- •Установление дружеских отношений
- •Разговор с другими людьми с позиций равенства
- •Рабочая тетрадь
- •Электронные знакомства
- •Злоупотребление анонимностью
- •Зависимость
- •Теория межличностных потребностей
- •Личное пространство
- •О дверях, стульях и разговорах шепотом
- •Заискивающий (миротворец)
- •Обвинитель
- •Расчетливый («компьютер»)
- •Отстраненный (безумный)
- •«Это ужасно, не правда ли?»
- •«Видите, на какие жертвы мы идем!»
- •«Алкоголик»
- •Коммуникация
- •Интеракция
- •Перцепция
- •Деловое взаимодействие
- •Коммуникационный процесс
- •Виды общения
- •Познавательное общение
- •Убеждающее общение
- •Экспрессивное общение
- •Суггестивное общение
- •Ритуальное общение
- •Функции общения
- •Содержание делового общения
- •Стороны общения
- •Манера общения и стиль
- •Даниэл Уэбстер
- •Человеческая речь как источник информации
- •Речевые средства общения
- •Официально-деловой стиль речи
- •Речевые конструкции
- •Речевые шаблоны для делового взаимодействия
- •Разговорная речь
- •Подтекст
- •Коммуникативные барьеры
- •Логический барьер
- •Стилистический барьер
- •Семантический барьер
- •Еврейский характер
- •Фонетический барьер
- •Выделение голосом Намерения партнера
- •Девять правил от Гисберта Бройнига для успешной вербальной коммуникации
- •Умение слушать
- •Трудности эффективного слушания
- •Ошибки тех, кто слушает
- •Внутренние помехи слушания
- •Внешние помехи слушания
- •Как вы слушаете?
- •Виды слушания
- •Обратная связь в процессе слушания
- •Полезные способы взаимодействия
- •Пять правил эффективной обратной связи
- •Приемы эффективного слушания (по и. Атватеру)
- •Какой слушателъ вам нужен:
- •Виды вопросов
- •Закрытые и открытые вопросы
- •Виды вопросов для переговоров и торгов
- •Вопросы для избегания искажений в понимании
- •Ответы на вопросы
- •Безусловно перспективная стратегия взаимодействия
- •Как быть с некорректными вопросами?
- •Прием бумеранга
- •Восприятие людьми друг друга *
- •Эффекты межличностного восприятия
- •Психологическая культура делового разговора *
- •Создание благоприятного психологического климата
- •Создание хорошего впечатления о себе
- •Выслушивание собеседника как психологический прием
- •Постановка вопросов и техника ответов на них
- •Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
- •Защита от некорректных собеседников
- •Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
- •Поведение с собеседниками различных психологических типов
- •Невербальные средства деловой разговорной практике
- •Значение различных типов рукопожатий
- •Невербальные средства повышения делового статуса
- •Распознавание внутреннего состояния собеседников по их жестам и позам
- •Трактовка сигналов, посылаемых глазами и губами
- •Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.
- •Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
- •Межнациональные различия невербального общения
- •Рекомендации по овладению умением слушать.
- •Механизм избегания конфликтогенов
- •1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру.
- •3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает - «я».
- •Умение прекратить разговор, не обижая собеседника
- •Искусство конструктивной критики
Закрытые и открытые вопросы
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы — это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть «правильные и неправильные». Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколько?» и «Что именно?». Например, такие вопросы, как «Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?» или «Какой график поставки вы предпочитаете?», предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, все знаю я о них.
Они по знаку моему являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.
Р. Киплинг
Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы — каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов «Что». Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки в принтере?». Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов «Какой» или «Как». Например: «Как вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?». Вопрос о причинах: «Почему это могло случиться?» Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос: «Почему?» Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности.
Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Например:
- «Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!»
- «Н и к о г д а ?» (зеркальный вопрос).
- «Сейчас у меня нет для этого средств ».
- «Сейчас?» Или -«Нет средств?»
Закрытые вопросы обычно содержат слова «есть», «является», «не так ли?», а максимально открытый вопрос: «Не могли бы вы..?» Например: «Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?», «Не могли бы вы что-то добавить?»
«Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности.
Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето», — заметил немецкий философ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.
Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Поняв, что безнадежно застудились, они останавливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос: «Как нам попасть в Гарвард?» Тот, подумав, отвечает: «Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться».
Рассказывают, что как - то раз шофер знаменитого британского политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.
Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:
- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любезно пояснить, где я нахожусь?
- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.
- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! — пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И, в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашива-ющий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.