Тема 13. Этика делового общения
Вопросы:
1. Сущность делового общения. Законы и основные приемы делового общения.
2. Основные виды устного делового общения, их технология.
Литература:
1. Психология и этика делового общения: Учебник/. Под ред. В. Н. Лавриненко – М., ЮНИТИ, 1997, гл.5
2. А. Ю. Панасюк. Управленческое общение. М.: Экономика, 1990
3. Р. Шмидт. Искусство общения. – М., 1992.
4. Ю. С. Крижанская. Грамматика общения. – Л., изд-во Лен. Ун-та, 1990.
1 Сущность делового общения. Законы и основные приемы делового общения
С термином "общение" мы уже сталкивались в теме "Коммуникация в организациях".
Рассматривая понятие коммуникация, отмечалось, что коммуникация представляет собой общение людей с помощью слов, букв, символов или посланий. Т. о., общение и коммуникация близки по значению, но вместе с тем существуют определенные различия между этими понятиями.
Термин "общение" означает процесс взаимодействия и взаимоотношения субъектов (личностей, социальных групп), в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями.
Общение является многогранным процессом, в нем выделяется много аспектов – философский, психологический, социологический, этический, педагогический, лингвистический и другие.
Коммуникация, в том значение, которое мы рассмотрели (а оно имеет и другие значения), выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому, т. е. рассматривается только информационный аспект.
Т. е. коммуникация – это не общение во всем его комплексе и многогранности, а лишь акт общения.
Общение является важнейшей формой взаимодействия людей, оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.
Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.
Менеджмент относится к числу сфер деятельности, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера умение общаться с людьми является одним из самых профессиональных навыков, которым должен владеть менеджер. Но что означает уметь общаться?
Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними.
Общение отличается разнообразием видов. Выделяются следующие основные виды общения:
- деловое,
- бытовое,
- политическое,
- общенаучное и др.
Содержанием данной темы лекции является деловое или управленческое общение, т. е. предметом общения является дело.
Под этим видом общения понимается служебное общение, связанное с процессом управленческого труда в организации.
Ни один человек, работающий в организации, не может устраниться от делового общения.
Сложившиеся система общения в организации определяет психологический климат, который влияет на работоспособность людей, на их общее настроение.
Деловое общение формируется под влиянием экономических, социальных и организационных факторов.
Но так как деловое общение – это преимущественно отношения между конкретными людьми, то оно выступает в виде нравственно-психологических отношений, оно включает две составные части – этику и психологию общения, которые одинаково важны для результативности общения.
Деловое общение является сложным образованием. Оно непосредственно проявляется в определенных функциональных обязанностях, которые выполняет конкретный работник
Успешность выполнения этих обязанностей в значительной степени зависит от личностных особенностей людей, уровня организации их деятельности, психологического климата в группе.
У индивида, как компонента делового общения, выделяются следующие характеристики, влияющие на взаимодействие людей:
A. Интеллект,
B. Эмоции,
C. Поведение,
D. Физиология.
Картина взаимодействия людей в процессе делового общения может быть изображена в виде следующей схемы (рис. 1):
Рис. 1 Схема процесса делового общения людей
Если при взаимодействии людей в процессе общения доминирует связь
И – И - убеждение
И – Э - внушение
И – П – подражание
Деловое общение может осуществляться в речевой или в устной форме, и в письменной форме.
В процессе речевого делового общения выделяются 3 стороны:
Коммуникационная – процесс обмена сообщениями, знаниями, навыками;
Интеракционная сторона – общение как взаимодействие – в форме содействия, противодействия, кооперации, конкуренции и т. д.;
Перцептивная сторона общения – общение как восприятие – восприятие в форме сопереживания, уподобления, осознания того, как я воспринимаюсь собеседником.
Превалирование в одной из сторон в процессе общения в данной конкретной обстановке и определяет его особенность.
Речевое деловое общение осуществляется по 2 каналам:
вербальному – с помощью слов, ритмики, акцента,
невербальному – с помощью жестов, мимики, движений.
При деловом общении в значительной степени используется вербальный канал общения, он более прост для восприятия.
Но невербальное общение более информативно, вместе с тем более сложно для восприятия. Умение воспринимать невербальную информацию составляет искусство общения. Служебное общение руководителя и подчиненного имеет свои особенности, которые руководитель должен учитывать в межличностных отношениях.
Руководитель, вступая в деловое общение с подчиненными, реализует 3 основные функции делового общения:
Отдает распоряжения, указания;
Получает обратную информацию о выполнении задания;
Оценивает выполненное задание.
Из этих 3 функций служебного общения – выдачи распоряжений, проверки исполнения и оценки исполненного, наиболее сложной по исполнению является первая – распорядительная функция.
Эта функция осуществляется наиболее часто по сравнению с другими функциями общения и оказывает наибольшее влияние на характер взаимодействия руководителя и подчиненного.
Поэтому более подробно остановимся на методах и приемах реализации этой функции, как наиболее важной и уязвимой стадии делового общения руководителя и подчиненного.
Практика менеджмента выработала 4 основных метода осуществления распорядительной функциив деловом общении руководителя и подчиненного:
побуждение,
убеждение,
увещевание,
принуждение.
Выбор того или иного метода зависит от формы используемой руководителем власти и влияния.
