ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. Самара: Издательский Дом «Бахрах-М», 2006. - 784 с.

Редактор-составитель Райгородский Д.Я.

Вместо предисловия

Р.Вердербер, К.Вердербер

Общение на разных стадиях

взаимоотношений

Деловое общение - это поле битвы, где сталкива­ются цели, интересы, мотивы, потребности и... амби­ции. Деловое общение - это наука, содержание кото­рой поможет вам с помощью особых механизмов, приемов и «уловок» проникнуть в замыслы партне­ров, увидеть направление удара и, подготовившись - победить. Как? Об этом книга.

Для студентов, аспирантов и преподавателей выс­ших учебных заведений, менеджеров и управляющих различных учреждений и фирм, а также широкого круга читателей, интересующихся проблемами обще­ния людей в организациях и фирмах.

Хотя все отношения развиваются по-разному, чаще всего взаимоотношения между людьми проходят следующие стадии: зарождение, стабилизация и угасание. Насколько удачно сложат­ся отношения, зависит от того, как взаимодействуют партнеры.

■ Начало, или Установление взаимоотношений

Основой для установления отношения с другим человеком прежде всего является потребность в получении информации и уменьшении неопределенности. Мы получаем информацию о другом человеке пассивно, когда наблюдаем за его поведением, активно, когда получаем информацию от других, и интерактив­но, когда обращаемся непосредственно к человеку.

Чаще всего, для того чтобы установить отношения с другим человеком, мы поддерживаем его и устанавливаем такие отно­шения.

Вступление в разговор

Первые несколько минут встречи и разговор с человеком в значительной степени определяют, какие отношения сложатся впоследствии. Как гласит старая пословица, у вас вряд ли появится вторая попытка произвести первое впечатление. Есть несколько способов начать разговор. Чаще всего люди задают вопросы. Охотно отвечая на ваш вопрос, собеседник проявляет заинтересованность в продолжении разговора. Молчание или краткий ответ, возможно, указывают на то, что в данный мо­мент человек не расположен с вами общаться.

1. Представьтесь официально или неофициально. «Здравствуйте, меня зовут Гордон. А как зовут вас?»

2. Поговорите о том, что вас окружает. «Ужасная по­года для игры, не правда ли?» «Удивительно можно в этом кли­мате вырастить такой прекрасный сад?»

3. Поговорите о своих мыслях или чувствах. «Мне очень нравится вечеринка. А тебе?» «Я на этом этаже, вас тоже раздражает скрип на лестнице?» или «Не правда ли, здесь душно?»

4- Поговорите о другом человеке. «КажМардж - от­личная хозяйка, ты ее давно знаешь?». «Не помню, встреча­лись ли мы раньше. Ты работаешь в торговле?»

Продолжение разговора

Как только двое людей вступили во взаимодействие, они, ве­роятно, заведут непринужденный разговор, обменяются инфор­мацией и сплетнями, при этом практически ничем не рискуя.

При обмене идеями люди сообщают друг другу информа­цию, содержащую факты, мнения и поведение, порой отражаю­щие их ценности. Дэн может спросить Уолта о том, чем кончил­ся вчерашний матч по бейсболу. Или, например Рита, взяв бо­лее серьезный тон, может поговорить с Кеном о предстоящих выборах. Хотя диск о выборах «глубже», чем разговор о спорте, и в другом разговоре участники обмениваются мнениями. Этот тип коммуникации важен на первой стадии взаимоотношений, потому что с его помощью, вы понимаете, о чем думает другой человек, раз оцениваете свое отношение к нему и решаете для себя, хотите вы или нет развивать отношения дальше.

Сплетни - это передача информации о лицах, известных вам и вашему собеседнику, причем информация не обязатель­но правдива. Сплетни - одна из самых распространенных форм межличной коммуникации. Эггинс и Слейд пишут: «Каждый день миллионы людей тратят время на сплетни, и сами по себе сплетни - модное средство социализации». С одной стороны, сплетня позволяет поговорить с людьми и не выдавать много

информации о себе. Такие утверждения как «Знаешь Билла? Я слышал, у него очень интересная работа» или «Можешь себе представить, что Мэри Симмонс и Том Джонсон встречаются? Кажется, раньше они не очень-то ладили» - это примеры спле­тен. По большей части сплетни не опасны, потому что они про­сто отражают то, что знает общество о людях. Случается, что люди разрывают отношения, теряют работу, попадают в ава­рии, выигрывают призы и т. д. В этих ситуациях нет ничего тай­ного, и если бы человек стал свидетелем подобных событий, то он, вероятно, расскажет вам о том, что случилось.

