Тема 12. Управление конфликтами
Вопросы:
1. Понятие организационного конфликта и его структура. Динамика конфликта.
2. Виды организационных конфликтов, их основные причины и последствия.
3. Управление конфликтами. Структурные и межличностные способы разрешения конфликтов.
Литература:
1. М. Х. Мескон. Основы менеджмента, гл. 18
2. Джини Скотт. Конфликты, пути их преодоления. Киев, Внешторгиздат, 1991.
3. Даниель Дэна. Преодоление разногласий. СП б, 1994
4. Шуванов В. И. Социальная психология менеджмента. М., ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-синтез», 1997.
1 Понятие организационного конфликта и его структура. Динамика конфликта
Возможность возникновения конфликта существует во всех сферах жизни и деятельности человека.
Конфликты рождаются на почве расхождений во взглядах, разногласий, разных мнений, интересов, личных особенностей и др.
В условиях трудовой деятельности конфликт заложен в самой природе совместной деятельности, направленной на достижение определенных целей.
В организации, ее группах работают разные по своим физическим и социально-психологическим характеристикам люди. Их настроение, отношение к работе, друг к другу не бывает постоянным, может меняться под влиянием различных причин.
Несовпадение настроений, потребностей, интересов совместно работающих людей может привести к возникновению противоречий.
Возникновение противоречий создает напряженность в коллективе – такое положение называется конфликтной ситуацией.
Конфликтная ситуация– это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждая из которых имеет свои цели или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.
Конфликтная ситуация характеризуется следующими признаками:
накопление проблем, задач, по которым не принимаются решения;
напряженность, возникшая между членами группы;
снижение активности членов группы в реализации поставленных задач;
снижение общения между работниками группы.
Но возникновение конфликтной ситуации не означает обязательное возникновение конфликта в группе или организации. Это только появление напряжения.
В известной мере, конфликтная ситуация является нормой деятельности любой группы, любой организации. Развитие любого коллектива происходит через преодоление конфликтных ситуаций. «Бесконфликтного коллектива» не может быть.
В мире существует только одно место, где нет конфликтных ситуаций – это кладбище.
Конфликт уже свидетельствует об известных диспропорциях в развитии коллектива.
Конфликт– это процесс резкого обострения противоречий и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личностную значимость для каждого из ее участников.
Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, следует использовать формулу конфликта:
Конфликт = проблема + Конфликтная ситуация + участники + инцидент
Данная формула выражает те условия, которые необходимы для возникновения конфликта.
Каждый конфликт имеет свою природу. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции участников по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах.
Каждый конфликт имеет несколько обязательных составляющих, которые назовем элементами. К ним относятся: участники конфликта, источник, основание, зона и инцидент конфликта.
1. Участниками или субъектами конфликтамогут быть отдельные лица, группы или организации.
Противостоящие участники конфликта называются оппонентами. Оппоненты могут иметь разные ранги. Наименьший ранг имеет индивид, выступающий от своего имени, наивысший – субъект, выступающий от имени государственных органов.
2. Источник конфликта– это ситуация или состояние, выражающее противоположные интересы, цели или потребности. Источник конфликта нужно отличать от основания конфликта.
3. Основание конфликта– это причина различных интересов, целей или потребностей.
Например, Иванов и Петров – соседи по дачным участкам. Между ними возник конфликт по поводу расположения разграничительной межи между их участками.
В этом примере, источник конфликта – спорное расположение разграничительной межи.
Основание конфликта – погрешность в процедуре нарезания земельных участков, несовершенство земельного законодательства и др.
Т.е. источник конфликта проистекает из основания конфликта, но к нему не сводится.
Субъект конфликта и объект образуют базу конфликта.
4. Зона конфликта– это область, где реализуется конфликтное взаимодействие.
Если продолжить наш пример, то зону конфликта можно изобразить следующим образом (Рис.1).
B1aA1
A B
B2bA2
В этой схеме A и B – участки соседей, линия a-b – официальная разграничительная межа. Линия B1-B2выражает претензию Иванова к своему соседу, а соответственно линия A1-A2– претензию Петрова. Согласно этому заштрихованная область и есть зона конфликта.
Конечно понятие «зона» - это не какое-то пространство, это та область, в пределах которой источник конфликта между оппонентами делает их отношения напряженными, а действия – взаимоисключающими. За пределами этой зоны оппоненты могут не иметь друг к другу претензий, конечно, если у них не возникло межличностное противостояние.
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент.
5. Инцидент или повод– это действие или совокупность действий участников конфликта, провоцирующее обострение противоречия.
Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, которые ждут своего разрешения.
Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.
В качестве инцидента может быть неосторожно сказанное слово, жест, провоцирующее действие и др.
Инцидент выполняет роль спускового механизма конфликтного развития событий.
В приведенном примере, конфликт между соседями-дачниками происходил в скрытой форме, в практических действиях он не выражался. В такой форме он мог протекать сколь угодно долго.
Но весной Петров начал перекопку земли в зоне конфликта. В ответ на это, Иванов приступил к огораживанию участка в соответствии с его представлениями о разграничении участков. Появился повод, конфликт перерос в открытую форму. Итак, в данном примере:
субъект конфликта– два соседа-дачника;
основание конфликта– несовершенство земельных актов и небрежность землемера;
источник конфликта– стремление «не уступать ни пяди» своей земли;
причина конфликта– нарушение равновесия стремлений обеих сторон;
повод или инцидент конфликта– факт отдельного поступка и спровоцированное ответное действие.
Когда все эти компоненты конфликта в наличии – он начинает жить собственной жизнью и развиваться по собственным законам.
Если раньше, когда конфликт протекал в скрытой форме, участники конфликта управляли им, то в открытой форме законы конфликта управляют поведение его участников.
При этом повод и причина конфликта могут быть разными. Повод, как правило, переводит одну форму противостояния в другую: обычно из скрытой в открытую, из неявной в явную, острую.
Каждый конфликт представляет собой процесс, включающий 4 стадии, которые отражают динамику его развития (Рис.2):
предконфликтная стадия,
конфликтная,
стадия разрешения конфликта,
послеконфликтная стадия.
Рис.2 Модель конфликта
Первая стадия– предконфликтная, в свою очередь разбивается на две фазы:
начальная фаза, она характеризуется формированием конфликтной ситуации – накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений, появлением социальной напряженности;
вторая фаза – начинается с инцидента или повода.
На этой фазе происходит осознание участниками конфликта противоположности их интересов, целей, ценностей и т.д.
В этой фазе конфликт из скрытой формы переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения.
Вторая стадия– основная – это стадия, конфликтного поведения. Она включает также несколько фаз:
Первая фаза – происходит осознание своих целей и интересов сторонами и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней.
Вторая фаза выбора программы поведения. Может быть выбрана программа разрастания конфликта, программа перевода его в скрытую форму, либо программа разрешения конфликта.
В этом случае наступает третья стадияв развитии конфликта – стадия разрешения конфликта. На этой стадии может произойти полное разрешение конфликта, т.е. его прекращение. Возможно частичное разрешение конфликта, при этом изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства.
Четвертая стадия– ее содержание определяется предыдущими стадиями. Здесь возможен новый виток конфликта, или изменение ситуации и формирование новых отношений.