Коммуникативные барьеры

Каждому человеку свойственно ошибаться, но только глупцу свойственно упорствовать в своей ошибке.

Цицерон

Осуждают то, чего не понимают.

Квинтилиаи

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. При­чины их появления разные: особенности интеллекта общаю­щихся, неодинаковое знание предмета разговора, различные лексикон и тезаурус.

Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации обще­ния. Гегель однажды заметил: «...только один из моих учени­ков меня понял, да и тот, к сожалению, понял меня неверно». Коммуникативные барьеры могут возникать также вследствие психологических особенностей деловых партнеров, например, чрезмерная открытость одного из них, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитивное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т. п.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцар­скому литератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следую­щую историю: «Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За ЭТО его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и го­ворит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостат­ков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного Морица не знает, что «Разбойники» - это произведение знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера. Но тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на соче­тании взаимного непонимания: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания (экспектации).

Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить наме­рения говорящего и правильно их интерпретировать.

Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда нахо­дят общий язык. Это происходит потому, что между ними воз­никает логический барьер. По мнению Гельвеция, одно из че­ловеческих заблуждений заключается в том, что точность пе­редачи информации в устной форме самая высокая. Он гово­рил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их... Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения».

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной си­туации могут иметь совершенно иной смысл, а, например, сло­во команда - это и команда-распоряжение, и спортивная груп­па, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании гово­рящего, но не всегда понятен партнеру.

Сама мысль зарождается от различных потребностей чело­века, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении ре­чи. Он же становится последней инстанцией в обратном про­цессе - процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сна­чала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выра­жает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называет­ся вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слуша­ющий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представля­ется наиболее элементарной операцией декодирования вы­сказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Например, такой диалог, как:

- Черная?

- Нет, красная.

- А почему белая?

- Потому что зеленая.

Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд кажется абсурдным. Однако, если представить, что это разговор двух дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои места. Для понимания информации необходимо любое высказывание соотносить с действительностью.

В реаль­ном общении здесь возможны коммуникативные недоразуме­ния. Вот один из примеров.

Ночью раздался стук в окно.

- Хозяин, дрова нужны?

- Нет, не нужны.

Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуаль­ны и сегодня. Недопонимание, как показывает практика взаи­модействия, может усилить предубеждение и вызвать контр­реакцию, а главное - происходит искажение информации. Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой ин­формации описан французским исследователем А. Молем в книге «Социодинамика культуры».

Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала - солдатам.

1. Капитан — адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае ос­тавьте людей в казарме».

2. Адьютант дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление со­стоится в казарме».

3- Дежурный сержант капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это бывает не каждый день».

4- Дежурный капрал - солдатам:

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это ред­кое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5- Один солдат - другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произве­дет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Для адекватного понимания информации важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего инфор­мацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искаже­ния информации в процессе ее передачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

При передаче информации на каждом этапе цепочки «задумал - высказал - услышал — раскодировал - понял -воспринял» происходит, утечка или искажение информации (остается примерно 30%). Типичная ошибка в оценке процес­са общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуника­тивными тренингами, проведенными автором с самой разно­образной аудиторией. При отсутствии обратной связи - пол­ное искажение информации, при наличии, то есть при воз­можности задать вопросы попросил, повторить, как правило, лишь половина участников тренинга выполняет задание адекватно, то есть могут точно воспроизвести то, что было сказано.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого - на­глядно-образное, у третьего наглядно-действенное.

Операционная мыследеятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Такие операции мыш­ления, как сравнение (сопоставление предметов и явле­ний, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объ­единение частей или свойств в единое целое - сладкое, круг­лое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объе­динение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например, астры, ромашки, пионы, васильки -это цветы), абстрагирование (выделение одних призна­ков и отвлечение от других, например, груша - съедобна), используются людьми с разной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый от­вет или решение, ценность которых, порой, оставляет же­лать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении перего­воров, «круглых столов», дискуссий, симпозиумов, следствия, необходим постоянный анализ информации, размыш­ление о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Уд­ваивай усилия, достигнув определенного успеха», - ведь речь идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегре­ческий философ Гераклит говорил, что многознание не на­учает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин, а также в особенностях логических оснований принимаемых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, пред­принимательства, права и паблик-рилейшнз деятельности главным является умение рассуждать, аналитический ум, способность предвидеть возможные последствия прини­маемых решений».

Вместе с тем, практика рассуждения, при всей ее необходи­мости и важности, не способна сама по себе привести к необхо­димому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, — писал французский математик и философ XVII в. В. Паскаль. -Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить...»

Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как Вы достигли таких высот? Я хочу у вас научиться». Маститый ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начи­нающий не удовлетворился этим ответом и спросил: «Но как вы достигли хороших умозаключений?» Маститый от­ветил: Исходя из хорошего опыта». Все еще не удовлетво­ренный начинающий спросил: «Но как вы получили этот хороший опыт?» Маститый ответил: «Исходя из плохих умозаключений».

Умозаключения - это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объек­та, делается тот или иной вывод. Умозаключения бывают: дедуктивные - логический вывод в процессе мышления от общего к частному;

индуктивные - логический вывод в процессе мышления от частного к общему;

по аналогии - логический вывод на основании сходства яежду объектами в некотором отношении.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь также возникает логический барьер. Приведем пример на психогеометрических типах людей, среди которых «квадрат» и «треугольник» - левополушарные, а «круг» и «зигзаг» - право-полушарные, к тому же у «зигзага» мозг креативный, творческий, уникальный, отличающийся от других (См. подробно в разделе: «Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров»):

Даже при общении левополушарных партнеров, то есть «квадрата» и «треугольника», могут возникать трудности, так как «квадрату» необходимо, выслушав «треугольника», задать свои 24 вопроса на уточнение и на понимание, а главное - на сбор деталей, позволяющих получить полную информацию, в противном случае, он просто не поймет, не «схватит» высказан­ную мысль. В свою очередь, «треугольнику» не хватает терпе­ния дослушать до конца «партнера-квадрата» и тогда он пре­рывает его на полуслове, говоря: «Короче!», «Переходите к су­ти!» На что «квадрат», как правило, обижается или говорит, что он забыл, о чем говорил. Контакт прерывается.

Еще более проблематично общение левополушарных с правополушарными партнерами (терминология как бы услов­ная, в реальной жизни психотипы имеют, в основном, смешан­ные характеристики, но все-таки отдельные параметры прева­лируют). В ответ на утверждение «круга» «квадрат» просит подтвердить высказанную мысль конкретными фактами, но вместо фактов слышит фразу: «не знаю, но мне так кажется, я чувствую...», что для партнера совсем неубедительно. Кроме то­го, «кругу» свойственно не только перескакивать с одной мыс­ли на другую, но и обрывать ее на полуслове. «Треугольник», пытаясь понять мысль «крута», теряя всякое терпение, обрыва­ет его и сам осуществляет вербализацию его мысли.

Когда же партнером является «зигзаг», то, как правило, «квадраты» просто ничего не понимают, и за это «зигзаги» их тут же «диагностируют» (типа «Рожденный ползать летать не мо­жет...»), что порождает не только логический, но и психологичес­кий барьер (неприязнь, антипатия, отторжение); «круги» улыба­ются и кивают головой, но в случае установления обратной связи выясняется, что они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а «треугольники», как всегда, «суть» схватили или уточнили.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуника­ции возникает всякий раз, когда деловые партнеры различают­ся по особенностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть ло­гический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключе­ния и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зави­сит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы изла­гаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения», выделяет основные причины, затрудняю­щие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадаю­щие со словами.