Непринужденные беседы происходят на всех стадиях отно­шений, но чаще всего на ранней стадии, потому что такие раз­говоры считаются безопасными. Вы можете долгое время обме­ниваться сплетнями и на самом деле ничего не говорить о себе и ничего не узнать о другом человеке. Сплетничая, можно при­ятно провести время с теми, с кем вы не собираетесь устанавли­вать более глубокие взаимоотношения. Сплетня беспрепятст­венно позволяет нам представить возможно ли дальнейшее развитие отношений, потому что мы видим, реагирует ли дру­гой человек на объект сплетен так же, как мы, или нет. Вот по­чему на вечеринках люди нередко сплетничают.

С другой стороны, сплетня может быть злонамеренной. Ес­ли информация, которой обмениваются, оказывается неточ­ной, то сплетня может навредить как тем, кто сплетничает, так и объекту сплетни. Вероятно, самый злостный вид сплетен име­ет место, когда мы хотим причинить боль человеку, которого нет рядом, или поставить его в неловкое положение. Например, когда мы говорим: «Лонни попал в автомобильную катастро­фу», это сплетни, но это и факт. А если человек продолжает го­ворить «Вы знаете, это, вероятно, из-за того, что он выпил, в последнее время Лонни много выпивает», - это уже не просто сообщение о несчастном случае. Сплетня быстро превращается в слух, а слухи могут навредить человеку.

Установление дружеских отношений

Люди не только ведут непринужденные беседы, но и стре­мятся установить с другими более близкие отношения, пытаясь поговорить о серьезных вещах и поделиться мнениями о важ­ных делах. Когда люди обмениваются чувствами, то в процессе самораскрытия они действительно начинают понимать и узна­вать друг друга. Когда люди понимают, что получают удовлетворение оттого, что находятся имеете и что они в состоянии об­мениваться идеями и чувствами, возникает дружба.

Для развития более близких отношений в общении осо­бенно важно выражать чувство привязанности и любви. При теплых отношениях люди держатся за руки, кладут друг другу руку на плечо, садятся поближе друг к другу, смотрят друг дру­гу в глаза, обнимаются и целуются. Возникшие чувства выра­жают такие фразы, как «для меня наши отношения много зна­чат», «ты мне нравишься» и «ты - настоящий друг».

------------------------------------------------------------

НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ Рабочая тетрадь

Друзья и знакомые

В вашей рабочей тетради под пунктом 1 ответьте на следующие

вопросы

Вспомните пятерых человек из тех, кого вы считаете своими друзьями В какой ситуации вы познакомились^? Что вас привлекло в них^? Что оказалось наиболее важным для развития отношений^? Вспомните пятерых человек из тех, кого вы считаете своими зна­комыми Объясните, чем отличается ваше общение со знакомыми от общения с друзьями

Что нужно для того, чтобы те, кого вы назвали своими знакомыми, стали вашими друзьями⁹

Самораскрытпие - обмен биографическими данными, 1»ыми представлениями и чувствами, неизвестными другому человеку.

Обратная связь - вербальная и физическая реакция на людей и их сообщения

Окно Дтогири - инструмент для исследования взаимозависимости самораскрытия и обратной связи

■ Исследование соотношения между самораскрытием и обратной связью

И нормальных межличностных отношениях, когда люди дружат или вслупают в близкие отношения, существует баланс самораскрытия (люди обмениваются биографическими дан­ными, личными идеями и описывают свои чувства) и обрат­ной связи (вербальные и физические реакции на людей и их

сообщения).

Как мы можем определить, достаточна ли степень доверия между людьми для дальнейшего развития отношений? Самый лучший метод - поговорить об этом. В качестве основы для та-

кого разговора мы предлагаем использовать окно Джогари, форму, названную в честь двух ее авторов - психологов Джо Луфта и Гарри Ингэма.

Рис. 1. Окно Джогари.

Окно делится на четыре сектора, как показано на рис. 1 Первый сектор называется «открытым» сектором окна, потому что он дает информацию о том, что знают оба - вы и ваш парт­нер. В этом секторе находятся раскрытые вами сведения о себе и информация о вас, которой располагает ваш партнер. Если бы вы нарисовали окно Джогари, отражавшее ваши взаимоот­ношения с другим человеком, то вы бы включили в открытый сектор всю информацию о себе, которой сочли бы нужным по­делиться с другим человеком.