В практики делового общения, при выдаче распоряжений руководители часто используют побуждающийметод,который приносит наиболее эффективные результаты. Побуждающий метод обращения используется тогда, когда необходимо создавать стимулирующую ситуацию. Этот метод обычно реализуется с помощью различных видов стимулирующего воздействия. Например,
Путем подчеркивания деловых достоинств работника (Я хочу поручить Вам одно важное задание, которое может быть выполнено только Вами).
Оцениваются его предыдущие успехи (Вами отлично выполнено предыдущие задание, мне хотелось бы поручить Вам одну интересную работу).
Вторым по значимости методом обращения руководителя к исполнителю является убеждающий метод, который применяется в ситуациях при возникновении различных психологических барьеров – обиды, недовольства, возмущения, раздражения и др.
В процессе убеждающего воздействия происходит переориентация работника с устоявшихся ценностей на новые. Под действием аргументации ранее отрицательные ценности становятся для работника привлекательными. Метод убеждения позволяет снять напряженность взаимоотношений руководителя с подчиненными, достигается определенный уровень взаимопонимания и согласия. Однако эффект этого метода в значительной степени зависит от способности руководителя убеждать.
При этом руководителем могут быть использованы такие приемы:
Откровенное признание ошибки со своей стороны (Давайте попробуем вместе разобраться в этой проблеме, может быть Вы ближе к истине.);
Указание на личный опыт работника (Вам приходилось уже решать такую же проблему.);
Использование примеров по аналогии и др.
Третьим по значимости является увещевающий методобращения. Этот метод применяется значительно реже по сравнению с рассмотренными. Определенный эффект он имеет для той категории работников, которые заняли независимую позицию по отношению к руководителю в строго официальных рамках.
Обычно, этот метод применяется в 2-х случаях:
1) когда руководители сами допускают ошибку по отношению к подчиненным, чувствуя себя виноватым перед ними, они используют увещевание;
2) когда поручаемая работа не входит в обязанности подчиненных или же является сверхурочной
В этих случаях увещевающий метод обращения опирается на неофициальное соглашательство. Этот метод снимает напряженность, прежде всего у руководителя, а подчиненный привлекается к работе в той мере, в какой он дал согласие.
На последнем месте по значимости стоит принуждающий методобращения руководителя к подчиненным. Использование этого метода предполагает обращение к работнику в форме приказа, часто в резком тоне (Я вам приказываю выполнить эту работу).
Принуждающий метод обращения – это метод волевого давления. В основе этого метода лежит, прежде всего, установка руководителя на подчинение работников его власти. Руководитель стремится подчинить себе подчиненного как личность, стремится сломить сопротивление личности. Потому при использовании принуждающего метода создается напряженность во взаимоотношениях с подчиненным, теряется интерес к работе.
Каждый метод имеет свое выражение, свою сферу применения, но во всех случаях имеет значение форма проявления –директивная или демократическая.
В деловом общении руководитель должен найти индивидуальный подход к каждому человеку в зависимости от того, какие мотивы у него доминируют. Индивидуальный подход в общении с подчиненными предполагает чаще всего искусство совмещения разных методов в зависимости от конкретной ситуации.
Воздействие методов усиливается, если вместе с ними применяются оценочные формы обращения, такие, как похвала, одобрение, критика.
Каждый из рассмотренных методов имеет свои сильные и слабые стороны. Искусство делового общения состоит:
В умение сочетать эти методы, чтобы это сочетание в наибольшей степени мотивировало работников;
В выборе какого-то основного метода в этом сочетании;
В умении правильно определить личностные характеристики работника.
На результаты взаимодействия людей в процессе делового общения большое внимание указывает учет этических норм, этика делового общения.
Этика делового общения– это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
В деловом общении нет мелочей. Большое значение имеет, например форма обращений. Например, можно обратиться: "Я прошу Вас завтра подготовить отчет", а можно "К завтрашнему числу отчет должен быть готов" – содержание этих обращений одинаково, но форма и сила воздействия этих обращений различна.
Воздействие управленческих обращений зависит от расположенности подчиненных к руководителю.
Существует своеобразный закон управленческого общения, который гласит, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию, доверие, привязанность). И, наоборот, труднее принимают или отвергают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть).
Поэтому руководитель должен уметь вызывать к себе эмоционально положительное отношение, т. е. расположить. На языке психологии это означает сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения).
Существуют специальные психо-технические приемы формирования аттракции.
Конечно, с помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить, ничего никому доказать. А можно лишь расположить к себе человека.
Часть этих психо-технических приемов изложена в книге Дейла Карнеги "Как завоевать друзей и влиять на людей", содержанием которой является психология и техника повседневного общения.
Рассмотрим некоторые из этих приемов.
1.Психотехнический прием "имя собственное"
Обращение по имени и отчеству служит сигналом внимания к данному человеку, как к личности, а также его утверждения.
Человек ощущает положительные эмоции от такого обращения, которые смягчают жесткое деловое общение.
В производительной деятельности этот прием оказывает значительное действие, особенно если применяется руководителем высокого ранга по отношению к рядовым работникам.
Но и любой руководитель должен, конечно, знать и обращаться по имени – отчеству к своим подчиненным, коллегам.
Д. Карнеги в упомянутой книге пишет: "Помните, что имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке".