Приемы эффективного слушания (по и. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬ­НЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения ха­рактерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к со­вершенствованию.

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте пока­зать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активны­ми эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понима­ете, если вы сами не скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собе­седником визуальный контакт, но без назойливости или при­стальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слу­шаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВО­РИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, по­скольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (ме­нее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуацион­ные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с приня­тыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за нере­чевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собе­седника его речи или противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТ­НОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чув­ство неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабочен­ность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партне­ра. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, поста­райтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помни­те, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сде­лать что-либо.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во вся­ких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количе­ство, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчи­тывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего дело­вого партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, a_s может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструк­ции? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к его на­чальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная воз­можность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуж­дению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уло­вить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, коле­бания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстри­рует «неприятие» или «отсутствие». Он сидит в такой красно­речивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

Ситуация: «Этот человек отключился от слуша­ния». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Те­ло расслаблено и откинуто на спинку стула. Заметьте, что он от­ложил свой блокнот, это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись про­блемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы пере­хватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или не прав, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посовето­вать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втя­гивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, — и вы почувствуете, что атмосфера в зале изме­нилась, дело пошло на лад.

[Источник- Рон Хофф. Я вижу вас голыми М, igg6, с 139-141]

----------------------