Раздел9 качество работы почтовой связи
9.1 Показатели качества работы почтовой связи
Анализ и оценка качества различных процессов производится в соответствии со стандартами предприятия системы менеджмента качества РУП «Белпочта», которые учитывают изменяющиеся потребности потребителей услуг почтовой связи, целей Предприятия, оказываемых услуг, применяемых процессов, размера и структуры Предприятия.
В основу деятельности Предприятия положены восемь принципов системы менеджмента качества, охватывающие все процессы и виды деятельности, осуществляемые в СМК (см. введение).
Система менеджмента качества РУП «Белпочта» основана на применении «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении СМК с целью повышения удовлетворенности потребителей предоставляемыми Предприятием услугами почтовой связи путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования СМК Предприятие определило перечень процессов и процедур и осуществляет их управление и координацию. Деятельность или совокупность видов деятельности с использованием ресурсов с целью преобразования входов в выходы, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего процесса.
Применение на Предприятии системы процессов и процедур наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов и процедур, направленный на получение желаемого результата, считаются на Предприятии «процессным подходом».
Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой производственной операции рассматривается как этап процесса, а функционирование Предприятия рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов и процедур, необходимых для предоставления услуг почтовой связи.
Таким образом, на Предприятии обеспечивается непрерывность управления, в том числе и на стыках отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Применение процессного подхода в СМК РУП «Белпочта» направлено на:
а) понимание и выполнение требований;
б) необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) получение результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянное улучшение процессов и процедур, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 22 модель СМК, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами и процедурами, отражает роль потребителей при определении входных данных.
Мониторинг удовлетворенности потребителей проводится с целью оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований и осуществляется посредством анкетирования и анализа поступивших на Предприятие жалоб и предложений.
Модель СМК охватывает все основные требования СТБ ISO 9001-2009, не детализируя их.
Основным методом, используемым при осуществлении деятельности по планированию качества и постоянному улучшению является цикл Деминга: «Plan – Do – Check – Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:
Планируй (plan)–установить цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
Делай (do)–внедрить процессы;
Проверяй (check)–осуществлять мониторинг и измерение процессов и продукции по отношению к политике, целям и требованиям на продукцию и сообщать о результатах;
Действуй (act)–предпринимать действия по постоянному улучшению функционирования процессов.
Рисунок 22 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном
подходе
Условные обозначения:
деятельность, добавляющая ценность
поток информации
Документация СМК Предприятия включает:
- Политику в области качества и Цели в области качества;
- Руководство по качеству РУП «Белпочта» и филиалов;
- Программу «Качество»;
- Положения и СТП СМК Предприятия;
- Положения о подразделениях и должностные инструкции;
- техническую документацию (технологическая по вопросам эксплуатации, планы направлений);
- договоры;
- организационно-распорядительную документацию;
- внешние нормативно-правовые акты;
- перечни нормативных документов структурных подразделений;
- записи о качестве.
Схема иерархии документов СМК Предприятия приведена в Приложении 7.
На предприятии применяется 4 типа показателей качества процессов:
1. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое значение больше илиравно плановому.
Числовое значение оценки результативности для данного типа показателейдостижения целей процесса определяется по формулам (37, 38):
,
при
(37)
,
при
(38)
К показателям качества данного типа относятся: выполнение утвержденныхнормативов сроков отправки для N% международных отправлений письменной корреспонденции, обеспечение выполнения плановых показателей - по прибыли отреализации, рентабельности и т.д.
2. Показатели достижения целей процесса, для которых всегда pij=0
Числовое значение оценки результативности для данного типа показателейдостижения целей процесса определяется по формулам (39, 40, 41):
,
при
(39)
,
при
(40)
,
при
(41)
К показателям качества данного типа относятся: отсутствие случаев профессиональных заболеваний по вине предприятия, обусловленных воздействием факторов производственной среды, отсутствие обоснованных претензий со стороны подразделений предприятияпо инженерно-техническому обеспечению.
3. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое значение меньше или равно плановому.
Числовое значение оценки результативности для данного типа показателей определяется по формулам (42, 43):
,
при
(42)
,
при
(43)
К показателям данного типа относятся: не превышение расходной части плана наддоходной, не превышение количества обоснованных жалоб и претензий потребителей, посравнению с аналогичным периодом прошлого года.
4. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое их достижение произошло не позднее указанного срока.
Так как на предприятии принято указание сроков выполнения мероприятий наопределенных неделях, примем опоздание на одну неделю коэффициентом « 6 ».
Числовое значение оценки результативности для данного типа показателейкачества определяется по формулам (44, 45):
,
при
(44)
,
при
(45)
где h - количество недель, на которые произошло опоздание.
К показателям данного типа относятся: своевременное предоставление отчетов,планов, технических заданий на разработку и т.д.
Мониторинг процессов (контроля качества) продукции и услуг осуществляется:
- при проведении внутренних аудитах – внутренними аудиторами;
- при реализации процессов – назначенными ответственными исполнителями и (или) владельцами процессов;
- при контроле за реализацией процессов – владельцами процессов.