3 Управление конфликтами. Структурные и межличностные способы разрешения конфликтов

Менеджер, согласно своей роли, находится в центре конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение различного рода конфликтов.

Управление конфликтами обязательно предполагает учет природы конфликтной ситуации.

Каждый тип конфликта требует своего метода решения, своего подхода, который определяется природой и динамикой развития конфликта, а также мерой открытости конфликта.

Вначале конфликт протекает в скрытой форме, но по мере разрастания напряженности конфликт становится открытым. В скрытой форме развитие конфликта идет медленно, в открытой форме – быстро.

Деловой конфликт при его неразрешении неизбежно перерастает в конфликт личностный, т.е. сохранить чисто деловую основу он долго не может.

Происходит смещение объекта конфликта с производства на межличностные отношения. Деловая причина конфликта часто забывается, и все сводится к межличностным отношениям.

Все эти и другие особенности необходимо учитывать руководителю при выборе того или иного метода управления конфликтом. Кроме того, необходим учет стадии развития конфликта.

Процесс развития конфликта можно представить на графике (рис.3).

Пик конфликта

Период

Рис. 3 Развитие конфликта

Важная задача руководителя в том, чтобы войти в конфликт для управления на начальной стадии.

Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема – на 46%, а на стадии «пик» - конфликты практически не разрешаются или разрешаются редко.

После стадии «пик» наступает спад и если конфликт не разрешен, он разрастается с новой силой.

Методы управления конфликтами можно разделить на две категории:

• структурные (или деловые) и

• межличностные.

К структурным методам относятся следующие:

1. Разъяснение требований к работе

Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, разъяснить правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.

Четко сформулированное задание позволяет избежать ошибок в его исполнении и связанного с этим конфликта.

2. Координация

Координация – установление иерархии полномочий, что позволяет упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки.

Для координации используется также принцип единоначалия, – когда руководитель своей властью решает спорные вопросы, часто посредством негативных санкций.

3. Установление комплексных целей

Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать действия для достижения общей цели, исключить противоречивость их целей, снизить возможность возникновения конфликтов.