Второй сектор называется «секретным». В нем содержится все, что вы знаете о себе и чего ваш партнер не знает о вас. Это может быть и информация о том, где вы держите ваши каран­даши или почему вы не едите мяса, и глубокие тайны, открытие которых представляет для вас угрозу. Если бы вы подготовили окно Джогари, представлявшее ваши взаимоотношения с другим человеком, то вы бы включили в секретный сектор всю ин­формацию, которой не поделились с другим человеком. Когда мы решаетесь поделиться информацией с вашим партнером, то информация перемещается в открытый сектор окна. Если, на­пример, вы были помолвлены и собирались пожениться и в день свадьбы ваша невеста сбежала от вас, то эта информация может находиться в секретном секторе вашего окна. Но если вы раскроете этот факт вашему другу, то эта информация перейдет и открытый сектор окна Джогари, построенного для отношений с этим человеком. В процессе раскрытия секретный сектор ста­новится меньше, а открытый сектор увеличивается.

Третий сектор называется сектором «слепого пятна». В нем размещается информация, которую другой человек знает о вас, а вы не осознаете. У большинства людей есть такие чер­ты поведения, которые они не осознают. Например, Чарли мо­жет не знать, что он храпит во сне или хмурится, когда пытает­ся сосредоточиться. Это узнает тот, кто спит с ним в одной ком­нате или ходит с ним на лекции. Информация перемещается из слепого пятна в открытый сектор окна посредством обратной связи с другими людьми. Если никто никогда не говорил Чар­ли о таком поведении или если бы он отказался поверить, ког­да ему об этом скажут, то эта информация будет находиться в секторе слепого пятна в окне Джогари. Когда кто-то сообщает такую информацию Чарли, и он принимает эту обратную связь, то информация перемещается в открытое поле окна Джогари для отношений Чарли с этим человеком. Таким образом, обрат­ная связь, как и самораскрытие, увеличивает открытый сектор в окне Джогари, а сектор слепого пятна уменьшает.

Четвертый сектор называется сектором «неизвестности». В нем есть информация о том, чего не знаете ни вы, ни ваш партнер. Очевидно, вы не можете воспользоваться этой инфор­мацией. Откуда мы знаем, что она существует? Периодически мы ее «открываем». Если, например, вы никогда не пробовали летать на дельтаплане, то ни вы, ни кто-то другой в действи­тельности не знает, выйдете ли вы из игры, грозящей вам не­приятностями, или пройдете до конца, получится ли у вас или нет, будете ли вы наслаждаться каждой минутой вашего при­ключения или оцепенеете от страха.

Как видите, когда вы раскрываетесь и получаете обратную связь в ваших отношениях, то размеры различных секторов ок­на изменяются (рис. 2). По мере того как вы сближаетесь со сво­им другом или подругой, открытые сектора в окнах обоих парт­неров увеличиваются, а секретные и неизвестные сектора уменьшаются.

На рис. 2-а показаны отношения, когда люди почти не рас­крываются друг перед другом и не обмениваются обратной свя­зью. Этот человек не сообщил ничего о себе и не узнал нового о

своем партнере. Такое бывает в только что возникших отноше­ниях или в отношениях между случайными знакомыми.

На рис. 8-6 показаны отношения, когда человек открыва­ется партнеру, а партнер не дает ему достаточной обратной свя­зи. Как вы можете видеть, секретный сектор уменьшается, а скрытый сектор не изменился. Такое соотношение секторов в окне Джогари указывает на то, что человек может открыться другому, а партнер не хочет или не может предоставить обрат­ную связь (или, вероятно, человек отказывается принять обрат­ную связь, которую ему предлагают). Мы многое узнаем о себе благодаря обратной связи, получаемой нами от других людей, и отношения, когда один партнер не предоставляет обратной связи, не удовлетворяют другого человека.

На рис. 8-в показаны отношения, когда один партнер пре­доставляет другому полную обратную связь, а другой партнер закрыт. Большинство из нас раскрываются только тогда, когда мы доверяем нашим партнерам, так что этот паттерн может указывать на то, что человек не уверен в своем партнере.

