2. Модель процесса конфликта. Методы управления конфликтом
Всякий конфликт развивается и протекает во времени, т.е. представляет собой процесс.
Наличие одного или нескольких источников конфликта увеличивает вероятность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Для начала конфликта необходим повод – инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта, так и независимо от их воли и желания, вследствие объективных обстоятельств или случайности. Даже при большой вероятности возникновения конфликта стороны могут не захотеть конфликтовать, поскольку понимают, что потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат на конфликт.
Рис. 13.1. Модель процесса конфликта
После возникновения конфликта им необходимо управлять. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, устранит причины будущих конфликтов или создаст их. Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:
частичное разрешение, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины конфликта;
полное разрешение, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом уровне.
Для успешного разрешения конфликтов руководителю необходимо:
различать повод конфликта и его причины;
определить предмет разногласий: производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон;
уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы;
минимизировать число участников конфликта.
Все методы управления конфликтом можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным методам, призванным устранить причину конфликта, заложенную в самой системе управления, относятся:
Четкое разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчиненных информацию об ожидаемых от них результатах труда, об их полномочиях и ответственности, об источниках важной для работников информации.
Координация, согласование целей потенциально конфликтных сторон на основе установления четкой иерархии полномочий и соблюдения принципа единоначалия.
Интеграционные механизмы – формирование межфункциональных групп, межотдельских совещаний и других промежуточных органов, координирующих и интегрирующих работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.
Установление общеорганизационных комплексных целей, эффективное осуществление которых требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. В отличие от индивидуальных целей, которые преследует каждый сотрудник или подразделение, и которые могут вступать в противоречие друг с другом, при постановке комплексных целей усилия потенциально конфликтующих сторон направляются на достижение общей цели, что предотвращает возникновение конфликта целей.
Система вознаграждений в организации должна быть такой, чтобы, прежде всего, поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, оказывающие помощь другим, а не сотрудники и подразделения, стремящиеся к достижению исключительно индивидуальных целей.
Выделяют следующие межличностные методы управления конфликтом:
Уклонение от конфликта. В этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей разрешить конфликт в свою пользу.
Сглаживание конфликта на основе уступок другой стороне, принятия ее точки зрения во имя сохранения благоприятных отношений между сторонами конфликта.
Принуждение. В этом случая одна из сторон конфликта пытается заставить другую сторону принять свою точку зрения, используя власть принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, но при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты решения проблемы.
Компромисс. Этот стиль характеризуется взаимным принятием точек зрения каждой из сторон, но лишь до некоторой степени. Каждая из сторон идет на определенные уступки, в результате чего принимается решение, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Однако, если речь идет о важной проблеме, от правильности решения которой зависит успех дела, подобная уступчивость повышает вероятность принятия неверного решения.
Решение проблемы. Это совместная выработка решения, полностью удовлетворяющая интересы обеих сторон. Стороны признают различия во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.