Какой слушателъ вам нужен:

«Идеальный» слушатель имеет следующие характеристики.

- пытливый ум и «открытое сердце»;

- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услы­шанное с уже известным;

способность сосредоточиваться и слушать «всем своим су­ществом»;

- умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуж­дая говорящего;

- осознание процесса, сознательный отказ слепо «следо­вать за толпой»;

- умение осознанно воспринимать происходящее и оцени­вать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

- направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

- способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, согла­шаясь или дополняя;

- склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отноше­ния к самому себе и другим людям;

- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с по­мощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в хо­де специального исследования и описаны в упоминавшейся книге «Забытое искусство слушать».

■ Вопросы в деловой коммуникации

...Недостаточно только иметь хороший ра­зум, главное это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следую­щем:

• вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы...?»);

• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

• вопросы несут определенную информацию (базис вопро­са «Где вы храните деньги?» - предполагается, что спрашиваю­щий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требую­щий согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;

• вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипло­матично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений;

контрольные - для проверки, следит ли партнер за ва­шей мыслью;

для ориентации - придерживается ли партнер ранее вы­сказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные - для ознакомления с целями, мне­нием партнера;

однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

встречные - при правильной постановке ведут к суже­нию разговора и подводят партнера ближе к согласию;

альтернативные - предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);

направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;

провокационные - с целью установить, чего в действи­тельности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

вступительные - позволяющие заинтересовать партне­ра в разговоре, могут содержать указание на возможное реше­ние проблем партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаи­модействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно пере­дать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводя­щую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопро­сов быстро и точно получить информацию. Не умеющий зада­вать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять бесе­ду, переговоры в нужное русло.