Вопрос 11. Технические компоненты общения и роль обратной связи: техника говорения техника слушания

Эффективность общения зависит от двух факторов – его стратегии и техники. Под техникой понимают совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем плане подразделяют на два вида: умение говорить и умение слушать.

Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызывания желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, контакт глаз, темп и интонацию речи и др.

Необходимо подчеркнуть особую важность связи используемой лексики с невербальным контекстом.

В коммуникативной практике важно овладевать техникой слушания и техникой говорения. Остановимся на обоих этих компонентах, поскольку важно развитие и того и другого. Технике говорения в школе учат, а технике слушания, как правило, не учат нигде, хотя в процессе коммуникации она весьма важна.

Техника слушания:

Процесс слушания можно разделить на две фазы: фазу поддержки и фазу комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь говорящего разнообразными движениями (кивками или покачиванием головой, жестикуляцией, взглядами, поддакиванием и т. п.). Это «сопровождение» играет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в паузах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное сопровождение (одобрительные или неодобрительные возгласы), побуждение (« Ну и что дальше?») и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: « А что ты имеешь в виду, говоря…?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затруднения в организации повествования.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репликами, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время стал говорящим и комментирует сказанное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства, согласие и одобрение, анализ и интерпретация, поучения и советы, парафраз – передача основной мысли собеседника своими словами.

В беседе реализуются две установки: слушание для говоренияи слушание для понимания.

При реализации установки слушания для понимания на фазе поддержки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе комментирования – парафраз, который предваряет высказывание своей точки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Как уже отмечалось, парафраз – это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, проще, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свидетельствует лишь о том, что фраза попала в блок акустической кратковременной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия и, что особенно важно, неправильные интерпретации могут тут же быть исправлены партнером.

Техника говорения:

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со слушанием при говорении время фиксации взора на собеседнике более ограниченно. Говорящий обычно смотрит на слушателя в те моменты, когда ему необходимо убедиться в том, что отдельные тематические блоки его речи оказываются воспринятыми, получая обратную связь «чтением» мимики слушающего.

Относительно собственно вербальной техники надо отметить значительную роль выбора адекватного лексического слова, что наряду с умелым использованием невербальной техники обеспечивает успешность установления и поддержания контакта в общении.