На рис. 8-г показаны отношения, когда партнер раскрыл информацию и получил обратную связь, а открытое окно уве­личилось. Такие окна указывают на то, что есть достаточно до­верия и заинтересованности во взаимоотношениях, и оба парт­нера идут на ICK - открываются друг другу и предоставляют об­ратную связь. Очевидно, чтобы получить полную «картину» от­ношений, надо исследовать окно Джогари каждого партнера. Как утверждалось в начале этого раздела, окно - это полезный инструмент, помогающий партнерам рассмотреть и исследо­вать уровень близости доверия в их взаимоотношениях.

Рис. 2. Пример окон Джогари:

а) откровенность незначительна, слабая обратная связь

б) высокий уровень откровенности, слабая обратная связь

в) откровенность незначительна, высокая обратная связь

г) высокий уровень откровенности, высокий уровень обратной связи

Личные принципы самораскрытия

ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ

Вспомните какой-то свой личный секрет Сколько людей о нем зна­ет^? Как вы решаете, кому говорить, а кому – нет? Какие последст­вия (хорошие и плохие) возникли после того, как вы поделились этим секретом^? Определите для себя, при каких условиях вы мо­жете делиться подобными секретами

■ Стабилизация отношений

Когда у двоих людей складываются удовлетворяющие вза­имоотношения - приятельские, дружеские, близкие, - они стремятся стабилизировать их, то есть какое-то время под­держивают отношения на одном уровне. Стабилизация возни­кает, когда двое людей придерживаются одинакового мнения относительно того, чего они хотят друг от друга, и удовлетворе­ны, когда достигают этого.

К сожалению, нередко люди начинают причинять друг другу боль в общении, и по этой причине стабильность от­ношений нарушается. Чтобы поддержать стабильность, че­ловек должен сознательно говорить беспристрастно, а не давать оценки, быть открытым для собеседника, а не скры­вать тайны, строить предположения, а не устанавливать же­сткие догмы, общаться на равных, а не смотреть на другого свысока.

Окна Джогари

ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ

Нарисуйте окно Джогари, чтобы изобразить развитие отношений с одним из ваших знакомых Сильно ли менялось окно'? Если да, то почему?

Стабилизация - способ поддержания взаимоотношений на определенном уровне в течение некоторого времени.

Описательный тип разговора - беспристрастная формулировка того, что человек видит и слышит.

Открытый тип разговора - откровенный обмен мыс­лями и чувствами без использования манипуляции.

Разговор-предположение - изложение информации в форме гипотезы с допущением возможности неточного изло­жения.

Описательный тип разговора

Описательный тип разговора просто предполагает, что вы беспристрастно говорите обо всем, что видите и слыши­те. В предыдущих главах мы говорили об описании чувств и по­ведения как необходимых элементах для поддержания ста­бильных отношений.

Откровенный разговор

Откровенный разговор означает, что вы обмениваетесь подлинными чувствами и мыслями и не манипулируете парт­нером. При хороших отношениях человек никогда не должен бояться делиться своими мыслями. Если вы видите, что вам не хочется быть откровенным, спросите себя: «Почему?». Что в от­ношениях удерживает вас от того, чтобы делиться вашими мыслями и чувствами⁹ Если вы заметили что-то насторажива­ющее (партнер больше вас не слушает; партнер постоянно ме­няет тему), тогда вам нужно открыто обсудить ваши тревоги с партнером.

Разговор в форме предположения

Разговор в форме предположения допускает возмож­ность неточности используемой информации. Опять-таки со временем мы часто начинаем излагать свое мнение в безапел­ляционной форме. Обратите внимание на формулировки мыс­лей в следующих двух парах высказываний.

«Если я правильно помню, Дальтон был лидером по про­дажам в прошлом месяце».

«Я тебе точно говорю, у Дальтона было больше всего про­даж в прошлом месяце».

«Мне кажется, тебе следует подумать о том, чтобы погово­рить с Гленной, прежде чем самому что-то предпринимать».

«Ты будешь идиотом, если не поговоришь с Гленной, прежде чем что-нибудь предпринять».

В каждом случае первое предложение в каждой паре ско­рее будет более благоприятно воспринято другим человеком не только из-за того, что фраза в форме гипотезы не вызывает та­кого сильного чувства антагонизма, как догматическое утверж­дение. Помимо этого, фраза в форме гипотезы допускает воз­можность ошибки говорящего. «Я тебе точно говорю» исключает ошибку говорящего; «если я правильно помню» - не толь­ко допускает ошибку, но также показывает, что это воспомина­ние говорящего, а не категоричное заявление с претензией на полную правоту.