемым проблемам,

3. при необходимости перехватить инициативу.

Следующая стадия беседы – обмен информацией. На этом этапе происходит изложение позиций сторон по обсуждаемой проблеме. Причем, перейти к обсуждению основных вопросов должен тот, по чьей инициативе проводится беседа. Во время обмена информацией могут решаться следующие задачи:

• передача задуманной информации от вас собеседнику,

• выявление целей, мотивов и намерений собеседника по обсуждаемой проблеме,

• предварительное определение дополнительной аргументации и контраргументации.

Обмен информацией не должен превращаться в монолог, где один только говорит, а другой слушает.

После того как в процессе обмена информацией были изложены позиции сторон и уточнен их смысл, начинается, следующая стадия беседы – приводятся аргументы и контраргументы. Эффективность проведения беседы во многом зависит от умения применять методы аргументации и контраргументации. С этими методами вы можете познакомиться в рекомендованной вам литературе.

Последняя стадия – завершение беседы.На этой стадии необходимо закрепить в сознании собеседника результаты и общие решения, достигнутые в беседе. Если проблема не решена, не дан определенный ответ, то необходимо установить точный срок, когда будет дан ответ.

Успех беседы во многом зависит от того, насколько правильно поняты особенности характера своего собеседника и выбран правильный тон разговора с ним. Существует следующая классификация основных типов собеседников:

1. Вздорный человек. Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе нее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией он часто наводит собеседника на то, чтобы они не согласились с его утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

• обсудить с ним спорные моменты до начала общей беседы,

• оставаться хладнокровным,

• следить, чтобы решения формулировалось его словами (при вашем содержании),

• привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы,

• в экстремальных случаях остановить беседу и продолжить ее после того, как вспыливший остынет.

2. Позитивный человек. Это самый приятный тип собеседника, добродушный, с ним можно спокойно вести беседу. По отношению к нему можно занять следующую позицию:

• вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов,

• в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у него,

• в определенные моменты его оберегать и опекать.

3. Всезнайка. Этот собеседник думает, что он знает все наилучшим образом. Обо всем у него свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

• во время беседы посадить его с компетентным и достаточно жестким человеком,

• напоминать ему, что и другим надо высказаться,

• дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения,

• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, в которых он не компетентен.

4. Болтун. Такой собеседник часто прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, необходимо:

• когда он начнет отклонятся в сторону, его нужно тактично остановить,

• посадить ближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности,

• в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы.

5. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его не интересует. Поэтому нужно:

• задавать ему вопросы информативного характера,

• задавать ему стимулирующие вопросы,

• попытаться выяснить, что интересует его лично.

6. Важная птица. Этот человек не переносит критики, чувствует себя выше других. Поэтому нужно:

• не дать ему разыграть роль гостя,

• нужно незаметно предложить ему занять равноправное со всеми участниками беседы положение,

• не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц.

7. Почемучка.Такой собеседник задает постоянно вопросы по существу и не по существу.

Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

• все его вопросы отправлять конкретным лицам,

• переадресовывать вопрос ему самому,

• на вопросы информационного характера отвечать сразу и кратко,

• сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

И, наконец, рассмотрим такой вид коммуникативной деятельности как телефонный разговор.

Современная деловая жизнь невозможна без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. Но вместе с тем несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров является одной из основных причин потерь рабочего времени руководителем.

Хотя телефонный разговор считается простым видом делового общения, но из-за плохой подготовки к разговору, неумения выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли не всегда достигается эффект коммуникации.

Рассмотрим основные рекомендации по технологии телефонного разговора.

1. Подготовьтесь к разговору. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

2. Говорите лаконично. Разговор не должен выходить за пределы 5– 6 минут. Придерживайтесь следующей композиции телефонного разговора:

• взаимные представления (полминуты),

• введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты),

• обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2 – 4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – закрытые вопросы, предполагающие односложные ответы собеседника (да, нет, не знаю),

• завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации или подразделения – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать в начале беседы.

4. Старайтесь выслушивать собеседника, не перебивайте его, но в то же время подтверждайте ваше участие краткими репликами.

5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе, чтобы не мешать работе вашим коллегам или подчиненным.

6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем или сотрудником, ваши действия могут быть такими:

• можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш разговор посетителем близок к завершению или звонит младший по должности),

• можно попросить перезвонить через несколько минут,

• можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

8. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему по должности из говорящих.

И еще один момент следует отметить, следует ли использовать служебный телефон для личных разговоров? Следует ли разрешать личные телефонные разговоры в рабочее время? Какое решение вы бы приняли по этому вопросу, будучи руководителем?