Глава IX процедурные технологии "паблик рилейшнз". Фасилитация

[83]

Станем ли мы заниматься стратегическим планированием, разработкой имиджа, обсуждать концепцию выборной кампании или просто захотим грамотно провести собрание акционеров — во всех случаях перед нами встанет целый ряд процедурных вопросов:

• как учесть мнения всех участников процесса?

• как препарировать эти мнения в приемлемом для всех участников процесса варианте?

• как составить план действий, адекватный возможностям тех субъектов, которые должны обеспечивать его выполнение?

• как при этом не утонуть в дискуссиях и согласованиях?

• как избежать острых конфликтов в ходе обмена информацией?

• как найти оптимальный режим всех этих согласований?

И т. д.

Вот здесь-то и приходит на помощь широко распространенная на Западе, но менее известная в России процедура фасилитации. Она представляет собой процесс, где специалист, приемлемый для всех членов группы, нейтральный и не имеющий права принимать решение (фасилитатор), помогает группе улучшить способы идентификации проблем и принятия решений за счет организации конструктивной совместной деятельности. Фасилитация постепенно вытесняет такие широко практикуемые, но недостаточно продуктивные способы решения проблем, как спор, дискуссия, простой обмен мнениями, административное решение, волевой приказ.

В принципе фасилитация — это не что иное, как эффективная технология решения проблем групповой работы.

А теперь попробуем разобраться с фасилитаторской процедурой подробнее.

Кем должен и кем не может быть групповой фасилитатор

Роль фасилитатора становится более ясной при ответе на вопрос, кем фасилитатор НЕ является:

• фасилитатор не является членом группы и не имеет права голоса при принятии групповых решений;

• в то же время его роль никак не предполагает выполнение функций клерка-порученца при группе;

• он не является также посредником в отношениях между данной группой и другими группами в одной организации либо другими организациями. Его клиент только эта группа;

• наконец, фасилитатор не арбитр и не судья. Только члены группы несут ответственность за принятие собственных решений и разрешение конфликтов, в которые они вовлечены.

Но еще более важно ответить на вопрос о том, какими навыками и способностями должен обладать фасилитатор для того, чтобы в полной мере выполнять свою роль. Этот перечень включает умение:

• внимательно слушать, наблюдать и запоминать как произнесенные фразы, так и манеры поведения участников процесса фасилитации;

• налаживать простую и ясную коммуникацию между членами группы;

• устанавливать сходства и различия в их заявлениях;

• анализировать и синтезировать сказанное по поводу тех или иных проблем;

• идентифицировать предложения;

• диагностировать и поощрять (либо корректировать) эффективное (либо неэффективное) поведение;

• создавать модель эффективного поведения;

• обеспечивать обратную связь между участниками процесса, не допуская при этом "наступательных" и "оборонительных" форм общения;

• отслеживать и оптимизировать индивидуальные способы поведения внутри группы;

• вызывать доверие у клиентов;

• поощрять усилия членов группы и ободрять их;

• быть терпимым и терпеливым.

Стоит заметить, что, с одной стороны, цель фасилитации — разрешить некоторый конфликт внутри группы и помочь ей прийти к приемлемому для всех соглашению. Собственно говоря, фасилитатора и приглашают тогда, когда группа не может решить эту задачу самостоятельно. С другой стороны, функция фасилитатора может быть более широкой и конструктивной и заключаться в том, чтобы согласовать мнения внутри группы, помочь ей определить пути решения той или иной проблемы, показать разнообразные методы принятия решений — все это и означает повышение групповой эффективности.

В идеале профессиональный фасилитатор не просто помогает некоторой группе принять решение в конкретном случае, но и в ходе процесса обсуждения и принятия решений обучает членов группы навыкам фасилитации. Таким образом, зависимость группы от профессионального фасилитатора постепенно ослабляется, и в перспективе она может сохранять достигнутый уровень групповой эффективности и без его помощи.

В зависимости от наличия указанных компонентов различают "базовую" и "развивающую" фасилитацию. Если в первом случае этим процессом управляет фасилитатор, предлагая группе наиболее эффективные, с его точки зрения, приемы работы, то во втором — члены группы сами ведут процесс обсуждения и принятия решений, а фасилитатор лишь корректирует его, подсказывая, как быстрее или конструктивнее решить проблему. Разница заключается в том, что в первом случае фасилитатор сам делает нечто для группы, а во втором — скорее обучает группу выполнению аналогичной задачи собственными силами.

При этом фасилитатор не ставит перед собой задачу изменить поведение людей. Он лишь способствует привлечению информации, которая заставляет самих членов группы подумать о целесообразности изменения своего поведения. Если они приходят к выводу, что поведение стоит изменить, фасилитатор подсказывает им, с помощью каких приемов это лучше сделать.

Фасилитатор может быть и непрофессионалом, выбранным из состава группы. Это вовсе не значит, что он вдруг становится "нейтральным" и лишается права голоса при принятии решений, он просто использует фасилитаторские принципы и техники в своей работе. Более того, у формальных и неформальных лидеров, эффективно управляющих своими группами, фасилитация является составной частью их лидерской роли.